徐秀杰

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

服务语言是一门艺术，它不同于讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言，在餐饮服务工作中，正确使用服务用语，是服务人员的素质、修养、精神面貌和文明程度的体现，更是提升餐饮效益的保障，可见餐饮服务中语言的作用至关重要。针对餐饮服务语言这一问题，笔者认为应注意以下几点:

一、规范、完整

服务员在接待宾客时，如果讲话主谓不分、修辞不当，语句不完整，会直接影响顾客的情绪，降低服务质量。如当发现顾客穿着很入时想要赞赏应选择:你的着装很时大方很时尚，这让顾客听来会很愉悦，相反我们说:“你今天的着装真时髦”，顾客听了会有降低身价的感觉，会让客人不开心;又如一位餐厅服务员看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不相同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以服务语言要完整、要符合语法，修饰恰到好处，使宾客理解你的意思，满意你的说法。否则本来出于好意，却收不到好的效果。

二、准确、简练

服务人员与客人交谈时，首先要讲究语言简练，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，尽量多使用“好的”、“明白了”等一些简练用语。以缩短与客人谈话的时间，让客人有更多的时间考虑自己的事。否则会使客人反感，误认为你智商不高，素质较低。

其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，让客人很容易明白你的意思，假如口齿含混不清，讲话速度又快，或有的带有地方口音，客人听起来费劲，听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

餐饮服务过程中服务员的服务语言要准确、简练。主要体现在招呼客人和介绍菜谱这方面。

1.招呼客人称谓要准确。在我国服务语言的称谓有很多，例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、同学、大哥等;对于这一类语言的处理，一 般有下列要求:

(1)称谓要恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。

(4)灵活变通。

例如:有前来用餐者男士应称为先生;女士年龄小的应称小姐，年龄大的应称女士;如果是老熟人，也可用其他称谓，如大姐、阿姨、大哥等，如果记住了顾客的姓氏和职称、职务可以合称，如:王处长、李科长等。在平时接待工作中一般不称客人为同志，但如果是会议包餐，就另当别论了。在招呼客人时要根据客人的表情和反应灵活变通。

2.介绍菜谱要准确。服务员介绍菜谱时要吐字清晰、音量适中、语速放慢，要介绍的通俗易懂。

三、轻声、清楚

餐饮服务语言是通过服务员用声音传送顾客的。服务员通过有声服务来吸引顾客、推销菜品，服务顾客，从而达到即让顾客满意又为企业创得收入的双盈目的。相反没有声音的服务则缺少热情与魅力。鞠躬、点头、手势要有语言的配合，才会收到真情服务、打动顾客的效果。有声服务要做到三点:其一是轻声服务。在我国传统的服务是吆喝服务，鸣堂叫菜，唱收唱付。而随着文明程度的发展，现在的服务讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地。而高声喊叫则有失大雅，会让客人感到服务生、硬，降低客人的兴致，大大削弱服务质量。所以餐饮服务有三轻之说，即:说话轻、走路轻、操作轻;其二是清楚服务。这里所说的清楚服务是指服务员要讲普通话，让客人听清楚，防止说方言影响正常沟通。但如果是地方风味和风格突出的餐厅，采用方言服务则会突显风格特色。不过服务员必须会说普通话，便于“双语”沟通。

四、巧用问候语

有声服务中问候语使用居多，这类语言在使用时应注意以下几点:1:要把握时机。我们在工作中通常在客人距你一米半左右的时候进行问候，对距较远的客人只是微笑点头示意，不宜打招呼。2:注意时空感。如:客人晚上进店只说:先生好!或女士好!听起来会感到单调、乏味，相反，如果说:先生晚上好!会让客人有时空感;节日期间再加上节日的问候如:先生春节好!等等会强化节日气氛。3:配合点头或鞠躬。接待客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合是不太礼貌的。如:有客人询问:“洗手间在哪里?”我们用手势并亲切地对客人说:“请一直往前走，右边角就是!”客人既明白又感到亲切。

五、注意程序上的要求

餐饮服务对服务语言在程序上有相应的要求，具体为:

1.客人来店时要有问候声和欢迎声。如:欢迎光临、先生请、女士请等。

2.客人呼唤时要有回声。如:请问您有什么需要帮助的吗?

3.客人帮忙或表扬时有致谢声。如:谢谢您的帮助，谢谢合作，谢谢夸奖等。

4.服务不周有道歉声。如:很抱歉、对不起、请原谅等，让客人能接受你不周的服务。

5.服务之前要有提醒声。如:上菜时:“请让一下，慢回身”等避免菜洒在客人的衣服上。

6.客人离店时要有道别声。如:先生慢走、女士再见、欢迎下次光临等。声音要响亮有余韵，给客人留下美好回忆。

六、恰当运用征询语

征询语就是征求意见的询问语，常常是服务的一个重要程序，如果省略了这个程序，将会造成服务上的错乱，使用不当同样也会给客人带来不愉快。使用这类语言要注意以下几点:

1.把握好时机。在服务过程中要根据时间、客人到店情况来征求客人的意见，一般情况下客人进店要先了解是几位用餐，发现客人到齐了就可以询问:先生(女士)，可以点菜了吗?酒可以起开了吗?如果不问青红皂白就把客人的酒打开，这会让客人感到我们没有受过培训，业务素质校差，影响服务效果。如见到客人摆手或有什么不安的表情，可以主动询问:请问有什么需要帮忙吗?

2.注意表情和声调。在向客人询问时表情要和蔼，面带微笑，声音要轻，吐字要清晰，且不可大声呼叫表情呆板，让客人反感，降低服务质量。

七、善用推销语言

当客人点菜和饮品及酒类时，你可以试着用推销语句，如:先生，你来红酒还是白酒?我们这熏排骨是特色，你是否来一盘尝一尝?小朋友来雪碧还是来可乐?等。推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，但要把握以下几点:

1.多用选择疑问句，少用特殊疑问句。如果说:先生你来点白酒吗?对方说:不来!很尴尬。如果说;先生来点白酒还是啤酒?现在比较时新喝红酒，这样就给自已的问话创造了被采纳的机会。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

2.将顾客的单一追求引导到多元化的选择上。如;一个客人点要一盘三鲜水饺，虽然餐厅里己经没有了三鲜馅，但服务员仍然微笑着说:“好的!不过今天三鲜馅的己经卖完了，现在还有猪肉芹菜馅、西葫芦虾仁馅、牛肉胡萝卜馅、韭菜鸡蛋馅，都很有风味，换个口味好吗?”于是客人欣然点了西葫芦虾仁馅水饺。向客人介绍与之所要菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，会促进顾客的消费，同时也大大满足顾客的消费欲望，取得较好的效果。