郭 红

（辽宁省沈阳市铁西区结核防治所，110021）

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优质护理服务管理在肺结核护理工作中的应用体会

郭 红

（辽宁省沈阳市铁西区结核防治所，110021）

在结核病患者的护理中，采用优质护理服务，即实行护士合理分配、分层使用及责任包干制，多方面监测评估护理服务的质量，尝试新的绩效考核方法，持续改善护理服务质量，明显提高了患者及家属对护理服务的满意度。

优质护理；肺结核；效果分析

根据本地区卫生局倡议，将提倡优质护理服务及提高患者满意度，作为基层医院最重要的护理工作。我院针对肺结核病科的特点，积极响应卫生局的号召，组织了全体护士认真学习会议精神，积极落实优质护理服务的工作方案，多方面改善护理服务质量，争取做到护理工作零投诉、零失误。我科在护理人员分配、绩效考核方式、排班交班制度、责任包干制度等多个方面进行了探索。现介绍如下。

1 工作背景

我科室是我们医院唯一开展优质服务示范的病房，共有32张床位，护士8人，均为女性。年龄分布：＞35岁5名、25～35岁3名。文化程度：本科3名、大专2名、中专3名。职称：主管护师5名、护师1名、护士2名。工龄：＜3年1名、3～15年4名、＞15年3名。

2 优质护理服务的实施

我科室实施优质的护理服务项目，具体包括以下内容：①根据护理人员的工龄、学历、工作能力、年龄等进行合理的人员分配和组合，经验丰富和年轻的或经验较少的组合，工作能力强和能力相对较弱的组合。充分发挥每个人的才能，给年轻的护理人员足够的学习和锻炼机会，尽可能做到优势互补。②推行责任包干的制度，全部护理人员分成两组，每组4人组成，选拔工作能力强、经验丰富的护士担任每组的责任组长。每组分管4～5病房，病房的所有护理事物均由责任组成员负责。白班和夜班保证有两位护士值班。③提高护理质量。我科护士除了完成基础护理外，还为患者提供健康教育平台，如给患者发放健康小册子，设立宣传栏，根据肺结核病的传染特性，大力宣传预防肺结核常识，让患者更加了解肺结核病的传播途径，让家人远离肺结核病，耐心解答患者的疑虑，虚心听取患者及家属的意见。同时，强化患者的自我保健意识，帮助患者纠正错误的健康观念，积极指导患者形成健康的饮食习惯，为患者创造一个舒适、安静的环境。④进行岗位培训。除了在科内组织护理人员学习训练外，还定期选派工作态度认真、进取心强的护理人员到上级医院进行学习，采用多种方法提高科室护理人员的整体素质。⑤绩效考核制度的改革。通过定期调查患者对护理工作的满意度，结合每个护士平时的考勤、工作完成质量等多个方面进行综合评价，充分突出了优质服务的重要性。

3 取得效果

我科从2011年7月开始正式推行优质护理服务工作。到目前为止，已取得了较好的成果。在优质的护理服务开始前和开展后各6个月内，分别选取100名患者及100名患者家属进行满意度问卷调查。结果显示，患者满意度从之前的71%提高到97%，患者家属的满意度从73%提高到98%。优质的护理服务工作得到了患者及家属的认可，护患关系的得到了明显改善。

4 讨论

开展优质的护理服务工作在较大程度上提高了患者及家属对护理工作的满意度，在新的护理模式下，护理人员不仅局限于传统意义上的基础护理，也会关注患者精神世界和心理情绪，强调人文关怀，大大拉近了与患者之间的距离。在这个过程中，护理人员由之前的被动服务逐渐转变为现在的主动服务，每天主动巡视病房，给患者及家属提供针线盒、晾衣架、手纸、纸杯等物品，积极解决患者及家属的问题和困难。随着护理人员主动服务意识的增强，护理人员和患者之间有了更多互动，也增加了患者对护理人员的信任度，更加理解和配合护理人员的工作，这不仅让整个护患关系变得更加和谐，同时也有利于患者保持心情愉悦，有助于病情恢复。

优质护理服务工作是一项从患者出发，关系患者切身利益的项目，同时也是创造和谐护患关系的关键举措。优质护理服务工程对我们的护理提出了更高的要求，也为护理人员提供了更多的学习机会。这一项目的开展，不仅让患者及家属得到更加优质的服务，同时也让付出辛勤劳动的护理人员得到应有的尊重，不再经常接受患者的抱怨和投诉，让护理人员更加热爱自己的工作，并积极的投身其中。所以，我们应该更加坚定地推行优质护理服务工作项目，争取为患者提供更优质的护理服务，创造更舒适的就医环境。

1672-7185（2014）14-0007-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.14.005

2014-02-17）

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