张大龙

近年来，保险消费者保护问题逐渐成为社会公众关注的热点，反映出保险行业粗放发展方式存在着一系列问题。长期以来，保监会高度关注保险消费者权益保护工作。2011 年10月，保监会成立了专门的保险消费者权益保护局;2012 年1 月，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(以下简称《通知》)，从9 个方面对包括监管部门、行业协会和保险公司等在内的全行业加强保险消费者权益保护工作提出了明确要求。本文认为，保护消费者权益应当是保险公司转变发展方式的重要切入点。保险公司应当顺应市场发展要求，围绕消费者权益保护这个核心，逐步实现由重视规模和速度的粗放型发展方式向重视服务和质量的精细化发展方式转变。

一、当前保险消费者权益受到侵害的主要表现

从保险交易的过程来看，从保险合同订立到保险理赔各个环节，都可能出现侵犯消费者权益的情况。

1.保险销售环节中的侵权行为。保险销售环节的侵权情况，主要表现在侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权三方面。《消费者权益保护法》和《保险法》均明确要求对保险消费者的知情权进行保护，要求保险公司将保险产品的保险范围、免责条款和赔付条款向保险消费者进行详细、清晰的解释和说明。但实际上，有些保险营销人员宣传介绍失实，回避或者不谈免责条款，片面扩大保险的保障范围或收益回报，致使客户购买了不合适的产品，侵犯了保险消费者的知情权。同时，有的保险公司利用一定渠道优势，和其他机构合伙强制消费者在办理某项业务时购买其指定的保险产品。此种行为严重侵犯了消费者的自主选择权。众所周知，公平交易权要求保险消费者在保险消费时拥有获得质量保障、价格合理等权利，并有权拒绝强制的交易行为。但不少保险公司利用保险合同中的“免责条款”，免除或者减少自己应当承当的责任和义务，以不公平的交易方式侵犯消费者的权利。有的公司在客户退保时，故意设置障碍，阻碍客户退保。

2.保险理赔环节中的侵权行为。保险理赔环节的侵权情况主要表现在侵害消费者的求偿权方面。求偿权是公平交易的重要体现和最终结果，是指保险合同成立后，如果风险发生或按合同要求达到给付条件，应当由保险人履行保险义务时，保险消费者拥有要求保险人按照保险合同偿付保险金的权利。具体的权利要求:一是有权要求保险人足额给付保险金;二是有权要求保险人快速、便捷给付保险金。然而，不少保险公司出于追求自身短期利益最大化的目的，在理赔过程中往往“惜赔”、“拖赔”，侵害了保险消费者的权益。

3.其他侵害保险消费者的行为。除上述两个方面外，还有不少表现，如对保险消费者隐私权的侵犯。隐私权可以理解为公民应当享受的私人信息保护和私人生活安全保障的权利，同时也是一种不能被他人以非法途径侵犯、利用和公开的一种人格权利。保险消费者在保险消费过程中，涉及大量的个人信息。这些具有很强隐私性的个人信息一旦被泄露，可能对保险消费者造成不良影响和损失。个别保险公司人员素质不高，将保险消费者的个人信息泄露给第三方，导致保险消费者被大量的营销电话和营销行为骚扰。

二、保险公司在保险消费者权益保护中的角色定位

上文述及的侵权行为不仅是对保险消费者权益的直接损害，同时也给保险行业的声誉带来了不良影响。虽然造成保险消费者权益损害的原因是多方面的，但有必要进一步明确保险公司在消费者权益保护中的角色定位。

1.保险公司是保险行为中的信息优势方。保险产品具有很强的专业性和复杂性，保险产品的设计者、销售者和理赔工作人员都具有较强的信息优势，而保险消费者处于“天然”的信息弱势地位，这就为保险销售和偿付环节中侵权行为提供了条件和可能。消费者在购买保险产品或在要求偿付时，都是从保险销售人员和理赔人员处获知信息，然后评估后进行决策。信息如果在传递过程中失真，将会对保险消费者形成误导。信息不对称容易引发“逆向选择”和“道德风险”，不仅损害保险消费者权益，还会对保险公司造成不良影响。因此，作为信息优势方的保险公司，应当切实承担起保护保险消费者权益的责任。

2.保险公司是保护消费者权益的主体。2012 年以来，保监会进一步加强保险消费者权益保护工作力度，取得了明显成效。有效的监管可以为消费者权益保护提供外部激励约束，但从根本上来讲，保险公司才是保护消费者权益的主体。目前，我国大多数保险公司既是保险产品的设计者，又是保险产品的销售者和保险义务的履行者，而保险消费者往往都是零散的、无组织的。目前，我国保险市场还不够发达，保险消费者的力量微弱，显然无法有效地保护自身权益。因此，保险公司在保险交易中，应扮演保护消费者权益的主体角色，以保护客户权益为核心，重构企业的发展战略、产品设计和服务理念，真正将消费者权益保护作为发展的根本，促进保险行业的健康发展。

3.保险公司是推动行业健康发展的中坚力量。保险行业要保持全面协调可持续发展，必然要求转变发展方式，即由重视规模和速度的粗放型发展方式向重视服务和质量的精细化发展方式的转变。实际上，保险消费者权益受到侵犯的根源在于保险公司的发展方式存在问题。在原有的发展方式下，部分保险公司为求市场份额、业务规模和利润增长，对“销售误导”和“理赔难”等问题打击不力，严重损害了保险消费者权益。当前，保险公司应将发展重心调整到内涵质量上来。保险消费者权益保护和保险公司转变发展方式是相互统一的。应将保护保险消费者权益作为核心，切实将经营重心转变到重视产品和服务的质量上来，这不仅是保险消费者的需要，更是保险公司转变发展方式、推动行业健康发展的需要。

三、以保护消费者权益为核心，转变保险企业发展方式的建议

作为消费者权益保护的主体和推动行业健康发展的中坚力量，保险公司应按照保监会《通知》要求，以保护消费者权益为核心，重构自身发展战略和业务流程，切实转变发展方式，推动整个保险行业的全面健康可持续发展。

1.重构发展战略。保险公司应当树立起消费者权益至上的发展理念，经营绩效的评价体系和考核机制都应该围绕这一理念进行设计。保险公司发展战略应由重视自身绩效增长转变为重视客户权益保护。只有把握住消费者的核心价值，才能把握行业发展的根本方向。

2.完善体制机制。保险公司要按照《通知》要求，建立并完善保险消费者权益保护工作机制。可成立相应的部门，专门负责保险消费者投诉和处理工作，不断提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。应在各营业场所开辟投诉专区，张贴投诉电话和办理投诉须知，并使消费者知晓可以通过电话、网络等多种渠道进行维权。要加强对管理制度、激励约束制度和内部操作标准规范等规章制度的检查和梳理，按照有利于消费者权益保护的标准，进行修订、完善。要落实相关制度，做好消费者权益保护的信息披露工作，使消费者直观、方便地了解到涉及自身权益的各方面信息。

3.推进产品创新。保险公司在产品设计过程中，要从保险消费者的权益出发，在条款的设计、文字的表述上做到准确、平实，使消费者能够较为直观地了解保险产品的承保范围、免责条款等。要不断推进产品创新，有针对性地设计新型产品，不断满足保险消费者的多元化需求。

4.改进业务流程。保险公司要围绕保障消费者权益这个核心，在销售、承保、回访、理赔、纠纷处理等各个环节加以优化，尽快建立起全流程的服务标准体系，以标准化的服务流程改善消费者体验。要通过流程改造切实增强信息的公开化、透明化程度，让消费者在投保、理赔和维权等各个环节都能掌握充分的信息，减少因为信息不对称造成的销售误导和理赔难等问题。

5.解决关键问题。要按照保监会的要求，重点解决车险理赔难和寿险销售误导等社会公众关注的关键问题。在解决车险理赔难方面，保险公司要在产品设计上修改完善条款，明确权利义务;要提高服务效率，简化理赔手续，不断完善小额车险快速处理赔付工作机制;加大对车险销售员和理赔员的培训力度，切实提高车险理赔人员的服务水平。在解决寿险销售误导方面，保险公司要按照要求，为消费者提供《风险提示书》，并提供完整、准确的产品信息;要建立完善消费者风险承受能力测试制度，落实保险新单回访制度，建立完善销售误导责任追究等相关制度，制定销售人员分级分类管理办法，确保寿险销售环节能够将合适的产品推销给合适的人群，坚决打击寿险销售误导行为。

6.营造合规文化。事实证明，一个深入人心的企业文化可以大大降低企业管理成本，形成企业整体行为规范，提高企业运作效率。保险公司要加强企业文化建设，在企业核心价值观里突出服务客户和保护消费者权益的理念，切实提高服务水平，保障保险消费者的合法权益。