窦丽娟

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

餐饮单位服务质量是餐饮业的灵魂。餐饮服务质量的优劣可直接关系到餐饮单位在顾客心目中的形象，所以餐饮单位应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也享受餐饮单位带来的优质服务。下面将从管理者、餐饮服务人员这两个角度来谈怎样提高餐饮服务质量。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的方向，管理理念怎样提高员工积极性管理者在整个工程中起着主导作用。

一、真正了解“上帝”顾客的需求

每一位客人消费都有自己的消费需求。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要只考虑着自己一方面的因素，要想客人所想。

二、有效地调动和利用内部员工的积极性

任何餐饮单位有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们。这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。

三、不断进行餐饮菜品的创新

餐饮单位企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。

四、建立一套严格合理的服务规程

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

五、完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

餐饮单位是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。餐饮企业产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，企业产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。企业产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如:香格里拉的经营理念是:“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多餐饮企业提出:“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。“创造温馨”的理念，从餐饮企业硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。

同时作为餐饮服务人员，他们是企业形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须遵守的准则。可以从以下几个方面着手。

1.具有良好的礼仪，礼貌。

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐饮企业竞争制胜的决定性因素。而要提高服务质量，就不能不讲究礼仪礼貌。礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，切忌奇装异服或浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2.具有良好的服务态度。

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受到你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。

其次就是要做到积极主动。对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到;切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑、无所谓的态度。要时刻谨记:服务人员直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣是餐饮企业文化素养的体现。

3.细致化每一个服务流程

要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。其次，是点菜服务。再次，点餐完毕之后就是餐中服务。最后，是送客服务。

4.丰富员工的知识。

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

5.正确处理客人的投诉

正确处理投诉，对投诉有正确的认识。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断修正的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为餐饮企业塑造了优质服务的市场形象。

现代餐饮企业出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代餐饮企业的核心竞争力，客人的满意是餐饮企业追求的最高境界，宾客的满意度也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

［1］李勇平.餐饮服务与管理［M］.大连:东北财经大学出版社，2010.

［2］施涵蕴.餐饮管理［M］.天津:南开大学出版社，2009.

［3］国家职业资格培训教程—餐厅服务员:第二版［S］.2008.