李轶群

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接待时的各种礼节。

一、中餐宴会摆台

仪表仪容要面容整洁，精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉。物品准备符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆酒具、摆盖碗、摆烟缸、摆香巾托、摆花插、摆椅子等摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。这些都是一般服务员无法做到的，经过整套的礼节培训，服务员的标准才能上升到一定高度。

二、引座与点菜标准

(一) 引座与点菜和写菜单

1、引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象，增加客人的满意度。引座的具体技巧有:

(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

2、点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

3、写菜单

写菜单是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

三、导餐技能

导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

1、导餐服务的准备。掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰;了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间;了解客人的饮食禁忌与特殊要求;熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

2、导餐服务的程序。自我介绍;介绍餐厅的概况及主厨的技术水平;介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目;对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法;引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

3、导餐服务的技巧。利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

四、托盘标准和规范及斟酒要求

服务员托盘分轻托、重托两种:

轻托(胸前托)操作方法包括:理盘、装盘、托盘、行走、卸盘。

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。操作方法分:理盘、装盘、托盘。每位选手托盘斟十个座位的白酒，需八成满，斟的十杯白酒要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。

五、开酒瓶的原则和技巧

当客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒水开瓶。用手直接拉开罐装酒水的封口;用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料;用酒钻打开葡萄酒瓶;当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方。

六、餐巾折花和毛巾递送

1、餐巾折花的作用:即能使整个宴会环境得到美化，又能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排，还能能起到卫生保洁的作用。

2、餐巾折花的基本要求:操作前要洗手消毒;不允许用嘴叼、口咬;放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹;折叠尽量简便，减少反复折叠次数;餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。

3、餐巾折花的运用原则:根据宴会的性质来选择花型;根据宴会的规模来选择花型;根据花式冷拼选用与之相配的花型;根据时令季节选择花型;根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;根据宾主席位的安排来选择花型。

毛巾递送技巧分为:将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺;用左手托住服务碟;从客人右边递送毛巾;按逆时针方向顺次服务，最后给主人;在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。

七、如何做好瞬间服务

在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

1、敏锐的洞察力

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%～60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。

2、迅捷的行动

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。

3、广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

4、说话的艺术

话有千种说法，没有最好，只有更好。我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。