护理人员质量考核标准在优质护理服务中的应用

通过护理人员质量考核标准的制定，将护理安全与服务质量标准细化，在实施过程中层层把关，严格考核，定期进行讨论、分析并提出整改措施，以利于护理工作的持续改进；通过绩效改革以提高护理人员的工作积极性，转变思想，使优质护理服务更加深入人心，大大提高患者的满意度。

护理人员；质量；优质护理

2010年1月,卫生部在南京召开了全国护理工作会议, 自会议提出“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度”的总体要求后，全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”的活动。我院是一所集医疗、教学、科研、急救、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等医院，更是积极推行此项活动，全院上下大力动员，各级护理人员充分领会会议精神，提高认识，彻底改变思想。从优质护理服务示范工程试点病房的建立到全院上下各病区全面铺开；从打破传统的排班模式到重新制定各项岗位职责；从临床轻视基础护理工作向夯实基础护理工作转变；从统一管理到分层管理，合理使用人力资源；从平均分配到以小组为单位量化护理工作从而做到“多劳多得，优劳优得”的绩效分配等诸多方面都做了大量的工作并取得了很好的效果。在持续改进、不断提高护理质量的总体指导思想下，今年我院各科又将“护理人员质量考核标准”做为护理人员在优质护理服务中重要的考核内容之一，与每月个人绩效挂钩，从而提高了护理人员的工作积极性，使优质护理服务更加深入人心。

1 考核小组的组织结构

以护理部主任为组长，以护理部干事为秘书，以内、外科科护士长为直接质检员，每月对各科进行不定期的护理质量抽查。各科建立护理人员质量考核小组，由护士长任组长，科内业务骨干3～4名为质检员，每月对全科护理人员进行护理质量检查。

2 考核方法

考核采取百分制，以质量、安全、服务为3个板块，其中质量占60%，安全占20%,服务占20%。分数≥90分为合格，<90分，每下降1分扣1%，并在个人绩效中以1分扣10元进行物质惩罚，同时也设嘉奖项目，根据情况给予物质奖励。护理部对每月进行的护理质量抽查进行全院排名，在每季度的全院护理人员质量分析会上通报，分析原因，并提出改进措施，从而不断改进护理工作。

3 考核标准

以各班职责和工作内容为框架，将护理安全与服务质量细化，每一条标准都根据对患者造成的不良后果的程度配有分值，便于考核。以责任护士的几项重要考核指标为例：①严格执行交接班制度。交接班不严，对科室或患者造成严重影响者扣5分，造成轻度影响者扣2分，未造成影响者科内批评1次。②严格执行分级护理制度。及时巡视病房，发现病情变化及时通知医生并妥善处理，未按要求执行造成严重后果者扣5分，未造成严重后果但引起患者或家属不满意者视情节轻重扣1～2分。③做好危重患者的抢救及生活护理，发生1次因护理不当造成并发症扣5分。④对患者服务态度好，定期进行健康教育并完成，患者满意度达95%以上，未达标者扣5分。⑤完成所管床位患者的各项常规治疗及临时治疗，1次未完成扣2分。⑥患者头发整齐，无异味。未能执行护嘱洗头，1次扣1分。⑦协助患者就餐准备和餐后清理，未完成每次扣1分。⑧未能及时协助患者修剪指甲，大、小便器提供不及时，用后未及时清洗干净，发现1次扣1分。

4 考核标准实行效果

自考核标准执行以来，各级护理人员严格按考核标准进行各项工作，为患者提供高质量的服务，大大提升了患者的满意度。我科先后被评为市级及院级的“优质护理服务示范病区”。同时，也提高了护理人员的工作积极性，从“要我服务”变为“我要服务”，在护理服务理念上有了质的飞跃。另一方面，护理管理者也严格按考核标准进行考核，为优质护理服务把好质量关，不断督促护理人员改进工作，使“优质护理服务示范工程”在良好的氛围下持续开展。

[编辑] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.11.024

2012-06-04

杨晓芳(1975-)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事临床护理工作。

R192

A

1673-1409(2012)11-R051-01