□韦小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

细节管理在护理质量持续改进中的应用

□韦小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

Key words：细节管理detail management；护理质量nursing quality；持续改进continuous improvement

细节决定护理质量的高低，要做好护理管理工作，首先要抓好护理质量[1]。我院护理部从2010年以来将细节管理引入到护理管理中，从细节入手，加强护理工作中各个环节的安全防范，不仅提高了护理质量，更有效防范了差错事故及纠纷的发生，实现了护理质量的可持续发展，患者满意度明显提升，取得了较好的经济和社会效益。现将具体做法报告如下。

细节管理的方法

1.强化细节管理的理念。完善各项制度，组织护士学习护理制度并严格落实到实际工作中。同时做好护士规范化专业培训工作，教育护士严谨的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神，强调医疗纠纷及差错事故源于细节疏忽。科室成立风险管理小组，每月组织科内护士回顾分析各类医疗护理事故、纠纷、投诉事件，从他人身上汲取经验教训，引以为戒，使科内护士充分认识注重细节的重要性。以奖励的形式鼓励护士在实际工作中主动寻找护理安全隐患、忽略的细节问题，积极制订和落实各项管理措施。

2.制定、完善护理质控检查的细节标准。医院成立由分管副院长及护理部主任、科护士长、护士长组成的护理质量管理小组。根据等级医院的各质量指标要求及内容，制定各项质量标准及流程，对危重病人的护理质量、护理安全、病房管理、急救仪器和药品、基础护理、护理书写、护理操作及综合科室等具体检查项目的标准每年进行修订，不断改进和完善。由护士长组织全体护士认真学习护理部质控修订标准，重点辅导，达到人人掌握质控标准，工作中以标准为指南严格自律，检查时以标准为准绳客观评价。

3.实施动态的护理质量监控体系。质量标准是护理质控与评价护理质量的基础[2]，完善的护理质量管理体系，是提高护理质量的前提。为确保护理服务工作各个环节的优质、高效，在质量管理上，护理部实行宏观调控、科护士长质控，科室之间相互监控、护士自我管控和他人监控的护理质量控制系统，形成了一个完整的闭合质控网络，使护理服务始终处在连续有效的监控之中。

4.注重高危因素的细节管理，形成高危防范机制。护士长通过每天3次查房对重危病人、疑难病人及有纠纷隐患的患者情况记录在危重病人交班本上，前后夜班阅后签名，以此来预警差错事故发生的细节，帮助提高护士的防范能力。一般高危人员是指一些责任心不强，能力较低，经验不足的护理人员，如有些刚上岗的年轻护士、实习中的护士、试用期未满的护士或者进修护士等。护理管理人员应该对其多给予关怀、技术指导和鼓励，减轻其思想压力，增强其工作责任感和护理水平。高危重病人如危重疑难病、老年、新入院、大手术、对护理有偏见、不配合治疗护理的病人及家属等，护士除严密观察病情变化，还要重视细节管理，护士长及责任护士应参与查房，多与病人及其家属交流，在交接班时把上述病人作为交接班时讨论的重点，及时识别病人现存和潜在的护理不安全因素并做出评估，提高各班的预见能力，从而及时采取措施。要求护士尊重关心高危重病人，必要时给予特殊照顾，实行24小时护理监控等措施，保障及时救治与护理，时时从细节入手抓好此类病人的护理安全工作。高危时段也做好细节管理工作，护士长应在夜班、节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时段进行人力调配，实行弹性排班，提前做好下一周的工作安排，有病有事要请假，不得擅自离岗。

5.在细微处改进护理工作流程。我院护理部将细节管理运用到操作流程中，细化护理工作内容及制度，对流程不合理的地方进行改进，形成完善的流程。我们将操作中的文明用语、护理中的人文观念、特殊检查治疗前的告知程序、保护病人的隐私等内容纳入了护理质量监控范围，满足了人性化的护理服务需求。近几年来，我们在全面开展整体化护理的基础上，先后实施了“护理质量优胜科室”、推出了“青年文明号”和“巾帼文明岗”等形式，使人性化护理体现在护理服务的各个方面，以管理的手段促进了制度的落实，使护理质量控制更具现实性。2011年我院修订了一本《护士工作指导手册》，其中修订了护理工作流程108条，并进行分批培训，做到人手一册，要求护士按流程规范操作，统一了标准，使护士在执行同一项护理服务时，有据可依，工作保质保量、按时完成，有效防范差错事故及纠纷的发生。

6.细节管理纳入护士考核评定。护士长每天都会对科内护士的工作进行详细记录，将每位护士在临床工作中的各种不规范、需及时纠正的问题及处理方法记录于“护士工作存在问题反馈本”上，放于护士站，每位护土在上班后第一时间阅读，并对自己存在的问题进行纠正后签字；同时，还可以提醒其他护士，减少类似错误的重复发生。护理细节管理的结果纳入护士考核评定，并与奖金工资挂钩，督促护理人员发现问题、分析问题、解决问题，提高护士的安全防范意识。

结果

实施细节管理前后，对全院临床科室的同期综合护理质量进行了对照，各项护理质量指标逐年提高（见表1），病人满意度明显提高，护士被患者投诉次数、护患纠纷次数明显减少。基础护理合格率从92.78%上升到96.33%；危重病人护理合格率从92.42%上升到96.67%；病人满意度从92.50%上升到98.88%，护理缺陷大大减少，护理质量得到了持续改进。

表1 细节管理实施前后同期护理综合质量的评分比较

讨论

1.护理人员认真执行细化的护理流程，质量目标更明确。标准是护理质量的基础，也是质量控制的依据，细化标准使护理人员工作时有据可依，因此将标准细定，注重环节，将相应环节流程化使护理人员更具有操作性。操作者依章依规工作，检查者更具真实性考评。每月召开风险会议，使科内护士的日常质量意识增强，质量目标更加明确，在执行各项护理操作中均能注意自我管理、自我纠正、自我完善，护士之间互相帮助与指导，更好地开展了护理工作。

2.细节管理使护理质量不断得到提高。护理管理是依靠各项质量标准来制约和促进整体护理质量的[3]。护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细微处改进护理工作流程，对护理工作内容以细化的形式提出具体要求，在落实规章制度中关注细节管理等，不断提高临床护理质量。在执行质量标准时注意细节，才能促使护士严格执行各项护理操作流程，最大限度地减少护理缺陷、差错、事故。护士长是医院三级质量监控的中层管理者，是落实细节的关键，在日常护理管理中要时刻关注细节，提高各级护理人员的责任心，不断提高管理质量和管理效果，才可实现护理质量的可持续发展。实施细节管理后，我院护理缺陷及其重复发生率明显降低，护士被投诉次数、护患纠纷次数也明显减少了。

3.预警差错事故发生的细节，强化护士风险规避意识。护理工作中最常见的不安全因素有医源性因素，如护理人员服务行为不当，或护理行为过失等给患者造成的不安全感和不安全的结果；护理技术上因素，如护理人员技术水平低，经验不足或协作能力不强而对患者的安全构成威胁；护理责任性因素，由于护理人员责任心不强、粗心大意，不严格执行常规制度，玩忽职守，对患者的安全造成直接或间接影响。细节管理正是从护理人员的规范操作、严格执行各项规章制度和护理常规、改进不良行为、加强业务学习、建立并完善具有专科特色的服务和技术操作流程等方面入手，从源头上对护理工作中潜在的不安全因素进行了有效规避，细化高危因素的管理，形成了高危防范机制，保证了护理安全[4]。

4.细节管理使护理管理水平得到了很大提高。实施细节管理规范了护士的思想、情绪和行为。实施细节管理后，护士长在制定工作计划、排班及日常工作当中，在一些细微的环节对护士更加关心，认真采纳护士提出的建设性、创新性的建议，增强了科室护理团队的凝聚力和护士的安全意识，更调动了护士的积极性和责任心，提高了差错防范和对安全问题的识别能力，使护士在工作中主动重视细节问题，认真执行各项护理操作规范，形成了一个人人参与护理安全管理的局面，降低了护理投诉发生率，避免了护理差错事故的发生，服务质量不断得到改进，病人对医院护理服务的满意率达98%以上。护士长的工作能力和应变能力也得到了提高，科室护理管理向规范化、制度化、细节化的方向发展。

护理工作量大、涉及面广、参与人员多、衔接环节多，细微的差错就有可能造成严重的后果。因此护理管理者既要注重宏观管理，更要注重细节管理[5]。护理管理工作注重细节管理，就要要求每一名护士注重细节，牢牢把握工作中的每个细节，将小事做好，增强工作责任心，对每个护理环节都应做到规范化、合理化、科学化，加强护理工作各环节的质量控制，减少护理缺陷的发生，才能保障护理安全，促进护理质量的不断提高，实现护理管理质量的持续稳定改进，做到“让病人满意、让病人放心”。

1 黑莲芝，李琛.持续改进在提高护理质量管理中的应用[J].护理研究，2007,21(3C):823-824

2 郭惠丽，曾晓霞，岳宏．细节管理在护理安全管理中的应用[J]．护理研究，2009,23(1C):267-268

3 宁献芬. 病区护士长管理技巧对提高护理质量的影响[J]．齐鲁护理杂志，2011,17(29):105-106

4 许勤，王荣．加强护理工作中细节管理的意义与实践[J]．中国护理管理，2007,7(3):65

5 王晓霞，赵璧，李妮，等.护理质量长效管理机制的构建与启示[J]．解放军护理杂志，2011,28(11B):59-60

Details Management in the Continual Improvement of Nursing Quality

This article introduces the experience of strengthening nurses’ detail management philosophy for the supervision and management of high-risk patients, personnel and period for the improvement of the comprehensive quality of nursing, reduction of nursing defects and the incidence of complaints and promotion of the continuous improvement of nursing quality.

通过强化护士细节管理的理念，做好高危人员、高危时段、高危病人的监督管理，提高了综合护理质量，减少护理缺陷、投诉的发生率，促使护理质量持续不断的改进。

浙江湖州市中心医院 Zhejiang Huzhou Central Hospital Email: xhope@163.com