程亚琴

（江苏省溧阳市人民医院急诊科，江苏 溧阳 213300）

门诊输液室护理质量的影响因素分析

程亚琴

（江苏省溧阳市人民医院急诊科，江苏 溧阳 213300）

目的 对门诊输液室护理质量的影响因素加以分析。方法 随机选取我院2014年10月至2014年11月门诊输液室的200例患者临床资料，对其临床护理影响因素进行分析，并针对护理中存在的各种问题，制定护理改善措施。选取护理管理改善后2014年12月至2015年1月实施护理的200例患者，对比分析患者的护理满意度。结果 改善前患者护理满意度为76.0%，改善后患者护理满意度为89.0%，两组差异显著（P＜0.05）。结论 针对门诊输液室护理质量的影响因素，制定相应的改善措施，有助于显著提高患者的临床护理满意度，值得推广应用。

门诊；输液室；护理质量；影响因素

随着经济发展、社会进步，人民的生活水平得到很大的提高，对医疗服务要求也越来越高。门诊输液室是医院的重要组成部分，它具有患者多、流动大护理工作量大等特点，输液室服务质量的高低直接关系着医院的整体形象，必须严格要求，但是在实际工作中门诊输液室存在较多问题，致使护理满意度不高，经常发生护患不和谐事件，严重影响医院的工作形象。为了提高护理质量，树立医院良好形象，我院特组织资深护理人员探讨影响护理质量的原因和对策，对输液室护理质量进行深入分析，报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料：随机选取我院2014年10月至2014年11月门诊输液室的200例患者临床资料，对其临床护理影响因素进行分析，并针对护理中存在的各种问题，制定护理改善措施。选取护理管理改善后2014年12月至2015年1月实施护理的200例患者，对比分析患者的护理满意度。

1.2 对比方法：所有资料均是门诊输液室；分析影响输液室护理质量的具体原因，在门诊内设定患者满意投递箱，就诊患者可以根据自己的意愿把建议投入箱内，护理满意度分为满意、一般、不满意。发放护理质量监督卡，每天对护士的服务质量进行调查。

1.3 统计学处理：改善前后护理满意度采用“%”表示，采用统计学软件SPSS21.0实施统计学处理。

1.4 影响因素分析

1.4.1 医护人员专业技术不过关：患者个体体质不同血管条件也具有差异，这就对护理人员的静脉穿刺技术要求较高。如果护理人员静脉穿刺技术不过关，在输液过程中容易穿刺失败，再次穿刺时就会觉得紧张、慌乱，甚至导致多次穿刺失败，给患者带来多次疼痛。还有些医护人员对药物应用新知识了解不多，对新药的使用剂量、用途［1］。禁忌等方面了解甚少，导致在开处方单时不太清晰，给患者带来很多麻烦，影响患者情绪。年轻护理人员护理经验不足，无法及时有效解决一些突发事件，影响临床护理质量。

1.4.2 健康教育不到位：在护理过程中护理人员通常不会忽视健康教育的重要性，没有及时告诉患者药物的不良反应、禁忌以及药物在输液过程中可能存在的问题等，从而导致有些患者为了缩短输液时间擅自加快输液速度，从而导致患者血管受到刺激、引发瘙痒、疼痛、呕吐等不良反应［2］。

1.4.3 护理人员服务态度不好：我院门诊输液患者比较多，护理人员工作量也比较大，在繁忙的工作中难免会发生焦虑、烦躁等不良情绪，如果再加上患者的不理解，难免会对护理人员态度产生影响，护理人员一旦控制不佳，就会出现服务态度不好，引发和患者之间的冲突，影响护理质量，甚至会导致出现纠纷。

1.4.4 工作责任心不足：目前还依旧存在一些护理人员工作责任心不足，只是单纯的将护理工作当成是一份任务去完成，在完成过程中毛毛躁躁，影响护理质量。

1.4.5 护患沟通不佳：在门诊输液护理过程中，护理人员工作强度大、节奏快，重复劳动多，有时只注意护理技术的操作，而忽略了与患者及家属沟通交流，往往无意间一句话、一个细微动作都容易产生误解引发患者与护士间的冲突。

1.4.6 法律意识薄弱：护士工作中法律责任意识不强，只忙于日常护理工作，不学习有关的法律法规，特别是《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律法规的相继出台，在医疗活动中规范了护理行为，规定了患者的权利和从医者的义务，如果对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和护理常规不加强学习，服务理念滞后，缺乏职业危机感和服务意识，必将导致护理纠纷的发生，也对护理质量有相应影响。

1.5 改善对策

1.5.1 加强在职护士的技能培训与学习：对在职护士进行定期或不定期的在职培训，培训按照层级管理要求进行，定期对护士进行专业技能和知识的考核。特别要重视对年轻护士护理知识和护理技能的培训与考核，提高他们的护理技能与实战经验，积极鼓励他们参加新技能、新业务的学习，使他们迅速熟练掌握护理基本知识与技能，以能够更好的胜任门诊护理工作［3］。

1.5.2 做好健康教育工作：印刷一些门诊常见病的卫生健康知识小册子供患者阅读，并定期进行知识的更新，有效满足患者对疾病知识的需求。护理人员要积极与患者进行沟通交流，告诉患者每项操作及注意事项，及时解答患者的疑问，建立良好的护患关系。护士如果接到静脉输液医嘱，如果有疑问要及时与医师沟通，严格执行双人核对制；及时发现患者病情变化，发现问题及时处理。

1.5.3 改善服务态度：在整个护理过程中，要保持仪表端庄，举止得当，要具备崇高的医疗职业道德，在工作过程中还要有爱心、有同情心和强烈的责任心。门诊输液过程中患者接触最多的也就是护理人员，护理人员则要学会控制自己的不良情绪，始终坚持微笑服务，彻底改善自己的服务态度，给患者亲人般的温暖，从而提高患者护理质量。

1.5.4 提高护理人员责任心：护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。对于门诊患者，护士不单是治疗护理，而应细致观察病情变化、输液反应和输液故障等，要做到多巡视、多询问，提高自己的工作责任心。平时积极协同医师做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施，如：关掉输液器、给予一定浓度的氧气、合适的体位、抗过敏药、强心药等，为患者赢得宝贵的抢救时间。

1.5.5 强化护患沟通：门诊护士在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，同时要掌握一定的工作方法和技巧。门诊患者形形色色，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；若遇到百般刁难者，应及时向相关领导反映情况，本着实事求是的态度，协调处理相关事宜，尽量让患者及家属满意。

1.5.6 培养护理人员法律意识：定期组织护理工作讨论，对现存的或潜在的护理风险问题和媒体报道的护理差错事故等进行分析、讨论，定期组织学习《医疗事故处理条例》，进行医疗法律、法规教育，并请专业人士讲解护理纠纷案例，加强每位护士的护理风险意识，以增强法律意识，预见静脉输液护理安全隐患和护理薄弱环节，减少医疗事故争议和预防医疗事故的发生。

2　结　果

对门诊输液室护理质量差的原因进行分析后，经过整改，护理差错、护理纠纷及投诉明显减少，护理满意度从上年的76.0%上升到今年的89.0%。不满意仅仅占11.0%。两组差异显著（P＜0.05）。

3　讨　论

总之，门诊输液室工作比较繁琐，护理工作量较大，存在很多安全隐患，所以在工作过程中医护人员要高度认真、负责，严格要求自己，不断提高自身护理技能和理论知识，提高工作责任心，积极对患者进行健康宣传与教育，减少不良反应的发生；医院管理方面要加强对输液室环境的管理和护理人员的管理，着重提高护理质量，以便更好的提高护理满意度，树立医院良好形象。

［1］ 李艳.影响门诊输液室护理质量的因素分析及对策［J］.中外健康文摘，2011，8（34）:100-101.

［2］ 高玉玲.提高社区门诊输液室护理质量的探究［J］.健康必读（中旬刊），2013，12（12）:326.

［3］ 胡权红.门诊输液室护理质量的影响原因及对策［J］.中国医药导刊，2014，16（8）:1269-1270.

R473

B

1671-8194（2015）15-0262-02