李景芝

(黑龙江省绥化林业高级技工学校，黑龙江省绥化 152000)

服务质量是每个服务业的生命所在，一个餐厅餐饮服务质量好坏也就直接影响着整个餐厅的生存和发展，然而餐厅应针对顾客需求，从餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新等方面着手，切实有效提高餐饮服务质量;餐饮服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且是评定服务质量好坏的主体，由此可见，提高餐厅服务质量的前提就是要提高餐厅各岗位服务员服务水平。

一、餐饮服务的特点

其一:餐饮服务的短暂性。餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，这样短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。

其二:餐饮服务的协调性。从餐厅的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合，将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。换言之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。

二、餐饮服务质量存在的问题

目前餐厅餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:

其一:餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。

其二:盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。

其三:管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。

其四:未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。

三、提高餐饮服务质量的举措

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作。我认为要提高餐饮服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高餐饮服务质量。

(一)提供服务设施的有效保证。一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些餐饮企业发现，部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失等，这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”，因此，餐厅的经营者应该认真反思，不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此，应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改，使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

(二)加强餐饮菜单的精心制作。精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美的照片与图案，使顾客一目了然，顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素，一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上，根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴，为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点，并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵，这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

(三)加强餐饮菜品的不断创新。餐饮要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。

(四)加强服务流程的规范与优化。服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度;过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。

(五)做好正确处理客人的投诉。正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正之后，应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。

(六)建立公平的员工考核与奖惩制度。餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工，以提高员工的工作积极性和满意度。首先，餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度，以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三，餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中，一定要公平、公正地对待每一名员工，切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考评。第四，餐厅应将考评结果及时公布，最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方面给予肯定，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工;同时，也要说明不足之处，为今后的努力方向提供参考意见等。