●曹雪梅（温州市图书馆，浙江 温州 325009）

近五年来，全国公共图书馆逐步实施免费开放服务后，读者对图书馆的关注度和参与度越来越高。图书馆读者服务更加注重读者的参与，不断融入图书馆与读者双向互动的元素，甚至推出了众多由读者主导的活动项目。这种服务模式的转变，既为读者提供了展示自身价值的平台，也为图书馆提供了实现多元文化服务的有益尝试，值得各图书馆探索借鉴。

1 读者主导性的趋势

1.1 读者需求的变化

免费开放后，各类读者更为广泛深入地利用图书馆，读者的图书馆权利意识在不断加强，他们的心理需求也在发生着重大变化。除了利用文献资源外，还希望图书馆举办一些活动来增添读者生活中的文化气息，趋向于互动性，甚至主导性。图书馆提供什么样的服务、制订什么样的制度、举办什么样的活动不再由图书馆单方面说了算，更多的是根据读者的需求而定。

1.2 读者参与图书馆工作的趋势

只有充分认识读者是图书馆各项工作的主体，尊重读者，让读者充分行使自己的主体权力，才能有利于图书馆各项工作顺利开展。图书馆和读者存在于相融的利益共同体中，应当结成互动的联盟。因此，图书馆要积极吸收一定数量的读者代表不同需求层次，以“参与管理、服务自我”为宗旨，参与图书馆日常管理和服务，把图书馆打造成读者主导型互动的文化平台。［1］

1.3 读者主导推进图书馆工作的作用更加明显

读者在发挥其主导作用的同时，对图书馆各项工作的开展也是一种推进和改善。通过读者成为服务者这种管理方式，一方面提高了读者的专业性，从而降低读者管理的成本；另一方面，由同为读者身份的服务者来倾听读者的意见，加强了读者与图书馆之间的沟通，有利于保障图书馆各项政策和规定的顺利执行，提高图书馆的读者服务满意度和在社会公众中的服务形象。

2 读者主导型互动平台的创建

2.1 读者自主服务

图书馆在制订相关服务制度和规定时，给读者更为广泛、灵活的自主选择权，让读者可以根据自己的需求决定。比如寄存包问题，图书馆都有按需设立寄存柜方便读者，但是不像以往强制读者寄存包后入室阅读；比如借阅证的办理，很多图书馆根据读者需求，推出不同押金的借阅证或套餐，让读者自主决定办什么证借多少书；再比如逾期费的问题，有些图书馆推出了逾期停借服务，对于不愿意缴纳逾期费的读者，让他们可以选择停用借书证一段时间或为图书馆做一定时间的义工以抵消逾期费，也赢得了读者的高度认可。这些服务方式上的变革，给了读者更大的自由度和决定权，不仅直接化解了图书馆与读者的纠纷，提高读者满意度，同时也优化了图书馆的服务形象。

2.2 读者主导型活动

除传统借阅服务外，读者活动是读者参与度最广的、也是图书馆与读者互动性最强的一项工作。目前，以读者主导的活动项目，除了原有的读书沙龙、英语俱乐部类似的读者互动型活动外，有些图书馆还尝试推出了面向部分专业人士的读书话剧社、音乐沙龙、品书会等活动，这些活动的共同特点是从主讲人到参与者，均以读者为主体，以读者互动交流参与为主要形式，相对来说，图书馆只是一个提供场地的管理者，甚至是一种中介。这些活动都是主导型读者活动的典型，在各图书馆推广以来取得了广泛的关注和一定的成功。

2.3 读者主导式采购

读者主导式采购目前成为国外图书馆馆藏建设领域的热点，且被我国众多图书馆实践应用。长久以来，图书采购是由图书馆馆员根据对读者需求的预测和评估，购买那些馆员认为读者可能有用或应该有用的图书，实际上读者是否真的会用到这些图书还是一个未知数。这种选书方法的结果往往就是大量图书上架后无人问津。购买的图书到馆后利用率低，一直是困扰图书馆界的问题。其实，只有读者最清楚自己的需求，让读者自己选书是解决馆员所选图书使用率不高的一个很好的举措。

目前，很多图书馆在图书采购方式上不断改进，增加了以读者为因素的购书途径。如读者荐书，只要读者推荐认为有必要而且馆藏还没有的图书，只要经过网上和其他方式申请交由采购人员即可；有些图书馆成立馆外图书采购专家委员会、或聘请社会各界的图书采购专家，协同图书馆采购各个专业的文献；有些图书馆定期组织读者直接到书店现场采购图书或举办“读者购书我买单”之类的读者购书活动。从以往单一的馆员选书转变为读者参与选书，让读者根据自己的文献需求，采购为其所用的文献资源，不仅可以优化馆藏，也大大提高了图书的利用率。

2.4 志愿参与图书馆工作

读者主导方式中非常重要的一项，是读者直接参与到图书馆各项日常工作中，成为图书馆工作的真正主角。近年来，随着志愿者队伍在我国的不断发展和壮大，很多城市开展了类似“文化志愿者进公益文化服务机构”的志愿服务活动，图书馆平常也会自主招募一些有时间有意愿的志愿者加入图书馆的日常管理工作。

在志愿服务方式上，传统的日常借阅服务和读者管理都是读者参与图书馆工作最基本最直接的方式，通过工作可以切身体验图书馆工作的艰辛，加强对图书馆工作的了解。近年来，读者在参与志愿活动方面得到不断拓展，读者不仅可以为图书馆提供日常管理和服务，还有一部分有一定专业特长的人走进了图书馆各类讲座的舞台，共同参与图书馆各类活动的策划和组织。更多的读者以图书馆活动主持人、策划者、组织者、或者公益课堂主讲人的身份长期坚持参与到图书馆各类公益活动中。部分图书馆面向社会推出一些社团项目，从管理者到参与者很多都是来自各行业的文化志愿者。此外，图书馆可以开发和利用网上读者论坛、博客空间等先进的网络方式，让读者参与图书馆管理。其参与人数可以突破图书馆客观条件的限制，更加普遍化；参与管理的内容是全方位、多层次的；参与时间更加灵活、方便，参与方式更加公开、透明。

读者作为图书馆工作者的身份，志愿参与到图书馆各项工作，一方面缓解了图书馆用人方面的压力，另一方面也加强了图书馆与读者的双向联系，让读者有了更多的知情权、参与权、决定权。

2.5 读者主导式监督评估

传统意义上，图书馆绩效评估的主体大致可分为上级领导、平级同事、下属、本人、专家小组以及各工作岗位所面对的服务对象，其中服务对象就是读者，可以说每个读者都是图书馆工作的监督员。

当馆员为读者提供服务时，大部分绩效评估的主体如上级领导、同事和下属都没有机会去直接观察馆员的行为，读者经常是唯一能够在工作现场观察馆员绩效的人。让读者成为绩效评价的利益相关者，可让馆员和读者都意识到，他们中的每一位均是图书馆工作运转不可或缺的部分，是图书馆工作绩效的直接贡献者。当前，很多图书馆已经尝试聘请读者代表作为工作监督员、并且成立读者监督委员会让读者逐步介入适当参与图书馆绩效评估。对图书馆人力资源评价而言，灵活确定让读者适当参与的多维化评价主体，是图书馆人力资源管理达到和谐的关键。［2］

［1］王春生．读者主导式采购——起因、类型与影响［J］．国家图书馆学刊，2012（4）：60－64.

［2］秦小燕．问绩于读者——当议图书馆人力资源绩效评价主体之读者［J］．图书馆杂志，2007（9）：22－25.