文| 程屹

餐饮企业服务质量管理
——以北京市魏公村地区餐饮企业为例

文| 程屹

随着社会经济的发展，人们的生活水平得以提高，快节奏的生活使得人们渐渐远离了厨房，走进了餐馆与饭店。这样的社会进步为餐饮服务提供了广阔的市场和盈利空间；但是，也正是由于餐饮企业的进入门槛越来越低，导致了餐饮业日益残酷的竞争。而如何可以在广阔的市场中立于不败之地就成为各个餐饮服务企业最重要的一门课。本文通过对魏公村地区的餐饮企业服务质量的研究与探讨，具体阐述了餐饮服务质量管理的必要性以及及提升的方法。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的影响要素

可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。

响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。

移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。

顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。

服务质量的评判标准

从顾客的角度来看，顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

功能性。功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

经济性。经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

安全性。安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

时间性。时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

舒适性。在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

文明性。文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

魏公村餐饮企业服务质量管理

本文通过对魏公村所有餐饮服务企业的比较，选择出以下在经营范围与方式、服务水平等方面各不相同的三家企业，从服务质量评价标准六个方面进行详细比较。

功能性。眉州东坡酒楼，优点：“顾客至上”理念得到很好的体现，“宾至如归”。提供免费送餐服务，可提前订餐；缺点：高峰时期等餐时未能很好地满足顾客心理需求。

巫山烤全鱼，优点：在等餐的时候商家会为顾客提供免费的瓜子及茶水，可提前订餐；缺点：店面较小，未能满足高峰期大量顾客就餐，造成长时间等待现象。

肯德基，优点：提供外卖；有爱心伞；儿童游戏区；缺点：无。

经济性。眉州东坡酒楼，优点：性价比较高；缺点：单价较高于周边其他店的水平。

巫山烤全鱼，优点：价格适中，性价比较高；缺点：价位仅次于眉州东坡酒楼。

肯德基，优点：套餐较为经济；缺点：总体价格偏高。

安全性。眉州东坡酒楼，优点：无论食品安全、人身安全、财务安全都有所保证；缺点：无。

巫山烤全鱼，优点：食品安全有所保障；缺点：就餐时炭火会给顾客带来困扰。另外，因顾客很多，空间很小，所以人身安全有一定的威胁。

肯德基，优点：各方面安全较好；缺点：无。

时间型。眉州东坡酒楼，优点：服务时长为24小时，满足不同顾客的就餐需求；缺点：不能做到“随叫随到”，服务有所延迟，高峰期上菜速度较慢。

巫山烤全鱼，优点：上菜速度较快；缺点：等待时间过长，有时可等待两个小时。

肯德基，优点：即食食品；缺点：高峰期需排队，而此时所有点菜台不会全开，原因是员工吃饭。

舒适性。眉州东坡酒楼，优点：环境优美，放松，适合朋友聚会、家庭聚会，同时又有高雅的风格，亦适合商务宴会。分为“小吃区”与“炒菜区”，“无烟区”与“有烟区”，为不同的顾客提供不同的选择；缺点：酒楼分为“小吃区”与“炒菜区”，炒菜区的灯光较为暗淡，有时不利于顾客方便。

巫山烤全鱼，优点：环境和舒适，充满了青年人的味道，墙上的便利贴让人很有亲切感，并使等菜的过程多了一些趣味。缺点：较拥挤。

肯德基，优点：较为宽敞，适合朋友聚会；缺点：有时会嘈杂。

文明性。眉州东坡酒楼，优点：顾客受到尊重，服务员态度较好；缺点：无。

巫山烤全鱼，优点：服务员态度还好，尊重顾客；缺点：无。

肯德基，优点：较好；缺点：无。

从评价餐饮服务质量的六个标准上综合考虑，眉州东坡酒楼在服务上是最好的，由“服务质量是决定餐饮经营企业寿命的重要因素之一”可推断，眉州东坡酒楼会是魏公村地区企业寿命最长的、竞争力最强的一家，而巫山烤全鱼居于其次。巫山烤全鱼成功的主要原因归结为明确的主题与经营项目的专一，并且做出了规模性。肯德基长期稳定地经营源于它的品牌，除此之外，各方面都不具有明显优势，因此其竞争力小于眉州东坡酒楼与巫山烤全鱼。

餐饮服务质量的控制与提升

餐饮服务质量的控制与监督的基础

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下两个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。服务的标准规程是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。餐厅的服务工种、岗位很多，各点的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅应根据不同筵席标准，对零点、宴会和团队餐以及包厢的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、分菜、斟酒、送别等全套的服务程序。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。在制定服务规程时，不要照搬其他饭店的服务程序，而应在广泛吸收先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

其次，应抓好员工的培训工作。员工是决定服务质量的关键。由于服务主要表现为一种过程、一种行为，服务质量归根结底必须通过员工的形象和行为反映出来，因此，人的行为才是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务规范或质量制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍有可能对服务质量不满意。过去不少企业推行“标准化服务”和“微笑服务”，均未能取得预期的效果就充分说明了这一点。因此，服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达及落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果，管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，那么就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

餐饮服务质量的控制手段

预先控制。就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。主要有：人力资源方面、物资资源方面、卫生质量方面以及事故方面。

实时控制。实时控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要是：服务程序的控制；上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏；意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪；人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制。反馈控制亦称事后控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员．每餐结束后召开班后会。认真总结不足，以不断改进服务质量。外部系统指信息来自宾客，为及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，直接征求客人意见。

提高餐饮服务质量的可靠性

重视菜单的作用。菜单为餐饮服务业提供有形证据，是餐饮服务提供的特殊“产品”。企业必须精心制作菜单，为顾客购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单都是一个关键因素。

正确认识客人投诉。客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。企业要正确及时处理客人投诉，重新赢得顾客的信任、增加自身服务的可靠性。

无条件承诺制度。顾客最常见到的“解释权归企业所有”就是有条件的承诺，这样的承诺会使消费者产生负面情绪，对于自己的利益不会积极维护与争取。

适度授权。向员工授权，可使服务人员更灵活、主动、快捷地为顾客提供优质服务，也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重要途径。

从顾客需求谈提高餐饮服务质量的方法

满足顾客的生理需要的方面

提高饭店餐厅的食品质量：饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一。

保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性：饭店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是饭店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的饭店餐厅环境和完善的设施设备可以使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要提高饭店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视饭店餐厅的硬件设施。

保证饭店餐厅的卫生安全：饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。

满足顾客的心理需求的方面

餐厅的个性化布置：不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适宜多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合。

以人为本的服务理念：服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。

顾客自我实现需求的满足:要提高饭店餐厅的审美品位。在饮食产品开发和消费过程中，追求饮食美，将调味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，以提高餐厅的艺术品位。

英国有一家不起眼的咖啡店拥有百年的历史，这百年来，它始终都是一间不到30平米的小店，始终没有开自己的分店，但是它的顾客群却极为广泛，就连英国首相也是其老顾客。它的成功在于它始终秉持一种认真、专业的态度，它所走的路决定了它的寿命。一家企业要想做好，必须先要满足顾客的需求，必须要提供让顾客满意的服务。而只有从顾客的需求出发，才能与需求市场紧密相连，才能提供更适合消费者需要的餐饮服务产品，才能在当今竞争日趋激烈的饭店业中持久生存且繁荣兴旺、生生不息。

中国人民大学）