邓亚南

（山西省大同市灵丘县人民医院，山西 大同 034400）

儿科护患纠纷的处理及防范

邓亚南

（山西省大同市灵丘县人民医院，山西 大同 034400）

目的 分析儿科病区中护患纠纷发生的原因，有效地处理与防范，构建和谐护患关系。方法 对 2012 年 1～10 月我院入院患儿家属中发放《护患纠纷最不满意原因调查问卷》（自制）500 份，结合每月召开“工休人员座谈会”收集的意见与建议，进行总结，并提出防范措施。结果 发生护患纠纷的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通占纠纷的比例较高。结论 儿科护理人员应转变服务观念，改善服务态度，提高护理技术水平，加强护患沟通以减少护理纠纷的发生，提高患者满意度。

护患纠纷；处理

防范随着经济的发展和社会的进步，医疗技术水平不断发展，人民群众生活水平、保健意识、法律意识的提高，对医疗护理服务的期望值也不断提高[1，2]。近年来，护理纠纷案例呈逐年上升趋势。为有效预防护患纠纷的发生，将我科采取的方法措施，总结如下。

1 一般资料

我院为一所二级甲等综合医院，儿科每年收治患儿1000余人，为了调查儿科护患纠纷发生的原因，对2012年1月至10月入院患儿家属发放《护患纠纷最不满意原因调查问卷》500份，问卷内容包括：患者对医院病房环境卫生、护士态度、护士穿刺水平、沟通能力、护士着装、责任护士健康宣教、呼叫护士能不能及时到位情况等七个方面，要求每位填表人，只能选择一项，收回有效问卷500份。在问卷统计中，患者最不满意护士服务态度的243人，占48.6%；最不满意沟通能力的221人，占44.2%；最不满意护士穿刺水平的10人，占2%；最不满意病房环境卫生的21人，占4.2%；最不满意护士及时性的5人，占1%；最不满意责任护士健康宣教的0人，最不满意护士着装的0人。

在我科的“工休人员座谈会”收集到的意见与建议中，每个月召开一次，2012年的10个月中，每次都有患者提出“要改善服务态度”的意见，可见在护患纠纷中护士的服务态度是极其重要的原因。

2 原因分析

2.1 服务因素

从问卷调查中可以看出，服务因素占不满意比例最高，主要表现在：一是个别护士服务意识淡漠。因我科护士年龄大多在30岁以下，且大部分属临时工，工作的稳定性差，所以造成工作的积极主动性不够。另外因护士的责任心不强，对护理工作的重要性认识不足，执行各种护理规章制度不严；护理文书记录不全或不记录；随意简化护理操作程序，凭主观经验办事；护理查体不仔细；不按规定巡视病房，未及时发现患者的病情变化等等，法律观念淡薄，自我保护的意识不够。二是护患沟通不够或不当。原因主要在于护患之间存在心理定位及需求差异，护士认为该讲的都讲了，部分患者却认为没有讲到点子上。在医院中患者是弱势群体，入院后不论从身体还是心理上都需要护士的关怀，希望护士能够亲和一些。

2.2 护士穿刺水平方面

患儿家长要求高，协同性差，孩子是现代家庭的主体，一旦生病全家出动。家长说长道短，意见难统一，引导孩子的方法不一，对护士技术操作要求就更高。一旦不能一针见血，就发脾气，大吵大闹，到领导那里投诉。

2.3 病房环境卫生方面

因我科患者中大多是农村家庭，在病房中不注意清洁卫生，有的患儿呕吐、小便时也不去卫生间，在病房地上随便乱吐、乱尿，如果保洁人员打扫不及时，就会越来越脏，导致同病房的患儿家长意见很大。

2.4 护士及时性方面

护士任务繁重，人力不，护士少，工作超负荷，影响了护士的精力，尤其在秋冬季儿科患儿多时，护士有时正在治疗室配药，听到有患儿家长呼叫换液体，但手中的药没有配完，有时会延迟去病房一分钟左右，患儿家长对此表示不满，认为护士就应该随叫随到。还有的医生工作缺少计划性，查房不及时、下医嘱不及时、临时医嘱过多，造成患儿输液时间推迟，患儿家长也有意见。

3 防范措施

3.1 积极合理处理护理纠纷

护患纠纷是医院发展中客观存在的，它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力，也是督促提高护理质量的一种方式。因此，护士长必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

3.2 培养沟通能力，建立良好的护患关系

护理人员的语言在护理工作中的很重要，亲切诚恳的语言能给患儿家长以安慰、信任和鼓励、调动患儿家长对医护人员工作的理解，而不良语言可引起患儿家长情绪及情感上的不良反应，影响护理人员与患儿家长的关系，易引起护理纠纷的发生。同时护士应严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项。

3.3 转变服务观念，改善服务态度

在改善护士服务态度的问题上，我科主要是从两个方面进行，一是坚持加强思想教育，除每周在周例会上进行思想教育外，另在科室醒目位置均张贴《医务人员执业行为规范守则》作为医务人员的言行指南，规范服务态度。二是加大考核和处罚力度。我科将因服务态度投诉问题纳入科室绩效管理考核范围，结果与科室绩效工资挂钩。对因服务态度受到投诉的护士，科室除进行思想教育外，还要扣除当月资金作为处罚。

3.4 改善病房环境卫生

护士长除加强对卫生保洁人员的检查督导、对病房患儿家长进行卫生宣教外，还要加强对保洁工作人员的培训和考核，重申保洁管理制度：病区卫生员每二十分巡扫一遍，做到随时随地清扫，保持病区干净卫生整洁。同时，为了营造儿科特色病区，我们在病区楼道张帖色彩鲜艳图文并茂的各种育儿知识、儿科常见病等展板，病房内设置各种温馨提示卡片，注如“病房卫生需要你我共同保持，请您爱护”等，努力创造良好的病房环境。

3.5 加强业务学习，不断提高技术水平

通过外出进修、院内培训等多形式不断提高护理人员专业素质水平，达到护理质量持续改进。在护理排班上，要注意新老护士搭配，达到技术水平均衡。同时必须加强对新分配毕业生的岗前培训力度，对在职护士进行分层次分阶段专业知识和技能培训考核，并定期对护士的业绩进行多方面的评价，树立科内优秀典型，激发全体护士的学习积极性；同时选送护士骨干参加各类短期培训和到上级医院进修学习，更新服务理念和管理知识，掌握先进的护理操作技术，不断提高护士的整体素质。

3.6 执行护理纠纷预警制度

对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

医疗和护理安全是医院生存和发展的基础，预防和减少护患纠纷是安全护理工作的一项重要内容。改善服务态度，加强护患沟通，是构建和谐护患关系的关键，护士长只有认真做好科内各方面的管理，才能减少和避免护患纠纷的发生，提高患者满意度。

[1]梁 敏.医 疗 护 理 纠 纷 原 因 分 析及 防 范 措 施 .护 理 研 究[J].护 理 研究,2009,12(12B):3272.

[2]陈琳,陈书琴,郭红梅.门诊护理投诉的原因分析与对策[J].护理研究,2010,5(5C):1382.

R473.72

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：1671-8194（2013）09-0364-02