●邬琴棋（椒江图书馆，浙江 台州 318000）

1 图书馆互动服务概述

公共图书馆是信息服务行业中不可缺少的组成部分，图书馆与读者间建立一种良好的互动关系，是实现两者间快速及时的信息交换的有效方式。［1］面对纷繁复杂的信息社会，读者很难对所需信息做全面具体的描述，通过与图书馆员的相互交流与沟通，读者的信息需求由模糊逐渐清晰，而图书馆员通过与读者的沟通，可以更好地了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，并针对读者信息需求做出及时、准确的反馈。图书馆员和读者间的信息传递、交换和反馈的过程，就是二者间的互动交流过程。

图书馆和读者互动的广度和深度将对信息的利用情况产生直接影响，现阶段，国内诸多公共图书馆都推行互动服务，且取得了阶段性成果。但也应看到，公共图书馆与读者间的深层互动远未达到应有的水平，二者间的互动仍存在诸多障碍。现阶段，图书馆馆员和读者的互动多以读者问答和参考咨询为主，图书馆员的服务意识淡薄，对读者的信息需求了解甚少，缺乏与读者的沟通和交流，使得二者间的互动只是停留在表层，并没有向纵深发展。

2 图书馆与读者间存在深层互动障碍的类型

现阶段，制约图书馆和读者间形成深层互动的障碍有很多，对二者间所存障碍做细致分析，能够使图书馆有针对性地扫清这些障碍，从而使双方互动能够深入有效进行。一般而言，二者间的互动障碍主要表现为以下几个方面。

2.1 现实空间方面的互动障碍

（1）互动意识。互动意识建立在交往双方平等基础之上，是参与意识、分享意识、互惠意识、交流意识和反馈意识的总和，交往双方良好互动关系的形成需要以坚实的互动意识为基础。现阶段，很多图书馆只重视对馆员服务意识的培养，而忽视了对馆员互动意识的培养，馆员形成了“对事不对人”的工作方式，虽然能够提供给读者热情而及时的服务，但却缺乏对读者的长期深入的了解，无法增进馆员与读者间的友情；不仅如此，很多读者虽然常年到图书馆借阅图书，却只是“对书不对人”，缺乏对图书馆馆员职责和服务项目的基本了解，与图书馆馆员的交流只是停留在表面。［2］上述图书馆馆员与读者间互动意识的缺乏，不利于二者间和谐互动关系的形成。

（2）人际认知。人际认知是指人在相互交往中所形成的印象或看法。相关社会心理学研究表明，人们容易出现人际认知方面的偏差，这种人际认知的产生主要是受以下几种因素的影响，即首因效应、近因效应、晕轮效应、臆断性归因、刻板印象、投射倾向、透明度错觉和角色期待过度等。［3］图书馆管理员和读者间人际认知因素的存在，使得二者间易于出现认知方面的偏差，双方不能良好的沟通，对图书馆员和读者间的深入互动形成不利影响。

（3）交流手段。常用的人际交流手段有两种，即语言交流和非语言交流。我国一直深入推行普通话普及工作，并取得了阶段性进展，语言交流已然不是人们深层互动的主要障碍。在人们日常面对面交流过程中，约10%的信息是通过词汇语言传达的，而90%的信息是由非语言所传传达的，正因如此，不能忽视现实空间互动中非语言手段的运用。［4］图书馆员与读者间的交流，无疑也涉及语言交流和非语言交流两个层面，图书馆员缺乏人体语言交流能力，将形成一种无形的障碍，不利于图书馆员与读者的良好交流和互动。

2.2 网络空间方面的互动障碍

（1）网络互动意识。现阶段，图书馆一般提供网络信息检索服务，但网络交流有跨空间特点，交流双方无法实现面对面的交流，忽略了网络信息背后人的因素。首先是图书馆管理员只重视网络信息的发布，而忽视了读者的存在，不注重对读者反馈信息的收集；其次是读者进行网路信息查询之时，忽视了网络背后网络管理员的存在，遇到信息查找困难时，甚至不懂得向网络管理员寻求帮助，上述状况违背了图书馆设置网络信息检索服务的初衷，影响了图书馆与读者间的互动效果。

（2）网络共享机制。传统的图书馆网络交流，往往还停留在表层阶段，是网络信息的单向传递，需要深层次的网络互动，实现信息的双向传递和有效共享。现代化的图书馆，不但能够为读者提供有用的信息，还能够为读者提供便捷的机会，使读者能够上传个人创作和所拥有的信息，如个人资料、个人网页、工作课件等。但很多图书馆在网络信息共享方面仍有待完善，如对共享平台的建设、维护和宣传，对登录终端的维护，缺乏配套服务产品等，这给图书馆和读者的互动工作带来了障碍。

（3） 网络知识技能。随着国内网络技术的普及，图书馆的网络读者人数日渐增多，但也应看到，受网络技术更新迅速及读者文化程度存在巨大差距的影响，很多读者未能掌握全面的网络知识技能，这影响了图书馆网络功能的正常发挥。现阶段，人们提升网络使用技能的途径很多，图书馆的网络信息服务系统得到更为广泛的应用，但图书馆馆员却缺乏对读者群的细致分析，不明晰不同读者群体的阅读需求，也缺乏对不同专业领域的配套知识培训，对用户需求缺乏分析，互动就无从谈起。

3 图书馆加强互动服务的重要性和必要性

（1）加强图书馆和读者间交流的需要。现代化的公共图书馆在运行过程中，不仅需要图书馆员和读者相互沟通、相互理解，营造出和谐的服务关系，还需要图书馆注重自身文化建设，能够在为读者提供良好服务的过程中，给读者留下良好的文化形象和服务形象，从而获得读者的认可，促进图书馆和读者间的良性交流。

（2）发挥图书馆信息桥梁作用的需要。公共图书馆是公共服务体系的重要组成部分，是读者获取信息必不可少的场所。现代图书馆正在向数字图书馆、复合图书馆发展，人们的信息需求和信息行为发生了变化，人们对图书馆的服务有了新的更高的要求。针对这种变化现代图书馆需要做出服务方式的转变，加强图书馆和读者间的互动活动，不但能够增强读者的信息意识，也能够提升读者获取和利用信息的能力，更好地发挥图书馆信息桥梁的作用。

（3）保证图书馆馆藏质量有效提高馆藏利用率的需要。图书馆的藏书结构直接影响读者利用率，在现阶段图书价格和文献量不断增长的情况下，只有了解读者的切实需求让读者参与到图书馆藏书的选订工作，既能够使图书采购工作更有针对性，又能保证馆藏结构和图书质量，有效提高图书馆馆藏利用率。

4 克服图书馆和读者间深层互动障碍的对策

（1）建立完善的规章制度。在日新月异的社会形势下，对办馆思路加以规划，对图书馆的藏书管理制度、馆员考核制度、读者规范制度等加以完善，是办馆思路革新的体现，良好的图书馆规章制度的引导，能够实现信息传递方式的突破，并开展多种多样的服务活动，在充分发挥自身社会职能的过程中，营造出良好的图书馆文化氛围，为与读者的深层互动奠定坚实的基础。

（2）加强馆员与读者的互动意识。公共图书馆馆员和读者是图书馆互动服务中的两个主体，要提升图书馆互动服务的质量，就必须先使这两个主体树立互动意识。公共图书馆馆员除对馆内资源有全面了解之外，还必须为读者提供最为有效的信息服务。图书馆员的服务态度和言语行为将对读者形成影响，现在的服务，不是简单的借还图书和向读者提供文献资料，更重要的是聆听读者的要求，和读者形成和谐的互动关系。树立图书馆员和读者间良好的互动意识，将加强两者间的配合，营造融洽的服务环境，共同促进图书馆服务质量的提升。

（3） 实现馆内外资源的数字化、网络化。现阶段，网络已然成为公共图书馆和读者间关系的延伸载体，网络的存在为读者查找信息资源提供了便利。图书馆实现信息资源的数字化、网络化，能够使读者利用网络互联优势，通过虚拟参考咨询服务，实现与读者“面对面”交流，了解读者信息需求，为读者提供文献咨询与传递服务，减少读者信息资源寻找的盲目性，实现图书馆员和读者间的良好互动，做到真正的足不出户阅读。

（4）强化信息服务反馈工作。为加强和读者间的深层互动，很多公共图书馆都比较注重信息服务的反馈工作。如设置意见箱、召开座谈会、设置电子留言版等。上述手段的实施与应用，可以使馆员更了解读者的意图和需求，对图书馆服务质量、服务项目和服务方式做出适时调整。不仅如此，馆员在开展信息服务工作时，应具备“多问几句”的服务态度，以此来对读者需求有更深入的了解，提升自身亲和力，建立与读者的和谐关系，形成良好的馆读互动关系。

（5） 运用行之有效的“软技巧”。公共图书馆面对的是不同年龄层次、不同文化层次的读者，大多数读者理解馆员工作的辛苦，但也有少数读者态度不好，甚至无理取闹，这时图书馆员更应该运用语言技巧，化解馆读间的矛盾，避免事态的严重发展。首先是馆员要进行微笑服务，巧用身体语言，往往能够取得事半功倍的成效，比如应对在图书阅览室里大声讲话的读者，馆员可以对其做暂停的手势，一个简单的动作，往往能起到胜于语言、胜于处罚的效果。其次是馆员要以情动人，懂得换位思考。读者也是有感情的，在与读者互动的过程中，馆员应从读者角度出发，试着去理解读者，并通过自身语言、行动、态度感染读者，使读者支持馆员的工作，以形成深层的馆读互动关系。

［1］张丽梅，等．公共图书馆政府信息服务的现状及对策分析［J］．图书与情报，2012（4）：70－73.

［2］高红英．浅议公共图书馆流通部读者建设［J］．黑龙江科技信息，2011（17）：45－47.

［3］晏凌，张蓓．基于捐赠的高校图书馆特藏建设关键问题研究——系统管理、特色资源发掘模式及服务机制［J］．图书情报工作，2010，54（21） :88－92.

［4］袁子英．论西部贫困地区高校图书馆与读者互动策略研究［J］．内蒙古科技与经济,2010（16） :78－81.