焦若水

(兰州大学哲学社会学院,甘肃兰州 730000)

社区因处于微观个人/家庭与宏观环境的接触面(interface)而与社会工作推动中国社会转型的诉求最为契合,当代社会工作的发展在很大程度上是立足于解决社区问题,或将问题解决于基层的思路而产生,社区社会工作也因此成为现代社会工作方法的三大组成部分之一。社区为本的社会工作致力于系统化的双向改变：作为结构的环境是透过社区或日常生活形塑个人/家庭的思维模式和行为规范,与此同时,个人能动性反过来又深刻地影响社区氛围乃至自然社会环境[1]。我国城市社区建设展开的特殊社会历史背景,使得我国社区社会工作的发展具有嵌入和竞争化的特点,由此决定了现实的社区社会工作开展受多个利益相关方的影响和制约,社区社会工作的有效展开也就注定有着强烈的本土化特色,基于实践的社区为本的社会工作发展将有别于西方社区社会工作开展的既定范式,我们以L市一个“三不管”楼院Q社区的社区社会工作发展为案例,提出综合专业社会工作和实际社会工作、整合现有社区社会工作三种模式的社区综合发展模式。

一、社区变革中的需求与冲突

在当代城市研究将关注点集中于社区此起彼伏的维权运动时,社会工作却在功能主义的影响下强调问题的个体化,认为随着社会交往的碎片化,以及生活空间的封闭化和人们的生活越来越趋于个人化、私性化,个人成为原子化的大众,市民共同体和自发组织的弱化,使得个人的生活安全越来越依赖于国家的保护[2]。住宅开发的商品化使得原有的城市空间被分割化,基于社区团结基础上的自主互助也因为物业公司外包式的服务而陷于消解,城市居民已经习惯于购买服务而丧失合作提供服务的能力。在国家和市场的双重夹击下,仅有少数社区通过业主委员会等形式“抗争化、运动化”地进行自主互助式的服务,在这种情况下,社会工作服务的兴起试图通过专业化方法介入,为中国城市社区建设的共同体发展贡献力量,但许多专业社会工作者单纯强调用科学知识和方法解决“案主”的问题,往往使社会工作陷入修修补补的境地。特别是城市社区工作受城市巨量流动人口、老龄化、社会转型带来的弱势群体等问题的影响,将大量精力和资源放在源源不断的“个案”上面,忽视造成社区问题的社会根源,不但导致有限社会工作资源的浪费和低效率利用,而且造成社会工作的无力感,社区社会工作改变社会结构与不合理状况的功能被大大遮蔽,导致表面光鲜的社会工作在街区权力体系中逐渐失去影响[3]。实际上,物业公司规制体系缺乏导致的物业纠纷,社区中业委会维权困境迫使社区成员采取各类集体抗争行动(上访、游行、诉讼、诉之媒体乃至暴力手段),居委会工作理念与方法的滞后导致自上而下公共服务资源与自下而上社区需求对接错位,社区社会组织发育不全导致社区公共事务缺乏居民参与,社区中出现的种种问题都是社区各利益相关方缺乏合作机制与能力的表现。在社会工作的实务中,很少看到社会工作者介入社区治理结构的创新中,社区业主委员会、物业公司和居委会往往被视为社会工作者进行服务时的宏观背景,鲜见社会工作者在实务中将其纳入服务对象范畴,更遑论社会工作倡导与领导层开发的体现和参与社区建设与社会建设的能力。社会工作正在失去对社区转型宏观结构关注的能力。

需要注意的是,当代社会学研究很大程度上受“社会问题范式”的影响,将注意力集中于新建商品房的业主维权,在很大程度上忽视了城市中不同的、多层级的住宅产权形态,也就大大制约了社会工作介入社区发展回应社区特殊需求的有效性,特别是许多社区内部本身有高度的复杂性,居民对社区服务、社区管理、社区参与等方面的需求、能力、意愿都存在着极大的差异性,避免一腔热情的仅仅以一部分社区居民中积极分子的需求来推动社区发展。从社区内部行动主体的角度来看,新型城市社区经历了从分散的单个房产利益的机械集合到共同房产利益的有机整合的发展过程。社区共同体将从地区性、社会性、群众性、公益性事业中日益发展成为一个中介体和网络组织,并在内部实现非行政的纵向沟通和横向联系。在这种情况下,如果仅仅从社区社会工作的理论僵硬出发,将导致专业社工被吸纳到街道的权力网络过程,导致社会工作外部服务行政化、内部治理官僚化和专业建制化问题,对复杂的街区权力关系认识的缺乏大大限制专业社工嵌入社区治理的深度[4]。将社会体系理论应用于社区研究,正是把社区视为集中于某一地方而又比较持久的相互作用的体系,把社区视为许多个人、群体、机构之间相互交往、相互作用的网络。社区日常生活总是通过社区里的网络来进行的[5]。从社会体系理论来看社会工作的服务对象,将更加明晰地发现作为居民个体和社区的生态图,也可以使社会工作介入更为宏观的社区治理,推动社会工作发挥建设性的作用与价值。

在现行的社区社会工作模式中,我们一般性地将社区社会工作分为地区发展模式、社会策划模式、社区照顾模式等三种类型。不过,这三种模式除了存在调和不同利益群体的手段不足、居民参与率低和服务对象依赖性上升、政府责任与角色不清晰、社区积极分子的激励不足等问题外,还存在与特定社区工作展开的时空历程以及变化契合度不足的问题。实际上,社区社会工作的有效开展需要整合社区内居委会、物业公司、业主委员会等各类组织资源,才能形成合力为社区提供优质服务。而且社区社会工作具体策略的采用和社区实践变化紧密联系,如果僵硬地套用社区社会工作的基本模式,非但不能解决社区中的实际问题,往往还会起到相反效果。立足中国城市社区工作的实际状况,探索形成社区综合发展模式就具有重要的现实意义。

二、社区社会工作介入城市社区的空间与途径

(一)社区问题界定与需要

Q社区于1998年建成,现有居民104户,建成伊始就是商品房和单位建房等多种形式混合体制的产物。社区是临街的独栋建筑,除了二楼的平台以外,社区本身没有任何公共空间与场所；社区业主的停车通过物业公司协调在L文化馆院内停放；社区的供水、供暖管道与设施都与文化馆相连接。由于物业公司整体承接文化馆片区的物业服务,因此Q社区的物业服务长期与文化馆有着千丝万缕的联系,这也为社区物业服务埋下了很多潜在的冲突隐患,伴随着社区物业服务许多摩擦事件的发生,社区与底层商铺之间在物业管理上的冲突,社区停车以及内侧楼院与文化馆之间的冲突,社区车位使用的冲突以及社区楼顶大型广告牌、移动通讯塔租用费的分配等问题逐渐显现出来。2012年12月,由于物业费收缴、物业管理水平等多个问题,物业公司在未告知业主的情况下撤出,社区在很短时间变得和垃圾场无异。“忍无可忍”的居民自发组织达成了“平台协议”,尝试进行居民自主性治理楼院。处于困境中的居民在自管初期表现出很大的积极性,四十多位业主当场交了费用。居民自主性治理楼院的积极分子都是志愿参与的,所以其公信力建立在费用收缴使用的公开透明上,在自管小组的努力下,Q社区的环境得到极大改善,新修了保安室彩钢房,每个单元门口都安置了桌子,平台上安装了路灯、花坛。在平台上安装路灯,晚上小孩、老人出行更加便捷。Q社区的物业自管尽管取得了很大的成效,但许多潜在的问题仍然没有得到解决。Q社区虽然只有104户居民,但是社区居民绝大部分是上班族且收入普遍较高,60岁以上空余时间较多的业主只有两个人,且参与动力不足,这就使得自管会在应急式地解决了社区的垃圾问题之后,核心小组成员的稳定性和长期发展受到很大的限制,七个楼道每个楼道选出来的2名志愿者和1名自管会成员的后续参加难以得到保障。与楼院自管初期每个楼道2名志愿者完成召集、收费达到社区102户的高效率工作形成鲜明对比的是,后期有关物业维护的会议居民参加率不到30%,连志愿者往往最后都联系不到。自管会虽然得到大多数业主的支持,但也有少数居民持怀疑态度,自管会负责人门前甚至出现了侮辱性的张贴,自管会成员的志愿精神和积极性受到极大挫伤。

Q社区面临的问题在于,短期内的物业管理问题虽然得到初步解决,但是如果居民参与率不高,自管的可持续就难以维系下去,同时居民普遍出现“以缴(费)代管”的情绪,直接结果是将本应属于自身权利和义务的社区管理职责意识极大淡化；自管会成员积极性受挫使得社区陷入后续无人敢管、无人能管的挑战。一旦具有相当热心和管理能力的第一批居民志愿者工作失败,将彻底使其他居民再承接和自管的主动性和信心受挫；社区自管会与利益相关方之间的沟通合作机制不足,社区物业管理出现问题之后,自管会曾经和社区进行接洽,居委会也表现出高度的主动性,但后续业主委员会成立等需要大量具体工作,受挫后的自管会产生畏难情绪,对工作分工和人员不足问题有很大顾虑。Q社区自管小组的探索与问题得到媒体的关注,媒体通过相关渠道找到专业社会工作者,希望通过社会工作专业方法的介入,帮助Q社区解决社区问题。

(二)社会工作者介入的社区再动员

社会工作者在与自管小组会面之前,通过深访较为详细地了解Q社区面临的问题和可能机遇,但是与社会工作接案的规范流程有很大区别的是,求助者并非社区居民,而是媒体记者,社会工作者面临的问题既有社区内部的问题,又有辖区单位、基层政府、物业公司等多个利益相关方。在这种情况下,社区社会工作通用的社区策划、社区动员、社区照顾三大模式并不适用。处理社区志愿居民的受挫情绪,明确自管小组成员的分工以降低工作的压力感,强调社区居民的参与性,提供正面的积极鼓励与支持成为社会工作者介入Q社区需要首要处理的问题。

社会工作者商定在自管小组成员全部能参加的时间在Q社区平台上进行沟通,自管小组成员全部参加保证了可以全面了解社区自管的信息,并在会议上讨论下一步工作,花园平台则能够体现自管小组的工作成效,有效激励自管小组下一阶段的工作。不过,自管小组成员通过报纸看到社会工作者对案例的解读和建议后,却普遍期望社会工作者能带来“专家”式的权威性指导意见,而非自己做抉择。社会工作者没有直接拒绝提供咨询意见,也没有直接给出建议,而是通过分享类似案例,通过案例讨论激发自管小组成员的行为动机。自管小组成员在案例的讨论中发现,与“H小区环境式自管”的成功经验相比较,Q社区已经完成了前面90%的工作,社会工作者积极激励自管小组成员的热情,并引导其受挫情绪的处理。运用头脑风暴方法引导小组进行讨论,自管小组成员在案例中找到了更多可借鉴之处和Q社区可以创新的空间,在大白纸上记录了下一步工作的规划,并设立了将Q社区自管案例做成L市社区物业自管典型和榜样的愿景。通过第一次的会面,社会工作者有效激发了案主的乐观情绪、希望和动机,并设立了近期工作计划和远景目标。

社会工作者在社区的角色,可以是引导的角色,帮助居民选择发展目标和决定需要,主动发掘问题并采取合理的行动；可以是促成者的角色,鼓励社区讨论问题,加强组织,寻求共同目标和改善人际关系等；也可以是专家的角色,分析社区问题,提供研究技术等；还可以是治疗的角色,缓和社区冲突,消除社区紧张以及调和社区权力结构等[6]。在Q社区的实际工作中,社会工作者“专家权威式”的单一期待有所改变,但社会工作者深知其在社区发展中的角色扮演直接决定着社会工作的功能发挥,直接影响到社区发展的进程。社会工作者在完成第一次会面之后,约定在一周以后自管小组成员对讨论所达成的共识作进一步明晰后再次商谈。社会工作者将Q社区下一阶段的工作重心转移为资产为本的发展方向,资产建立模式的核心前设是每个人都具有能力、潜质和天赋等,关键是要发掘并抓住这些资源,开列出社区及个人能力清单[7]。社会工作者和Q社区自管小组成员进一步梳理了Q社区具有的社区资产。在后续的会面中,社会工作者进一步介绍和演练开放空间方法、冲突斡旋方法在解决Q社区物业管理中的可能前景,特别是社区服务的项目化管理方法,帮助自管小组成员解决分工和人员不足问题。通过几次小组工作,Q社区自管小组逐渐明确了工作方向：在社区召开全体居民参与的开放空间讨论会,解决居民参与和物业管理问题；和居委会联合进行社区服务项目化管理工作坊,组织成立业主委员会和志愿者团队,协调利益相关方解决社区物业管理的问题。

第一，我们大学的中文系，特别是国立教育学院的中文系，应该考虑开设比较文学课程，供学生，特别是那些有志于成为华文教师的学生们选读。比较文学的观点和研究方法，对学生在大学期间的论文写作，以及大学毕业后从事华文教学都颇多助益。

(三)推动社区组织化与参与式社区发展

社会工作者了解到自管小组与居委会一直有联系,但并未形成合作关系,而居委会当年正在着力完成区政府“社会管理创新年”的工作任务,楼院长工作正是该居委会工作的亮点。居委会苦于Q社区居民普遍收入较高,介入社区公益工作动力不足。居委会曾试图将Q社区自管小组朝业主委员会的方向引导,但因工作理念和方法的问题没有能够实现,社会工作者经过和居委会沟通,居委会决定在Q社区设一个公益岗位,既解决社区居委会与Q社区之间的沟通联系问题,又大大降低了自管小组的运行成本。在完成政府工作要求的推动下,居委会成为解决Q社区发展的一个重要力量,社会工作者慢慢开始扮演协调者的角色,后期的Q社区会议都逐渐变为居委会和自管小组共同协调。在居委会和街道办事处的协调下,自管小组与物业公司、文化馆进行沟通,对楼顶的广告牌归属与收益问题、前期物业遗留问题、停车位问题进行了协商,自管小组开始自觉运用开放空间方法听取居民和利益相关方的意见,不再以“问题视角”而是“优势视角”出发解决问题,大大降低了文化馆面对分散业主和可能矛盾的畏难与推脱心理,也使自管会在社区居民中的组织协调地位逐渐突出。

在Q社区自管小组的内部建设和外部环境都得到有效改善的情况下,如何巩固和延续前期工作的成果就成为下一阶段工作的重点。Q社区虽然只有104户居民,但是依然出现了居民依赖自管小组,将自管小组视为第二物业公司的思维惯性,特别是自管小组提高物业费收费标准后,许多居民更是认为只要自己付费就是对社区自管的支持,不参与社区任何活动。自管小组面临的社区居民参与不足和“以交代管”的问题而难以持续。社会工作者和自管小组的成员反复进行讨论,通过对其他社区类似问题解决的案例分享和视频观看,自管小组成员表现出对“开放空间”的浓厚兴趣,104户居民和经过整治的社区平台也具备举行“开放空间”讨论社区物业管理问题的可行性。自管小组成员经过和每个楼道选出来的2名志愿者和居民的广泛沟通,决定利用周末晚上时间在花园平台上召开“开放空间讨论会”,自管小组在会议召开之前就将花园平台做了精心布置,将讨论会的各项事宜通过形式多样的粘贴向居民展示,提出居民如果不积极参与到社区物业管理中,房产的贬值和生活质量的下降将会极大影响居民的切身利益。在前期充分的准备工作下,居民委员会、文化馆物业办公室、原物业公司的代表也都参与了会议讨论,甚至吸引了附近社区居民的参加。“开放空间讨论会”使居民特别是有抱怨情绪和表达意愿的居民都参与其中,也使自管小组成员更加感受到从独角戏到同台演出转变的重要性。各利益相关方对物业管理可能的问题和挑战做了详细的讨论,对前期物业的遗留问题做了原则性协定,解决了Q社区物业自管的后顾之忧；商定通过自管小组和居委会设在Q社区公益岗位人员统筹协商事务,并在花园平台公告栏随时发布信息的长效机制。

居民讨论会召开之后,Q社区自管小组的成员已经习惯于用需求评估方法来化解物业管理中面临的各种问题,物业费的收缴由上门收变为居民路过门卫室自觉交,信息公开由单向发布变为公告栏互动交流,应急式的救火员工作方式转变为公益性岗位常规解决,自管小组的成员甚至开始被邀请到相邻社区指导解决类似问题。成功解决Q社区物业管理问题也使社会工作者得以更为广泛地介入到当地的社区工作中,社区居委会和街道办事处都邀请社会工作者参与当地社区建设工作和相关培训咨询工作,原物业公司在其他社区中遇到业主维权活动时也咨询社会工作者如何应对。社会工作者对Q社区介入的成功实践,说明社区不应该只是社会工作的项目地,而应该成为社会工作的事业之根。社会工作应该长期深入地扎入某个具体的社区,并根据社区的节奏开展工作,它应该推动组织的在地化,同时也应该积极进行资源的链接,使外部公益网络和社区能够连接起来,从而在社区中形成社会力量,参与到社区治理中去[8]。

三、实践需求与本土化导向：社区社会工作综合模式的形成

20世纪后期以来,西方社会工作实务被个体化和市场化逐渐侵蚀,社区和群体的作用大大下降,社区社会工作也逐渐失去其重要地位。我国的社区建设则因一开始被视为国家社会建设的基础单元,在国家-市场-社会的三分法中日渐分离化,社区更多地被视为社会工作开展的场所和空间,缺乏真正意义上的社区社会工作。我们认为,社区社会工作在中西方社会中具有很大区别,不过相通之处并不在于社会工作的专业性不足,而是社会工作如何真正回应来自于社区的实践需求,这就需要社会工作者如何更好地回应中国社区建设和社会工作发展的结构性要求,运用综合发展模式,充分整合多种资源,发展更加切合社会发展实践的本土社区社会工作经验。同样,社区社会工作的本土化,绝非在中西社会工作理论与方法之间制造人为的对立,真正推进社会工作本土化的可行途径,在于尊重历史和现实的文化,建立以社区需求为核心的实务,和社区发展的利益相关方一道工作,通过综合而融入,形成切合实际的社区社会工作。

(一)实践需求导向的社区工作方法综合运用

社区社会工作中社区策划、社区动员、社区照顾三大方法都是社区社会工作理论和逻辑上的分类,但任何方法的使用必须和社区发展的实践结合起来。王思斌教授指出,当前社会工作的发展是专业和非专业社会工作的相互嵌入,专业社会工作在尝试嵌入到本土社会工作当中寻找并创造自己的发展模式[9]。从社会工作实务通用过程模式的接案、预估、计划、实施、评估和结案整个过程中,我国专业社会工作在服务介入都异于西方社会工作理论的独特工作方式及内容[10]。中国社区社会工作的独特价值还在于社区社会工作一度在西方成为社会工作实务的外围,当今重返社区成为许多国家社会工作的新选择,在一个整合社会工作者的部门里,联合已经成为了一种产业,联合允许重新建立社会关系,而且也是社区生活的推动力之一。分享同一行动、为了共同目标而无私合作的快乐不但能够提高活动服务人群的福利,而且还能恢复并提高我们的公民身份、我们的目标环境,以及我们的人性[11]。

无论是从国家层面2006年以来推进的社区建设与社会工作事业受到的空前重视,还是2013年12月民政部、财政部联合下发的《关于加快推进社区社会工作服务的意见》,都充分表明社区社会工作在未来很长一段时间将是社会干预的主要形式。中国的社区发展的内生力量来自于社区居民有意愿改变的问题,社区社会工作的可持续发展则来自于国家基层社会治理、商品房物业化管理和居民自治等多个因素的互动。我们的研究表明,在城市社区开展社区社会工作,社会工作的专业化和“科学程序”等体现社会工作者的专业能力固然重要,但是通过发动社区发展的各利益相关方积极参与,建立社区、社会组织、社会工作者的互动机制,以综合模式推进社区治理更符合当下众多城市社区发展的实践需求。

(二)从无主体的社区发展到利益相关方合作

(三)从社区社会工作到对“社区”的社会工作

在我国实施社会建设与社会治理创新的新时期,社区是基础单元,这就决定了从社会工作本身出发,将社区社会工作仅仅视为一种工作理念与方法具有相当大的局限性。社会工作者必须站在“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的战略格局,审视社区在社会治理创新中所具有的重要地位与意义。社区社会工作的服务对象不仅仅是社区中的弱势群体和普通居民,而是将社区中在场的国家——社区党组织和社区居民委员会、市场的社区化力量——物业公司、社区社会组织共同组织起来,在社区这一层面整合宏观社会资源,着力改变“社区是个筐,什么都往里面装”的现实困境。社会工作介入形成的内外合作力量有利于形成能和企业、政府平等协商的合作治理格局。这依赖于社会工作者在社区中长期的工作,在社区中形成互惠、信任与网络,从而使得社会工作形成一种社会力量,也才能够和政府、市场形成真正平等的合作,使权力得到制衡[8]。在这个意义上,社区社会工作并不是局限于“社区的问题”,而是要关注“社区问题”,从社会治理创新的角度重新定位社区在社会发展中的地位与价值,建立对社区发展的支持体系,推动社区在社会发展中发挥更大的作用。

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[11][西班牙]Antonio López Peláez,Sagrario Segado Sánchez-Cabezudo.21世纪社区社会工作所面临的新挑战：以西班牙为例[J].社会保障研究,2012,(5).

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