周 雷

近年来，我国银行业快速发展，机构和业务不断扩张，为实体经济提供了强有力的金融支持。但与此同时，部分银行网点的公众金融服务不充分、收费不规范问题也比较突出，影响了银行业的社会形象。特别是随着银监会、发改委《商业银行服务价格管理办法》（下简称《办法》）已于2014年8月1日起施行，银行业的公众金融服务问题，再次成为广大金融消费者和社会舆论关注的焦点。加强和改善公众金融服务是一项长期的系统工程，需要相关银行正视存在的薄弱环节，将外部监管要求与自身内控建设相结合，逐步构建长效工作机制。

一、公众金融服务中存在的具体问题

1.服务质量和效率不高，排长队现象依然存在。在银行业协会和监管部门反馈的各类信访投诉中，占比最高的是服务类投诉（约占60%），主要反映部分网点服务质量和效率不高，影响客户体验。在客户满意度较低的网点中，柜员操作不熟练、业务处理速度慢、窗口开设不足等问题较集中，主要原因在于部分柜员工作年限短，经验不足；窗口未根据客流量动态调整。个别网点存在尚未配备大堂经理、大堂经理长时间离岗、安保人员充当大堂经理等问题，影响服务质量。部分网点仍存在排长队现象，例如一些国有银行二级支行的基层网点，在非繁忙时段普通现金存取款和转账汇款等常规业务的排队等待人数仍超过15人。

2.部分银行减免费优惠政策落实不到位。银行收费不规范也是公众反映较集中的问题。根据与《办法》同步开始执行的配套规定，银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户。但笔者于2014年8月初以普通客户身份至某大型银行基层网点申请该行唯一借记卡享受免费时，被告知由于未接到上级行的实施细则以及系统未调整，暂无法减免。在向该行总行客服电话反映后，该基层网点才尝试减免了年费，但表示账户管理费暂无法减免。又如在执行小微企业金融服务收费“两禁两限”规定中，部分股份制银行仍向小企业变相收取“额度占用费”；或者在办理抵押贷款时，押品评估等费用由小企业承担，银行将部分经营成本转嫁给客户。

3.部分网点公众金融服务规范性亟待提高

（1）产品宣传和销售不规范，风险提示不足。如某商业银行网点在大厅显著位置摆放理财产品广告，使用“本周热销产品”字样，对其销售的四款产品标注收益率，而实际均为非保证收益非保本型产品。部分银行未严格执行在营业网点内不得有保险公司驻点的规定。除理财产品和代理保险外，近年来随着财富管理业务的发展，代理销售信托、资管和基金的纠纷亦明显增加。部分银行人员混淆产品实际发行方，进行不当信用背书，未提示风险，误导销售，甚至出现私售PE基金、理财产品变委托贷款等严重侵害金融消费者权益的违规案例。

（2）期末“压票压单压资金”情况仍较突出。每逢季末常有客户投诉银行存在压票压单、拒开本票、拒绝客户大额取款转账等无理行为。多数银行柜员对客户的诘问搪塞其词，有的以系统故障、电路故障为借口，有些柜员甚至明言是时点存款考核需要。少数银行在接到监管部门对相关投诉的处理意见后，仍然搪塞敷衍，借口投诉处理需要工作时限，要求客户等候3到5个工作日，企图拖延过“考核时点”。

（3）员工服务操作环节存在瑕疵，留下风险隐患。部分银行操作风险防控不到位，银行员工在合同签订、开户、放款等业务环节存在瑕疵，如签订空白合同、遗漏基本贷款信息要件、开户及放款环节疏于审查等，导致部分贷款债务纠纷及担保纠纷的发生。部分客户信用卡被盗刷、存折和借记卡资金被盗取事件，也与银行员工误操作有关。

4.部分网点服务信息公示不到位。一是网点轮休公示不到位。如部分商业银行网点仅公示工作时间表，未公示轮休日附近营业网点情况。二是收费公示不到位。部分网点“收费价目公示”牌脱落后未及时更换，收费项目公示内容不完整。三是部分公众金融服务信息未公开。如部分银行与公众密切相关的住房、汽车、装修等消费贷款政策未公开；部分银行未明确界定“三农”、“老年客户”等弱势群体相关金融服务的优惠范围，也未公布相应优惠政策、优惠方式和优惠额度。四是投诉电话公开不到位。如部分银行只公布了短号码热线电话，没有公布非短号码办公电话。

5.投诉处理及舆情应对机制不完善。一是对客户投诉处理工作重视不够。如对客户在意见簿上的投诉内容未认真处理，也未见反馈登记。部分银行投诉电话一直占线，对客户投诉“踢皮球”，导致客户疲于奔命也未能最终解决问题，最后投诉至监管部门。二是投诉响应机制不科学。部分银行未站在客户体验的立场思考问题，对客户迫切关注的问题未能及时响应，导致客户不满情绪上升，甚至引发舆情热点。如前期媒体报道的“客户吞卡处理慢，谎称ATM 多吐钱却立即处理”事件。三是舆情应对不积极、不主动。在媒体出现负面报道时，多数银行不能在第一时间积极主动应对，导致部分报道在微信、微博蔓延，对银行自身及银行业整体形象造成较大负面影响。

二、加强和改善公众金融服务的建议

加强和改善公众金融服务，是巩固银行业改革发展成果、维护银行业良好形象的重要基础，对于防范声誉风险、实现可持续发展具有重要意义。因此，需要建立健全相关工作机制，扎实采取多项有力措施，合力构建改善服务监督保障机制，营造全行业共同努力的良好氛围。

1.构建长效工作机制，深化公众金融服务。各银行要将改善公众金融服务与规范经营活动作为一项常规性工作，常抓不懈，逐步构建长效工作机制。一是要继续优化绩效考核体系。要科学设置业务考核指标和权重，避免对分支机构的业务考核任务过重，并将公众金融服务情况纳入有关部门和网点的绩效考核中，从根本上遏制不规范经营倾向。二是要按照《办法》要求，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制。要全面梳理服务收费业务流程和管理制度，认真落实减免政策，完善服务价格收费的程序要求，促进质价相符。三是要构建操作风险防控和客户体验提升的协同机制。过度强调操作风险防控可能影响服务效率和客户体验，但操作环节“图省事”又可能给客户造成损失。因此，需通过运用信息技术和强化人文管理等手段，构建防控操作风险与提升客户体验的协同机制。要排查各业务环节操作风险点，健全网上银行、手机银行等电子化服务网络，开展职业道德、业务知识、服务能力、服务标准、服务礼仪等多层次培训，深化员工对新业务的了解和把握，实现客户服务的规范化和人性化。

2.加强网点建设，改善窗口服务水平。一是优化网点布局，拓展服务渠道。要统筹规划网点布局，优先考虑在金融服务需求量大的区域设立网点，要大力推广自助服务设备，通过渠道分流缓解柜面服务压力。二是优化窗口设置，改进服务分类。要结合网点实际情况，合理划分柜台功能，科学设置柜台服务范围，在没有VIP客户办理业务时，VIP窗口应向普通客户开放。根据情况在客户等候区开辟出“老年专用座”，在指定窗口张贴“老年人优先”标记，优先为老年客户办理业务。三是优化时段安排，加大服务供给。各银行要认真分析、掌握客户流量的时间分布规律，灵活安排柜员班次，使营业时间更贴合公众需求。要建立弹性窗口制度，根据客流量和业务量动态调整窗口功能和窗口开放数量；对集中发放养老金等特殊需求要做出特别安排。四是优化作业流程，提升服务效率。要注重流程引导，减轻柜面压力。每个营业网点都应配备大堂经理或指定相关人员，主动实施对客户的识别、引导和分流。

3.规范代销产品行为，提供公正透明的服务。随着混业经营趋势的发展，银行代销信托、资管、保险、基金等产品日益增多，在给社会公众提供“全能化”理财服务的同时，相关规范和监管也需进一步强化。各银行在销售或代理销售相关产品时，要遵循卖者有责的原则，将产品卖给合适的客户，并以醒目的方式主动充分地向客户明示风险，不得进行误导销售，不得随意向客户做出利率、收益率等口头承诺。要规范外部营销行为，营销内容仅限于推介产品、分发空白申请文件等，要严格规范业务办理流程，禁止签订空白合同。要加强对典型产品代销行为的暗访和监管，以代销信托产品为例，可对表1中的各项风险点逐一排查，确保服务规范。

4.分工协作，合力构建改善服务的监督保障机制。一是加强投诉处理和舆情应对。各银行要高度重视投诉管理，在完整公开投诉电话等基本工作的基础上，畅通投诉渠道，优化投诉响应机制，认真对待和及时处理客户投诉事项。同时，要保持对舆情的高度敏感，加强对网络及报刊等主要媒体的监测，充分发挥舆论宣传的正面引导作用，履行社会责任，提升正面形象。二是完善检查督导机制。各级银行业监管部门要将银行的服务质量、服务效率和维护消费者合法权益等内容纳入监管评级体系。要加大监督检查力度，定期或不定期对银行的服务情况进行检查，加强跟踪指导。对改善服务工作推进缓慢、措施不到位的银行要责令限期整改；对由于管理不到位导致投诉较多、社会负面影响较大的银行网点，可依法采取强制性监管措施。

表1 商业银行代销信托产品服务规范核查表