余小滨 韩志东*

（江苏省南通市医学会，江苏 南通 226006）

190例医患纠纷的回顾及防范

余小滨 韩志东*

（江苏省南通市医学会，江苏 南通 226006）

当前医患纠纷有逐年上升趋势，医患关系恶化影响了医院正常医疗秩序，损害了医患双方利益。本文通过对近3年处理的医患纠纷回顾，对引起纠纷主要原因进行了分析，并在医患纠纷的处理和防范方面进行了探讨。

医患纠纷；原因；医患纠纷处理；防范

近年来，随着人们对健康要求提高，对医疗卫生事业的期望也越来越高，同时人们的法律意识逐渐增强，客观上某些医务人员医德、医能的滑坡，仍有部分患者及家属无力承担高额的医疗费用，这一系列的因素均使得医患矛盾呈现出前所未有的紧张局面，医患纠纷数逐年上升。医患纠纷造成医患关系紧张、双方的合法权益得不到保障、医院正常的工作秩序受影响等问题。笔者通过分析南通市医患纠纷调处中心近3年调处的190例医患纠纷，探讨纠纷发生原因，寻求防范对策。

1 临床资料

南通市医患纠纷调处中心自2008年2月成立，负责调处南通市区12家二级以上医疗机构医患纠纷，辖区12家医疗机构中三级综合医院3家，中医院1家，三级专科医院4家，二级医院4家。2011年至2013年南通市医患纠纷调处中心共调处医患纠纷190例，其中2011年50例，2012年61例，2013年79例，近3年医患纠纷调处数逐年上升。

2 医患纠纷原因

2.1 医务人员诊疗行为存在过失：190例纠纷中有63例经调处中心专家咨询、医院事故评定委员会评定或医患双方共同认定医务人员诊疗过程中确实存在过失，占调处纠纷数33.2%。

2.1.1 误诊、漏诊延误治疗：医务人员业务不精，或过于自信，询问病史不全面、体格检查不仔细、忽视必要的辅助检查，治疗过程中观察病情变化不仔细，上级医师查房不及时等导致误诊、漏诊，延误患者治疗。

2.1.2 围手术期处理不当：手术科室为纠纷高发科室[1]，围手术期处理不当包括术前检查不仔细、准备不充分；手术适应证、手术时机掌握不当；手术中操作不当；术后观察病情不仔细，对并发症处理不当等。

2.1.3 药物使用不当：使用药物剂量、药物配伍不符合有关规定,用药过程中对药物副作用观察不到位。

2.1.4 违反医疗制度：如未认真执行查对制度，发错药、打错针；危重患者治疗过程中未能认真执行疑难病例讨论制度、抢救制度；违反转院、会诊制度等。

2.2 医患双方沟通不到位：一些医务人员由于工作量比较大，工作中解答患者问题，态度生硬，语言机械；对患者的病情、医疗措施、医疗风险告知只是走过场、过于简单；另一方面，医患双方知识不对等、信息不对称的专业性鸿沟是妨碍医务人员与患者沟通的瓶颈，一旦出现不良医疗后果，虽然医务人员实施的具体诊疗行为无过错，仍然会导致医疗纠纷发生。此类纠纷有55例，占调处纠纷数28.9%。

2.3 医疗意外造成纠纷：190例纠纷中此类纠纷有23例，占调处纠纷数12.1%。医疗意外指在诊疗护理工作中，虽然发生了病员死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的不良后果，但这些不良后果的发生，是由于不能抗拒或不能预见的原因引起的。如使用药物过敏试验为正常或未规定做过敏试验的药物，引起过敏反应的；在诊疗过程中突然发生肺栓塞、猝死等意外情况，来不及抢救的情况等。患者及其家属往往不能理解这些意外情况的发生，容易产生纠纷。

2.4 患方原因：因患方原因引起的纠纷35例，占18.4%。大部分患者缺乏专业的医学知识，诊疗过程中主观臆断医师有意隐瞒问题；部分患者不积极配合治疗导致病情拖延，也会迁怒于医务人员；某些患者患者期望值过高，认为医院就应当把病看好，而忽视了医疗技术本身有一定局限性；一小部分患者及家属受经济利益驱使，介于疾病本身产生比较大的医疗费用，甚至造成人财两空，就想通过制造纠纷来逃避费用甚至获得赔偿。

2.5 其他原因：其他社会因素引起纠纷14例，占7.4%。媒体和舆论有时在不了解实情的情况下或者利益驱使条件下，片面、不真实地报道医患纠纷，一定程度上扩大了医患双方敌对的态势；受当前医患关系紧张大环境的影响产生“破窗效应”，一旦出现不良医疗后果，容易引起医患纠纷；职业化“医闹”的出现，造成了医患纠纷“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的恶劣影响，一定程度上增加了医患纠纷的发生率。

3 防 范

3.1 加强培训，提高医务人员业务素质及法律意识。医务人员技术业务素质低,对诊疗过程中出现患者的病情变化、意外情况不能正确判断和处理，是产生不良医疗后果和发生医患纠纷的重要原因。因此，强化“三基、三严”操作常规训练，对于不同年制的医务人员分层次进行继续教育、业务培训及进修学习,提高业务素质，狠抓医疗质量和医疗安全等核心制度的落实，这是减少医疗过失，防范医患纠纷的关键所在。在加强业务培训的同时，要将法律教育作为每个医护人员的必修课，随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布，以及最高人民法院“ 关于举证责任倒置”的规定出台，都要求医疗机构强化医务人员的法律意识,强调在工作中用道德和制度规范行业行为的同时，遵循相关的法律法规，把法制作为规范行业行为准则，从根本上杜绝医疗事故。

3.2 强化服务意识，增进医患沟通。医务人员应当牢固树立以患者为中心的思想，从患者的心理和实际需要出发，在就医环境、诊疗过程、医疗质量等方面做到“温馨、便捷、优质”，以适应患者不断扩展的需求；知情同意权既是患者的基本权利，也是医师的法定义务[2]，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险如实告知患者，医患沟通要贯穿整个诊疗全过程，让患者了解医疗服务行业的高风险性和局限性，从而缩短医患双方的信息差距，促进医患关系良性发展，减少了医患纠纷发生的可能。

3.3 提高医院处理医患纠纷的能力。医患纠纷处理的好坏，直接影响到医院的社会形象及患者的利益。医院要高度重视医疗投诉工作，要制定投诉、纷处理程序，纠纷的接待处理工作医患沟通办公室统一扎口，要以实事求是的精神对待每一件投诉和纠纷，要主动告知患者有哪些权利，可以通过哪些途径解决纠纷，同时第一时间提请医院事故评定委员会讨论、定性纠纷性质，医院有问题的绝不姑息；医院医患沟通办公室应当严格执行医患纠纷逐级报告制度，发生医疗纠纷应在规定时间内向医院所在地卫生行政主管部门报告，及时并通报辖区公安部门，从而多部门联动加大纠纷处理力度，防止发生重大医患纠纷群体性事件。

3.4 进一步完善医患纠纷处理法规。现行适用处理医疗事故的法规有《民法通则》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《关于医疗事故争议人民法院应否受审的复函》等，由于这些法规在侵权构成条件上、赔偿标准不统一，产生了一些法律冲突，不利于医患纠纷的最终处理，迫切需要出台新的医疗事故处理法规[3]。近日针对全国范围内不断发生的“袭医、伤医”事件，虽然最高法、最高检、公安部、司法部、国家卫计委联合制定了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，但也迫切需要上升到法律的高度，从而加大对“医闹”打击力度，防止医患纠纷进一步“恶化”。

3.5 健全第三方调解机制。第三方调解机构是独立于医患双方之外的专业调解机构，运用医学、法学及调解知识公正、科学、透明地处理医患纠纷。当医患双方不能自行解决纠纷，由于通过行政或司法手段处理时间跨度相对长，患者及家属不愿意接受，第三方调解就成为一种可供选择的方式。建立健全第三方调解机制，可以把纠纷第一时间从医院内部引到外部，引向法制渠道；处理过程中可以组织专家咨询对医疗行为有无过错及责任进行初步判定，为调解人员及医患双方处理纠纷提供依据。第三方调解可以使医患纠纷得到了及时有效的化解，减少不和谐因索，促进社会稳定。

[1] 庄勤.南通市100例医疗事故争议原因分析及防范对策[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):205.

[2] 巫文岗,农田泉,唐乾利,等.知情同意制度与医患纠纷防范[J].学术论坛,2010,33(9):160-163.

[3] 周国朝,金萍,陆庆艳,等.医患纠纷的多重性研究与思考[J].中国卫生事业管理,2012,28(9):662-664.

R197.3

A

1671-8194（2014）34-0389-02

*通讯作者：E-mail： 0513.yuxiaobin@163.com