张 燕

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

推销是平衡市场供求关系的方法，是指主体将有形或无形产品推介给客体，使客体接受并付给主体相应的回报。换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买消费。餐饮服务的各个环节都涉及到推销，从迎宾员到餐厅服务员的点菜、入单等各个环节都存在着推销。餐厅服务员的推销是一门技能，也是一门艺术，它需要一定的技巧和方法，才能取得所期望的推销效果。餐厅为了提升酒水、食品、菜品销售额，以获得最大利润，那么餐厅服务员要具备推销技巧就显得尤为重要。那么餐厅推销技巧有哪些呢?本人在长期餐厅服务员岗位上的经验认为应具备以下几个方面。

一、根据用餐者身份及用餐性质，进行有重点的推销

(一) 根据用餐者的身份进行推销

餐厅顾客来自四面八方，地区不同、信仰不同、口味不同，他们的要求总会有所差别。因此，餐厅服务员应当在了解情况的基础上，适时、有目的地推荐菜肴和饮品。1、顾客是慕名而来，应重点推荐本餐厅风味菜、特色菜;2、顾客有一定用餐标准，可推荐一些味道可口、高低价搭配、总餐费合适的菜肴;3、对餐厅的常客应主动介绍当天特色菜，使顾客有新鲜感。4、向南方和北方顾客推荐的菜肴应有所区别，北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴，南方顾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。5、欧美顾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴;6、阿拉伯地区的顾客，更喜欢牛、羊肉类的菜肴。7、客人急于赶乘飞机、车船，可向其推荐熟食、半熟食品，节省客人用餐时间。

(二) 根据用餐性质进行推销

1.家宴或朋友宴请

一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，我们就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，然后我们就可以慢慢推销高档菜;如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，则客人的消费能力可能不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面。

应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始:“请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随即转向女士:“请问夫人来点木瓜汁、果醋还是红酒?”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”女士可能会高兴地选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒?现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满意。这样客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了客人在餐厅就餐既排场又实惠的目的。

2.私人的商务宴请

而对于谈生意的客人，我们则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，我们还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃得很有面子。

二、选准目标进行个性化推销

在为客人服务时要留意客人的言行举止。留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征，只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务。

1.活泼型客人

这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与酒店服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜;他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦;他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。所采取的方法是:与其交流，推销新菜。餐厅服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜、新酒、新信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜的情况，应尽量满足他们的要求。

2.安静型客人

这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言;他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。方法是:细心观察，把握好度。领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。

3.兴奋型客人

这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性;他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜;比较粗心，容易遗失所带物品。方法是:避免冲突，适时提醒。点菜点酒服务时，尽量推荐新菜、顾客口碑好的酒，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒;在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

4.敏感型客人

这一类型的顾客一般沉默寡言、不善交际，对新环境、新事物难于适应;缺乏活力，情绪不够稳定;于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。方法是:谨小慎微，热情相待。领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。在为客人推销时应耐心、细致，多找机会对他们微笑。

三、运用语言艺术，达到推销目的

语言是一种艺术，不同的语气、不同的表达方式会收到不同的效果。服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起客人的兴趣和食欲。推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应进行强迫推销。推销时应注意，绝不允许采用命令式语言，以免损伤顾客的自尊心。还应注意，如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。

当我们向客人推销酒水时，有三种不同的询问方式:1、请问您需要来点酒水饮料吗?2、请问您用什么酒水饮料?3、请问您用白酒、啤酒，还是红酒饮料?由此可见，第3 种问法为客人提供了几种不同的选择，客人容易在我们的引导下选择其中一种。因此，第三种推销语言更有利于成功推销。在工作中灵活运用以上几种推销技巧，可大大提高推销效率。

四、主动、及时询问顾客并提出合理建议

在顾客点菜时，可及时向顾客建议增加其他菜肴。1、在中餐厅，顾客点了荤菜，服务员可建议顾客增加素菜，若顾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜;顾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。2、在西餐厅，顾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。主菜过后要向顾客递上甜品菜单，征询客人的意见。主动询问，及时关心，一方面使顾客感到自己受重视，另一方面也可达到推销的目的。凡事只有用心，才能超越。

顾客进餐过程中，服务员要根据顾客用餐情况主动询问，要善于利用各种推销机会。例如当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜。