郭 仙

（河南省平顶山市第一人民医院，平顶山467000）

护士长沟通技巧管理心得

郭 仙

（河南省平顶山市第一人民医院，平顶山467000）

作为医院中层管理者的护士长应具备较好的语言沟通能力，能够与医院各个部门的人员做好沟通工作，发挥有效沟通作用，建立起和谐的人际关系，创建和谐的工作环境，保证护理工作正常进行。

沟通技巧；护理；管理

护士长管理能力的高低直接影响着护理质量，在医院的护理管理中发挥着重要的作用，作为一名综合性医院护士长，应具有一定的护理管理艺术［1］。护士长要带好一班人，单靠行使上级赋予的管理权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，还要重视并掌握沟通技巧的应用。

1 保持与本科护理人员的有效沟通

护士长必须正确对待手中的权利，要以理服人，而不是以权压人，保持与本科护理人员的有效沟通。护士长要了解科内每位护士，了解他们的能力和优缺点，要量才用人适时评价，公平公正一视同仁，护士长应注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，最终形成一种我为人人，人人为我的团结和谐的工作环境。对待有缺点的护理人员不是一味的斥责惩罚，要奖罚结合，要确信每个人身上都有优点和缺点，重要的是鼓励优点克服缺点，除工作外平时要掌握护理人员的思想动态，遇到问题及时给予帮助和照顾，广泛听取护理人员对工作决策的意见，及时纠正工作中的失误与偏差，使护理人员产生安全感，心情愉快的工作。

2 要与患者及家属保持沟通状态

护士长应与患者及家属进行经常沟通，了解患者的心理状态和对疾病治疗的需求，沟通时要注意方式和方法，注意尊重病人的各项权利，保护患者的隐私，应使用保护性语言、感情性语言和安慰性语言，以增加病人的安全感，使病人感到家庭的温暖，从而在心理上得到慰藉。护士长要掌握一个原则，一切人际关系的协调处理，最终结果都是为了服务患者，患者的利益高于一切，怎样与患者及家属沟通好是重中之重，良好的护患关系是保证医疗护理工作正常进行的关键。在临床实践中发现，有些患者住院后心理状态和行为不同于正常人，往往有各种不良情绪，对护理人员的操作有时不配台，甚至刁难。在这种愤况下，护士长要组织护理人员了解患者的具体情况，耐心地进行交流和沟通，使其能够秘极配合治疗，在心理和行动上配台护理人员工作，有效减少护患纠纷。

3 切勿轻视与本科室医生的沟通

与医生沟通要注重相互尊重和协作，医疗与护理是医院的两大重要组成部分，是不可分割的一个整体，应是沟通—协作一互补的关系。医护应共同搞好病区管理和质量管理，严格执行各项规章制度。护士长要做好医护之间的交流、协调、解释工作，缓和矛盾沟通感情，使医护关系更加协调。

4 重视与上级领导部门的沟通

与领导沟通要注重从大局考虑，每个医院都有宏现管理和整体规划，科室作为医院的一分子必须符合医院的大体思路，要齐心协力，顾全大局。要正确理解和执行医院和护理部的管理规定和要求，要注意领会好上级的意图和希望，对上级进行有效的辅助，适应领导的工作方式，寻求上级领导的支持和帮助，同时也要有大局的观念，理解医院和护理部所做的决定，在上级决定方针前发表自己的意见和建议，在方针确定后应为圆满地完成任务而努力工作，不能本位主义，总是站在自己科室的角度考虑问题，顾全大局，学会分担，才能更好的得到领导的支持。护士长是在护理部和科主任的双重领导下开展工作，在平时的工作中与科主任接触密切，要尊重科主任，了解科主任的工作方法、性格特点，争取科主任的支持和帮助。

5 建立各科室沟通

要注重工作的协调和配合，护理工作与医技科室、非临床科室、行政后勤科室工作关系密切，需要这些科室大力支持。护士长应了解其他科室的工作安排，在工作中礼貌待人，尊重和理解他人的工作性质，以满足他人需要为目的，相互配合，团结协作，主动协商，以方便他人的工作为原则，做好预先沟通和协调工作。除非紧急情况，不能将自己的工作凌驾与他人工作之上，尽可能对他人的工作给予支持和配合，遇到问题就会获得真诚的帮助。在与其他科室护士长的交往中，要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更要彼此支持，互通有无，发现别人的长处要积极学习，取长补短，护士长之间要经常在一起交流，把工作中存在的问题摆一摆，聆听别人的意见，争取最佳的解决方法。

6 小结

护理管理是医院工作的重要部分，护士长是医院具体护理工作的领导者和组织者，应发挥其组织才能，促进医院的发展［2］。护士长在医院护理工作建设中，处于

承上启下的位置，承担着特定的工作任务，不但要培养科室内部团结和谐的人际关系，使护理队伍有向心力、凝聚力、战斗力，还要为患者的康复创造良好的条件。在医院与患者之间搭起互通的桥梁。护士长在工作中处于对内对外联系的第一线，因此，要正确掌握和巧妙应用交流与沟通技术，建立起和谐的人际关系，良好的人际关系不仅使护士长本人心情舒畅，同时能发挥积极的作用，使其下级干劲十足，更能取得同级的协作，使其愿意合作，也能赢得上级的支持，使其愿以帮助，更是和谐科室的基础，和谐能创造出最佳的工作环境，使整个科室的护理工作迈上新台阶。

［1］程小文．加强护士长管理提高护理服务质量［J］．护理研究，2009，2（3）：3362-3363．

［2］张宏珍，吴琳，田玮．人性化管理在护理团队中的实施［J］．中国校医，2011，25（9）：20．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.10.089

1672-2779（2013）-10-0133-02

��韩世辉

2013-04-21）