关键词：用户信息；高校图书馆；服务

摘要：文章针对当前高校图书馆服务工作的现状进行分析，指出当前高校图书馆的服务方式以及服务中存在的问题；阐述了高校图书馆应转变服务思维，更新服务观念，改变服务方式，从原来的被动服务向主动服务转化，根据用户的需求特点，建立现代高校图书馆的用户呼叫服务中心，以及利用RFID技术、3G技术为用户提供服务等新型的服务模式来提高服务质量，满足高校用户的个性化信息需求。

中图分类号：258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）02-0103-03

收稿日期：2014-01-22

作者简介：王显燕（1969-），玉林师范学院图书馆副研究馆员。

* 本文为校级重点课题“网络环境下我国高校图书馆馆馆互借规则问题研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2012YJZD08。随着信息技术的快速发展和普遍应用，电子化、数字化、网络化正成为高校图书馆资源建设和发展的主旋律，特别是以数字技术为代表的新型技术已渗透到社会各个层面，给用户带来极大的方便。高校图书馆借助这些信息技术，根据用户的需求特点，为用户提供便捷、快速、内容丰富的服务。同时，我们也要把握机遇，拓宽图书馆的服务空间，关注图书馆服务工作的变化，满足用户的信息需求。

1当前高校图书馆服务工作的现状分析

1.1当前高校图书馆的服务方式

目前，绝大多数高校图书馆还是采取传统的服务，以收藏纸质文献为主，数字资源为辅，服务方式也是围绕着纸质图书和馆舍之间而展开。

1.1.1传统的馆内阅览。馆内阅览是高校图书馆为读者提供文献资源的主要方式。在图书馆阅览室、书库、自习室等地方为读者提供阅览桌，方便读者查阅资料。随着信息资源的海量增长，图书馆的服务更具人性化，大部分高校图书馆都采取开架一站式服务管理，通过系统检索，读者根据检索到的信息自行取书并阅读。

1.1.2书刊借还。书刊借还是高校图书馆为读者提供的另一种获取文献资源的重要服务方式。读者只需带上办理好的借阅证在图书馆提供的目录检索系统机上检索想要的图书及信息，再进入开架书库抽取图书到出纳台，由馆员清点书刊办理借还书手续即可。

1.1.3文献复制。图书馆为了方便读者，在馆内配有供读者使用的复印设备，图书馆只收取复制成本费。

1.1.4参考咨询。参考咨询是读者在利用文献和寻求知识等方面遇到困难时，由图书馆员提供帮助的一种活动。主要有两种形式：一种是以线索的形式向用户提供协助检索、解答问题和提供专题文献报道等；另一种是以印刷型文献作为参考源来解决用户各类咨询。

1.1.5检索教学。检索教学是针对用户开展书目信息检索，提高用户信息素养教育的一种教学方式。通过检索教学课程或讲座，教会读者如何利用图书馆的设备查询图书目录、馆藏数据库等。

1.1.6馆际互借。目前，许多高校图书馆相互之间或与公共图书馆之间结成联盟，根据联盟协议和馆际互借条约，面向社会用户及高校用户提供社会化服务。

1.2高校图书馆服务存在的问题

1.2.1服务分散。采编部、流通部、期刊阅览部、参考咨询部、电子阅览室、办公室是传统图书馆服务部门的划分，因此，服务特点具有分散性、部门性。每当用户查阅某一专题的资料时，需要跑流通、阅览、期刊、参考咨询部，有时候还需要涉及采编部和办公室等部门，在这个过程中就消耗了用户的大部分时间和精力。

1.2.2服务方式被动化。一直以来，图书馆给用户提供的服务都是自给自足、重藏轻用的被动化服务。图书馆员往往是坐在库室门前等用户来咨询、检索、阅读、借还等，给用户所提供的也只是整书、整套资料以及单一性的文献信息。目前，大多数图书馆还存在被动化的单纯服务，服务方式单一。

1.2.3无差异服务。服务是图书馆所有工作的出发点和最终的归宿，同时也是图书馆的核心竞争力的所在。为用户服务是图书馆员的工作任务，服务的效果不仅受用户个体的信息素养、信息能力以及信息需求的影响，而且也受用户个人的知识结构、习俗、兴趣爱好等个性化因素的影响。因此用户感受到图书馆给予的服务效用性低，为用户提供的是同质化服务，在服务中忽略了个体化差异。

2转变高校图书馆的服务思维

2.1更新服务观念

以用户为核心，以需求为向导，以服务为手段，以高水准、高质量的服务标准针对每一位用户。随着信息技术的发展以及服务观念的转变，高校图书馆应打破传统的“重藏轻用”的观念，强调能够给用户提供哪些服务，主动了解用户的需求，根据用户的需求，提供具有针对性、跟踪性的专题或者是某一个课题服务，满足用户的需要。

2.2改变服务方式

随着高校图书馆信息技术服务的全面普及，图书馆的服务领域和服务功能发生了改变，越来越多的图书馆业务依托技术指导能力的支撑改变了服务方式，变被动为主动，根据用户需求进行系统挖掘原生态信息，为用户提供推送传递信息服务及提供数字化信息服务。

2.3满足用户要求

图书馆根据用户的需求特点深入了解和掌握不同类型、不同层次的用户群研究方向，向他们推荐具有针对性的个性化服务。高校图书馆应重视和加强用户信息需求的调查研究，通过互动、沟通、研讨，满足特定用户对信息“专、精、深”的需求，采用科学先进的技术满足用户更高的要求。

3构建现代用户需求的高校图书馆新型的服务模式

随着高校图书馆办馆理念的改变，由原来的物本位转变为人本位，文献资源也由原来的文献重藏转变为文献资料的利用，图书馆的业务内容也围绕着文献的利用而改变。RFID、RSS等现代服务技术手段的出现，使图书馆的服务内容、服务环境发生了质的变化，同时，也对用户的服务工作提出了更高的要求。

3.1用户信息需求的特点

3.1.1增值性与新颖性。用户对信息的需求，不仅仅满足于原始文献，更是渴望得到综合性强并具有增值性的产品信息。这就要求高校图书馆把信息深层加工、信息的推送、信息的开放存取等作为核心工作，为用户提供具有增值性的产品。随着网络技术的快速发展和普遍使用，以及用户自身的发展和其对网络上的知识的认识要求越来越全面，其获取到的知识也越来越新颖。

王显燕：面向用户信息需求的高校图书馆服务探析*王显燕：面向用户信息需求的高校图书馆服务探析*3.1.2个性化与多样化。随着新的电子服务功能的快速发展和普及使用，用户对信息的需求体现在两方面：一方面是个性化的信息需求，另一方面是获取信息多样化。因此，高校图书馆必须加强与用户的沟通了解，避免盲目开展工作。只有对用户的个性分析透彻，才能了解用户的知识结构及其需求信息的特点，同时也要了解用户的心理特征，只有这样，才能更好地开展图书馆的相关服务并向用户开展个性化与多样化的服务。

3.1.3广泛性与选择性。随着高校学科整合与信息内容相互渗透，用户对信息的需求越来越广泛，获取信息不再有某一时间、某一个区域的局限，而是随着信息海量递增，其需求更为广泛。由于网络技术快速的发展，用户可以在网络中有选择性地获取更多更新的信息。

3.1.4随意性与目的性。用户对信息的需求表现在两方面：随意性和目的性。由于用户是带着需要研究和解决的问题在强大的网络中利用搜索引擎，根据制定好的检索源查找信息的，具有目的性。互联网上提供的信息资源丰富且空间庞大，用户上网时随意登录多个网站无意搜索到自己觉得有价值的信息，从而产生需求进行信息行为，具有随意性。

3.1.5虚拟性与真实性。随着网络技术和信息处理技术的高速发展和用户的普遍使用，网络发布的部分信息内容尚未加工、整理，真假同在，此时用户所得到的信息表现为虚拟性；用户在被服务时总是希望获取到精确的信息，这就要求图书馆为用户提供的信息要具体、准确、可靠、完整、全面且不含糊，信息具有真实性。

3.1.6分散性与时效性。网络环境下，用户上网浏览不受时空限制，网上的资源极为丰富，用户可以随时随地通过网络平台获得即时、便捷、有效的信息，体现了信息的时效性。所谓分散性则是指网络资源的重复，结构和内容分散，导致在浏览、下载信息时过多地耗费了用户的精力和时间，信息表现分散性。

3.2构建新型的服务模式

3.2.1建立用户呼叫服务中心。用户呼叫服务中心是借鉴中国电信、中国移动呼叫业务方式而建立起来的一种服务，它是基于计算机、电话集成技术，利用通信网络和计算机网络的多功能集成技术与企业连为一体的综合信息服务系统。用户接入呼叫服务中心后，根据语音提示，能进入不同的子系统，完成数据查询、获取信息、与人工坐席交流等服务。

呼叫服务中心的开通能让用户随时随地接受服务，是比传统服务更丰富、更具个性化的服务。在高校图书馆建立用户呼叫服务中心能为用户提供多样化的服务，包括远程续借、预约、查询、咨询等。服务包括：自助办理书刊续借、阅览证挂失、借阅修改信息、馆藏地的查询、开馆时间、借书证办理办法、人工续借、人工咨询等。

3.2.2RFID技术的服务应用。RFID是Radio Frequency Identification 的缩写，即射频识别，是一种非接触式自动识别技术，通过射频信号自动识别对象并可以透过外部包装材料读取数据，同时还可以对多个物体进行识读。由于RFID具有很强的技术优势，在图书馆的应用中，用户只要把经过RFID技术处理过的文献和借阅证一起放到借阅设备指定的地方，系统就能快速为用户自动办理借还手续。运用RFID定位原理和便携式扫描设备，图书馆员可以快速、准确地将文献资料回架、顺架，纠正错架和乱架等现象；将RFID技术应用到图书馆OPAC系统中，可以将检索结果定位到具体的架位，帮助用户快速找到需要的图书。

3.2.3利用3G技术为用户提供服务。3G是第三代移动通信，是基于宽带 CDMA（Code Division Multiple Access，码分多址）技术，将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。3G 技术应用于图书馆，可以结合手机终端的双向交互功能拓展图书馆的传递信息服务方式，为用户提供使用手机进行图书馆概况查询、馆内通报、书目查询、图书到期查询、图书续借、图书预约、新书通报、阅览证事务、用户参考咨询、用户主动点播订制个性化信息等实时互动的信息服务方式。同时，还能让更多的用户能够随时随地享受阅读的乐趣。

3.2.4借助QQ拓展服务。随着腾讯QQ上线人数快速递增，目前，已经有大部分图书馆利用QQ为用户提供服务。图书馆借助QQ可以实现的服务功能有：实时咨询，成立主题群，文件传递，远程控制等。

3.2.5为用户提供RSS订阅服务。RSS是Really Simple Syndication 或Rich Site Summary的缩写，是Web 2.0的关键技术之一。RSS订阅是“一步型”的信息获取方式，用户只要订阅某一主题的“种子”（Feeds），提供订阅服务的网站就能将这一主题的最新资料及时推送到用户的个人电脑上，用户不需要登录具体网站就可以获取所需要的信息。RSS订阅主要有两大类型服务，即辅助型信息与资源型信息。辅助型信息的目的是帮助用户更好地利用图书馆的资源和服务，其本身并不提供实质性内容，如：新书通报、活动通报等。资源型信息的目的是为读者提供直接阅读的知识与信息，如：新闻、博客与行业资讯订阅等。针对图书馆资源和服务特点，RSS订阅服务有：提供垂直链接，提供类资源型信息，提供资源型信息，建立“RSS ‘种子图书馆”等。

3.2.6博客在图书馆服务中的运用。博客是介于个性化空间与公共空间之中的一种网络空间，拥有即时性、个性化、门槛低、交流性等显著特点。目前，国内外很多图书馆将博客运用到图书馆服务中，图书馆对博客的运用主要分为两类：业务型博客与交流型博客。业务型博客是指图书馆将博客作为向社会公众发布业务信息的工具，如：新消息、新到资源、客户服务、馆际互借、学习空间、图书馆指引等，博客的责任主体是图书馆，这是一种客观型的博客。交流型博客是指馆员之间、用户之间或馆员与用户之间用于开展个体知识和信息沟通的博客，馆员通过博客向用户推荐资源或介绍业务信息，交流型博客的责任主体是作者，是一种主观型的博客。交流型博客主要是在馆员与用户之间搭建一个交流的平台，馆员可以在博客中发表个人的见解，如图书馆工作经验，或向用户推荐馆藏资源，提供阅读辅导等个性化服务，并通过博客的反馈意见与用户开展互动。

3.2.7构建自助服务系统。图书馆自助服务站（图书馆ATM）通过RFID、机械手等技术和图书馆业务系统的巧妙结合，建成无人值守、用户自助借还的服务站。读者刷卡就可以进入书库，并自助办理图书借还手续，摆脱了闭馆时间的限制；自助服务减轻了工作人员的负担，节省人力；不受上班时间的限制，使服务时间得以延长；自助服务多点、无限时服务可以减少读者的等待时间，提高图书馆的业务办理效率；自助服务不需要工作人员的直接参与，在一定程度上保护了读者的隐私。

自助借还书系统跟银行取款机有些类似，银行柜机是客户先办手续再取物，而在图书馆的自助借书系统中用户是先取物（书）再办手续（借书），这样以来，安全系数就要求更高，杜绝了有些用户的不良企图。但是，自助服务设备不能完全取代图书馆的工作人员，在必要的时候，还需要图书馆的工作人员协助办理各种手续。自助借还书系统是图书馆开展延伸服务的一种比较好的方法，能够实现用户的自我操作。

4结语

总之，图书馆应当依靠自身的优势，从实际出发，利用现代化服务手段，灵活多样的服务方式来开展个性化服务，满足不同层次的用户需求，提高图书馆的社会效益。一方面，我们应该转变原来传统的服务方式；另一方面，我们应该充分利用新技术开展多种服务项目，扩大服务范围，将传统服务与现代化技术服务、馆际之间的服务、特色服务、个性化服务和群体服务相结合，以现代图书馆服务理念推动图书馆的创新服务。

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（编校：崔萌）