陈 伟

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

随着餐饮市场竞争的日益加剧，许多餐饮企业开始退出各种个性化服务，以吸引和赢得更多顾客的青睐。服务员的个性化服务的形成也正是服务业这种日益加剧的激烈竞争带来的结果。顾客的需要也在不断变化，餐饮消费者的需求已经从最初的“果腹型”过渡到“纯口腹享受型”，现如今已经发展到了“健康休闲享受型”、“饮食娱乐”等多种取向。原来一成不变的服务已经无法满足顾客需求的多样性，因此能够提供即时、灵活、体贴入微的服务才能增加企业的竞争力。而服务员是企业服务的最直接体现，所以做好服务员的个性化服务就显得更为重要。餐饮方面的需求层次非常重要，这是满足顾客去求得前提，也是提高餐饮服务质量的前提。

一、餐饮企业服务员个性化服务的概念

就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜基础上，人们进而追求一个安全整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、增加知识和眼界、感受企业的服务文化等。作为服务性行业，顾客在光临时更加在意其身心的感受，也就是说，顾客在进餐的同时，更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动展示自己的才华等等。饮食活动发展到今天，虽然是以满足人们生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是分明的，但完全可以细化为不同层次和感受，也可以说是在逐步满足顾客在餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要。无疑更加注重了体现服务中的个人针对性，在提供服务的过程中积极主动、设身处地为客人提供完美的服务。

二、餐饮企业服务员个性化服务的意义

1.展现企业的优势特色区别于竞争对手，从而增强企业市场竞争力

餐厅服务人员是直接面对顾客的服务活动的执行者。独特的个性化服务可以成为企业的特色和标志，良好的特色服务可赢得更高的顾客满意度，接受服务的客人有更贴心更舒适的感受，给顾客留下深刻的印象，赢得更好的口碑和更多的回头客。

2.体现现代优秀企业的市场营销观念

营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。在这期间企业也得营销观念也在不断的改变，从最初的单独的产品营销到现在的服务延伸营销。企业服务员的个性化服务定制也标志着这个企业发展的先进性和优越性，更符合现如今体验经济的要求，让顾客感受到整个企业都是在特别为他而服务。

3.提高企业经济效益

据西方营销专家的研究和企业的经验表明“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16 倍。”可见老顾客对一个餐厅的作用有多大，而个性化服务正是争取老顾客的关键。

三、如何做到服务员的服务个性化

个性化服务的服务员应该具备一定的心理素质，餐饮企业首先就是丰富菜品特色，然后就是在氛围和人情味上下功夫。在服务上下功夫，微笑服务和个性化服务，给客人一种温馨的用餐环境，让客人觉得快餐店不再是单一的快餐店，同时成为了客人在放下一天工作学习的压力后放松、聚会的场所。不再只是单一的为了吃饭而吃饭，而是为了放松才吃饭。当然在这之前，面对一个竞争对手首先需要的就是给自己定位，有了明确的定位以后，才知道往哪走、怎样走，才能更好的经营管理。在这基础之上，发挥本身优势，了解分析对手信息，不断创新。要记住不是为了竞争而竞争，而是为了给客人更好的才竞争。

1.服务员的一起服务活动都以客人为中心，要具备一定的心理学基础知识，既要对客人的心理特征有科学的理解，准确的判断，又要对自身的心理特征有清醒的认识和明确的把握。这其中包括:自尊自信的服务意识、快速、准确的观察判断能力、良好持久的注意力、较强的情感控制能力。

2.提供让客人温暖的情感服务

对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。并从企业自身的条件和产品对其进行合理的规划和安排，使顾客对企业留下美好而深刻的印象，为企业带来更多的效益。

3.做好超前意识服务

超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。

4.做好超值服务

超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。做好人性化个性化服务的延伸，使顾客在整个用餐过程中乃至离开时都有所体验。

5.做好超质服务

超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

四、结束语

在这个崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。个性化服务的方式并不是一成不变的，它取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。细致周到的人性化服务是一个双赢的策略，即满足了顾客的需要，又增加了自己的利润。

大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。餐厅服务员在餐饮企业的个性化服务中扮演着举足轻重的角色，是餐饮行业最重要的生力军，服务员做好人性化个性化的服务才能抓住与客人的沟通的机会，在提高企业生机和活力的同时赢得与同行的竞争。