张艳玲

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。文化水平低、形象一般、个体素质差异大，是当前服务员队伍的共同特点。本文针对提高服务员的整体素质问题进行探析。

一、打造服务员待客的礼仪标准

(一) 主动引导客人关注酒店的产品

酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。客人是餐厅业务的基础，没有客人的酒店就形同盆景植物而成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人并接纳客人提出的意见，提供的服务能使客人高兴而来、高兴而归，并愿意成为酒店的常客。

(二) 树立“顾客是第一生产力”的理念，杜绝客人提起诉讼

这是服务员一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务，但并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、不卑不亢地告诉顾客安静、注意礼貌，如不听劝告，则应有礼貌地请其离开餐厅。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会影响酒店形象，将许多客人赶跑。即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或受到人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提起诉讼，要求索赔。

(三) 餐厅员工的个人素质要求

1、殷勤周到，礼貌服务

在餐厅工作的员工必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的餐桌正在发生的动作、可能发生的情况、用餐的速度、过程等，让进餐者感到舒适，使得服务有条不紊。

除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的细微礼貌服务使客人感到舒适。如帮助客人脱外衣及拿提包;为吸烟客人点火、换烟灰缸;调节音乐的音量等。在服务中使用如“请”、“谢谢”等礼貌用语，这是每一个餐厅员工都应该做到的。

2、讲究诚信、诚实

诚信是一个人成熟的标志，亦是酒店员工必备的品质。对工作恪尽职守，规定时间内能完成既定任务，这也是招收新员工时必须考虑的一个因素。

诚实是任何人都应具有的重要品质。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快事件的发生。

3、经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个训练有素的餐厅员工，应该注意:

1)储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

2)按菜谱标准配料和提供食物;

3)将未使用完的东西送回厨房;

4)清理餐桌时注意银器物品，征询客人的意见添加主食;

5)使用清洁剂要适量。

6)提高效率行动，合理安排跑菜线路。

二、搞好餐厅服务员的训练，全面提高服务员的各项素质

(一) 树立服务员自信力，善于倾听客人心声，学会适度倾吐赞美

餐厅服务员大多来自农村，家境贫寒，教育落后。克服心理障碍、增强人前讲话能力是建立自信心的基础，通过以喊诵企业制度或礼貌礼仪的方式，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

人之所以不愿意倾听，主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元，对服务员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，让“倾听”在不知不觉中变得自然而容易。

赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张地讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果，要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

(二) 保持高昂的激情，锻造精湛的合作力，培养自身的幽默感

服务员职业管理之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，无法形成统一的整体，那么合作力训练就显得尤为重要。以团队管理目标为号令，齐心协力，同进同退，锻造服务员的团队精神，就为做好服务工作奠定了良好基础。

什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

(三) 服务员要把持克制力，提升洞察力，张扬表现力

在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩。的确，顾客们有时需要的不是别的，仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端、胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。

做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎能不击掌叫好?“洞察力”往往和个人的人生经历有关，讲究的是“悟性”。从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。

(四) 服务员要养成记忆的习惯，培养责任心，磨练意志力

服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字。服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。而记住别人的名字有两个技巧:第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。