关键词：图书馆亲和力；自我感受；他我感受；“内修”固本；“外炼”强标

摘要：图书馆亲和力是图书馆人性化管理持久稳定的意识、态度和能力，是图书馆与读者之间的信任、善意和无障碍。图书馆亲和力作为描述和衡量图书馆人性化服务的标准，可以从自我感受和他我感受两个维度理解与描述，应该从“内修”和“外炼”两个向度“修炼”。

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）02-0115-02

收稿日期：2014-01-09

作者简介：张芳（1962-），南京森林警察学院图书馆馆员。1图书馆亲和力之解析

1.1从自我感受的维度理解图书馆亲和力

图书馆的亲和力是一种意识，是一个组织的生活观念和工作理念，是图书馆人对生命世界的基本认识和对工作的根本理解。如：有以养家谋生为目的的，有以为社会服务为目标的，有以追求事业为理想的；有以自我为中心的，有以读者为中心的，有以图书馆与读者和谐合作为中心的。

图书馆的亲和力是一种能力，是一个团队的集体智慧和强大支配力的体现，是图书馆人服务社会、实现价值的才干和创造力。任何一个图书馆的员工队伍，都应当具备或者基本具备这样的能力，才能使亲和力得以根本显现。要见微知著、举重若轻，能谋善断、左右逢源，遇物持平、驾轻就熟，而不能只见树木、不见森林，墨守成规、抱残守阙，终日忙碌、不得要领。作为一种能力，亲和力具有综合属性，会随着图书馆业务的变化而不断变化。

1.2从他人感受的维度理解图书馆亲和力

图书馆的亲和力是一种信任，是读者有“把自己当做家里人一样看待”的心理感受，是读者确定存在的归属感和安全感。

图书馆的亲和力是一种善意。无论是交流，还是管理，读者始终有“你在为我着想”的心理感受，是读者确定存在的幸福和感激的感情体验。

图书馆的亲和力是一种无障碍。无论是交流沟通，还是享受服务，读者始终有“什么事都能够得到妥善解决”的信任和信念，是读者确定存在的对图书馆执业能力的肯定。

较之理性的理论研究和专业的结构分析，图书馆的亲和力从感性的自我和他人感受方面来认识和理解图书馆，更具有真实感和可信度。笔者认为这两种理解并不存在层次高低或科学与否的区别，只是观察和理解的角度的不同，都可以作为认识和研究图书馆科学管理的途径和方法。

2图书馆亲和力之“修炼”

2.1图书馆亲和力的“内修”

2.1.1在朴实的共同愿景上找到共鸣。尽管每个人工作的理想、目标和目的各不相同，但是，一些基本的、朴实的良知和情感却是共同的、相通的，比如父爱母爱、兄弟姐妹亲情等。当我们设身处地把读者当做自己的父母、孩子和兄弟姐妹，把读者享受到的服务和幸福当做自己亲人们的体验，把读者受到的冷遇和痛苦当做自己亲人们的体验，我们都会由衷地萌生出共同的愿景：“愿天下的父母幸福”，“愿我们的孩子幸福”，“我们都是亲兄弟、亲姐妹”。像这样朴实的良知和情感最能够引起大家的共鸣，也最能够持久。

2.1.2在真切的共同学习中产生共振。众所周知，学习型组织是生命力最旺盛，发展力最顽强的组织。一个集体如果没有形成良好的学习机制与习惯，必然缺乏发展后劲，必然要落后于时代发展的步伐。共同学习形式下的学习内容和组织形式需要我们多动脑筋，精心设计和实施，要防止搞成形式化。如：有的图书馆在学习过程中用学唱优美歌曲和介绍养生健身知识作为调剂；有的组织学习花卉种植技术，美化馆内环境；有的组织到山区与渴望读书的孩子们交谈等。通过多种方式，学习生活和社会领域实用的知识和技术，感受生活的真情实感，会在很大程度上引起员工们思想和情感方面的共振，形成积极的合力。

2.1.3在平和的工作交往中培养友情。事实证明，在工作中大家自然而然地会产生各种各样的情感体验，如：欣赏、畏惧、喜爱、憎恨等等。按照常规，人在平和淡定的心态和环境中最容易产生积极健康的情感，不容易与人产生矛盾和冲突。相反，人在焦虑紧张的心态和环境中最容易产生消极不良的情绪和反应。所以，无论是同事之间，还是与读者之间，保持一种相互关怀与支持的关系，久而久之，就会深化彼此的友情，增强图书馆的亲和力。

虽然我们还可以罗列出许多与图书馆亲和力“内修”相关的方面，但是，笔者认为图书馆亲和力“内修”的成效更多地取决于人与人之间最基本、最真实的关系，而非等级森严的工作关系。上述三个方面更加符合我们对亲和力“内修”的理解，应当成为我们着力构建的组织“内核”。

2.2图书馆亲和力的“外炼”

2.2.1在图书馆的环境布置上渗透亲和力。图书馆的环境是首先作用于读者感官的部分，无论是宏观印象，还是细节感受，总能给人造成第一印象。所以，图书馆环境的亲和力对读者的影响是潜移默化、渗透式的。例如，一些图书馆的读者告知牌庄严肃穆，《读者须知》的一条条规定要求，让读者局促紧张；而有的图书馆则以读者引导、需求提供和问题解答的形式，辅之以简明生动的示意图，让读者感到宾至如归，可以在轻松的引导和解答中了解到图书馆可以为我做什么、可以通过怎样的程序得到所需要的服务等最想知道的信息。还有，方便的饮水机，温馨的便餐区，贴心的眼保健操图，舒适的座椅靠垫，便捷的复印和传真设备等，这许许多多让人感到方便、温馨、贴心、舒适和便捷的环境布置，都来自于我们对读者需求的细心观察和精心安排。一些图书馆之所以像办公室和教室，缺乏人性化的功能区设计，不能提供周到的服务，不仅仅是“外炼”欠缺，也是“内修”不足的表现。人们常说“细节决定成败”，图书馆环境亲和力的渗透，从一个侧面体现了对人性化服务细节的准确把握。

张芳：论图书馆的亲和力及其“修炼”张芳：论图书馆的亲和力及其“修炼”2.2.2在图书馆的服务项目上体现亲和力。为读者服务是图书馆永恒的宗旨。随着社会发展和科技进步，读者的需求已经与过去有很大不同，图书馆工作面临越来越多的挑战，同时，这也为图书馆的发展提供了难得的机遇和更加广阔的空间。许多发达国家的图书馆已经日益成为现代信息技术与传统信息手段相结合的超级综合信息中心，在古代与现代的文化传承和本土与世界的文化交流方面发挥着越来越重要的作用。因此，图书馆的亲和力也将在追求更优质、更人性化的服务过程中得到更多、更好的展现机会，尤其在服务项目方面，其亲和力的体现最具实质性，也最具挑战性和发展力。

以满足各个层次的读者群体和个体的个性化需求的服务项目为例，在许多相同和相近的知识领域，读者的个性需求会显现出明显的层次性，比如：通过资料查询一个文化概念，多数读者查阅一两本比较权威的资料就完成了，而有的读者却不满足于一个平面的各种资料的查询，而会在不同专业深度和国内外相关资料中寻求结论，甚至还要追寻概念形成的历史和渊源。因而我们在提供个性化服务的时候，不仅要有环境和态度方面的亲和力，更要有丰富和深厚的资料做基础，使不同层次的读者的个性化需求得到满足，实现真正的信任、善意和无障碍，真正地体现一个图书馆的观念、态度和能力，从而在更深的层面展现图书馆富有魅力的亲和力。

无论是综合图书馆，还是专业图书馆，都应当根据当地经济社会发展和文化建设的需求，谋划、设计和推出具有针对性和个性化的服务项目，有力地支持地方经济建设和精神文明建设。比如：根据读者进行项目研究的需要，系统地提供相关资料。各行各业都有专业资料的系统和体系，图书馆应根据调查统计的数据，对本馆利用率比较高的图书资料从职业或专业进行梳理和系统建设，像高校图书馆学科馆员机制一样，为研究型读者提供更加丰富的资料。在此基础上，还可以根据读者项目研究进程的需要，跟踪提供最新相关资料信息。对读者而言，这是最富有感染力和亲和力的服务。

2.2.3在图书馆的服务态度上展现亲和力。谈起图书馆服务态度的亲和力展现，自然会让人想到亲切的笑容、温馨的问候和谦恭的应答。表面上看，这些只是形式而已，但是，必要的形式是内容体现所不可缺少的。这些态度的表现有很大的差异性，需要我们着力“修炼”。

首先是真实性的差异。我们在商场购物时，时常会听到售货员平淡且程式化的“欢迎光临某某品牌店”或者“谢谢光临，下次再来”的招呼声，但观其色，则眼神游离，面无表情。在有些图书馆的墙上，也赫然贴着日常文明用语的提示牌，也经常听到领导开会强调开口必“您好”的要求。事实上，做到这些外在的亲和并不难，难的是内在与外在的一致和由内而升的自然亲和。所以，只有注重“内修”，才能使外在的表现自然，让读者感受到发自内心的亲和。

其次是持久性的差异。我们都记得“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”这句家喻户晓的话。那些运动式的、一阵风式的和“三把火”式的管理，“靡不有初，鲜克有终”。所以，能够持之以恒地保持良好工作态度，具有高质量亲和力的组织，必定有来自内心的最真实、最稳定的信念和情感作支撑，必然具备“内修”与“外炼”相统一的品格。

图书馆的亲和力，是图书馆人性化管理持久、稳定的意识、态度和能力，是图书馆与读者之间的信任、善意和无障碍。一个图书馆只有通过一代一代人自觉和长期地“修炼”，才能将亲和力凝练为“馆风”和传统，才能持久保持，薪火相传。

参考文献：

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[4]徐玲玲，周庐桐.运用语言艺术提升图书馆馆员的亲和力[J].文教资料，2009（13）.

（编校：严真）