张 涛

(黑龙江林业高级技工学校，黑龙江绥化 152000)

职业心理素质是职业素质的一种，是指从业者认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。餐饮业人才选用的第一标准是职业素质。当前，心理健康被很多企事业单位纳入招聘员工的条件之一，团体训练既能提高员工的心理素质又能增加团队的彼此信任，因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。

一、职业心理素质对服务员构成的障碍

我国许多酒店在硬件方面已经达到或超过欧美先进国家，但在经营理念、管理水平和服务质量等软件方面却与国际先进水平相差甚远。现就职业心理素质对服务员构成的障碍总结如下:

(一)自信心不足

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，它是一种健康的心理状态。自信心不足的原因之一是文化素质低，笔者所调查的酒店员工人数476 人，小学学历的28 人，初中学历的315 人，高中学历的75 人，大专及以上学历的56 人。可见，大专以下学历的比例高达88%，而这一大部分基本上都是一线员工。二是对自己从事职业的社会地位不认同。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活，低人一等，怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑，使其在工作中反而要表现出相反的高傲态度，觉得这样表现才能被客人看得起，实则是在反其道而行之。

(二) 工作压力大

通过调查研究总结，某五星级酒店的前厅部、销售部、康乐部、管家部和餐饮部的员工工作压力最大。首先，这几个部门中除了管家部以外都与客人接触频繁，不同的客人所带来的问题和情境是不同的，一旦处理得不妥当会给酒店带来负面影响。而管家部的主要工作压力是要在客人退房和新客人入住期间将客房打扫干净，工作标准高，部门主管要求严格，另外经常会有根据酒店接待的客人人数多和时间安排得紧带来的时间压力问题。

(三) 职业发展不稳定

1、很多女员工认为餐饮这份工作是“青春饭”，一旦到了适婚生育年龄会耽误工作因此丢了饭碗，这是导致餐饮业女员工流动比例高的原因之一。

2、餐饮分淡旺两季，而餐饮在淡旺季的工资上却没有任何调整，服务员总有酒店会面临破产的预感，自己面临下岗重新就业的困难，带着这种情绪工作，服务质量明显下降。

(四) 人际关系问题

餐饮管理者“重硬件，轻软件”建设，花重金建设酒店的硬件设施，却很少为员工们的心理培训这类软件建设投资，没有真正意义上关注员工心理健康问题。

1、不同部门的一线员工之间缺乏沟通，导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量，致使客人的投诉增加。

2、上下级之间的沟通也存在明显的问题，管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚居多，长时间下去使员工越来越机械化，而缺少人性化。

3、缺少应急情况解决方法培训，服务人员的语言培训，礼貌、礼节培训都不到位，在真正遇到棘手的事情时，不能恰当进行处理。

二、服务员应具备的职业心理素质

(一) 以“自我”为出发点培养意识力

服务员以自我为出发点的培养意识，要得到正确的指向，即:物质自我，即要对自己的身体层面有一个清楚的认识;心理自我，例如，员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面;社会自我，如果能够想到自己角色是“人人为我，我为人人”，而不是总执拗于“我是伺候人的角色，我低人一等”这种错误的观点中，才是正确自我意识的一种表现;理想自我，“我应该是怎样的人?”，员工对自己有一种期待，为自己设立一个通过努力就能实现的理想，不断的朝着理想目标奋斗;反思自我，“别人为什么对我是这种评价?”，“我应不应该改变一下我的做法?”，在自我概念反馈中，不断的改进自己的缺点，努力朝着大家满意的方向发展自我。

(二) 以“觉悟”为根基培养敏感度

社会知觉包括对表情的知觉、对人格的知觉、对人际关系的知觉和对行为原因的认知。首先，对表情的知觉作为酒店从业人员尤其是跟顾客接触最多的服务员，应该让自身的知觉敏感起来，在服务的过程中，注意观察顾客的面部表情、身体表情和言语表情，通过这些信息可知觉到顾客的情绪、态度、意向等，从而准确的提供使顾客满意的服务。其次，对人格的知觉方面，主要应该学会的是热情，许多研究发现，热情还是冷漠，在对人的人格知觉中，处于中心位置，是中心特征。因此员工的热情服务会给顾客留下温暖又深刻的印象。再次，这样的优良工作品质也会促进酒店员工与顾客之间、员工与员工之间以及员工与上下级之间的人际关系和谐，增强员工对人际关系的知觉。最后，人际关系的知觉敏感有利于在人际交往过程中对搜集和选择的信息进行整合，对他人进行判断和推测，形成有关于人和事的完整印象，从而完成对自己行为原因的认知和对他人行为原因的认知。

(三) 保持积极乐观的态度

态度决定一切。态度决定我们的工作生活质量，有什么样的态度，就有什么样的未来。我们怎样对待工作，工作就怎样对待我们;我们怎样对待顾客和同事，顾客和同事就怎样对待我们。如果你的工作态度是积极乐观的，那么你的工作环境也会是积极的。所以，注重个人工作态度，保持积极乐观的状态，是让自己表现得更出色，更能得到别人认可的一大关键，将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。

(四) 掌握良好的人际沟通能力

人际关系与心理健康之间是相辅相成的，和谐的人际关系既是酒店员工心理健康不可缺少的条件，也是获得心理健康的重要途径。心理健康的员工能够自然地与顾客交流、与同事合作，人际交往态度正确，能有效地利用人际沟通技巧，能够做到宽以待人又不失其独立人格，人际关系范围广泛，与朋友同事的关系稳定和谐，与家人关系亲密。同时，良好的人际关系能够促进员工正确自我意识的形成与完善，还能增强酒店员工们的群体凝聚力。因此，掌握良好的人际沟通能力是酒店员工必不可少的一项职业心理素质。

三、注重培训方法的选择

在职人员的学习培训不同于一般的学历教育，其目的在于更好地做一个职业人、组织人，为组织创造绩效，培训的目的是能增加业绩的知识、道德和能力，而不是接受科学文化素养的教育。由于目的决定方法，所以在这一目的或目标的引导下，在职人员的学习属于社会学习。根据社会学习理论，人们不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情来学习，它强调榜样的影响，榜样对人员的影响包括四个过程:注意过程、保持过程、动力复制过程和强化过程。将那些职业化程度高的员工，作为组织的明星成员，给予相应的报酬激励，使之成为他人学习的榜样，并且不失时机地宣传他们的业绩以及业绩背后的专业化、操作性行为，让其他成员产生模仿的愿望，并且对于复制成功的人员给予奖励强化，鼓励员工复制他人好的经验和专业化、规范性行为。直接学习可运用操作法、案例法、情境模拟法、在线学习等方式，对学习的结果及其应用要加以追踪，评价在生产产品、提供服务方面的改进情况，培育适合本组织企业文化的健康的职业心理素质，提高职业能力，增强员工的可雇佣性。

四、结束语

总之，在餐饮业的经营过程中，注重培养员工的职业心理素质是各个环节服务及操作的重要前提。只有通过加强软件资金的注入，来改善和提高员工的职业素质，改善工作态度，发挥员工的潜能，增加员工的工作自信心以及责任心，促进员工及上下级间的和谐相处等，这样才能为餐饮业铺筑一条持续发展和健康成长的道路，同时，对餐饮业提高经济效益也有着十分重大的现实意义。