张晓琴

(长江大学附属第一医院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州 434000)

健康教育在门诊优质护理服务中的应用

张晓琴

(长江大学附属第一医院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州 434000)

目的：探讨健康教育在提高门诊优质护理服务中的作用。方法：将在门诊就诊的300名内科患者分为对照组与观察组各150名，对照组给予传统的门诊服务，观察组在此基础上实施系统的、个性化的健康教育。结果：观察组健康教育效果显著优于对照组(P<0.05)，患者满意度明显提升。结论：门诊实施健康教育可延伸门诊无缝隙服务的范围与服务时间，灵活应用；满足了患者对健康教育知识的需求，提高了患者的满意度，促进了患者自我管理、自我护理能力的提高。

健康教育；无缝隙服务；延伸；自我护理

门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉[1-2]。健康教育是护理工作的重要组成部分，是满足患者需要而赋予护理工作的重要职责。我院将健康教育融入到门诊优质护理中，使优质护理质量得到了极大的提高，使患者带着满意入院，带着满意出院，用健康教育知识指导患者生活，提高患者生活质量，延伸了服务范围与时间，提高了服务效果。

1 健康教育对象

2011年1月至8月，我院门诊开展优质护理，实施全程无缝隙服务。1月至5月我们改变了门诊的服务观念，调整了工作模式，改进了排班模式，实施弹性排班，护士工作实施责任到人，包区域、包诊室服务。护理的内容主要为引导服务、分诊服务、陪检、陪送服务、咨询解答服务等。要求在各项服务范围内环环相扣，无缝隙服务。6月至8月，我们增加健康教育内容，将健康教育融入到无缝隙服务中，加大了服务的力度。以2个月来挂号为单数的患者150名，作为观察组，男86例，女64例，年龄13～86(42.3±10.2)岁，文化程度：小学以下10例，初中、高中/中专58例，大专及以上82例。挂号为双数的患者150名，作为对照组，男84例，女76例，年龄22-85(40.1±11.3)岁，文化程度：小学以下18例，初中、高中/中专52例，大专以上80例。

2 健康教育方法

2.1护士健康教育知识培训

健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动，促使人们自愿地改变不良的健康行为和影响教育的相关因素，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。掌握健康教育的核心问题是促使个体或群体改变不健康的行为和生活方式，尤其是组织行为的改变。随着生活水平的提高，人们对健康知识的需求日益增加，通过健康教育可以提高人们对医护人员的信任和依从性，遵从医嘱，主动配合治疗，促进康复，提高医疗护理质量。同时可以通过健康教育满足患者的心理需求，消除不良心理反应，帮助树立战胜疾病的信心，也可以改变患者不良生活习惯，实现自我保健。

护士掌握各科各种常见疾病的病因、临床表现、治疗、护理及不良心理状态，药物作用、副作用，有针对性、个性化地为患者提供教育。具体内容包括：如何正确认识疾病、心理健康指导、营养与饮食、休息与活动原则、特殊用药指导、特殊检查指导、预防并发症指导及自我护理方法。

2.2共性教育

对照组进行常规门诊服务，对患者提出的疑问进行解答，未行主动的、系统的、个性化的教育。门诊候诊厅设置健康大讲坛，放映健康宣教片，门诊各楼层粘贴各种疾病的健康知识。

2.3个性教育

观察组实施有针对性、个性化的健康教育：①制定实施心理教育的措施。按时间、流程进行教育。候诊心理健康教育，解除患者到院后的恐惧、焦虑、烦躁不安，消除患者担心诊断、治疗、护理的一系列心理活动及对环境的陌生的心理变化。护士通过亲切沟通，了解患者需要就诊的具体情况，帮助消除各种顾虑，使正常接受诊疗全过程。②制定就诊个体化专科教育内容。内科患者疾病大多是慢性病，需要维持较长时间的治疗过程，每位患者疾病不一致，对于各个诊室中专科医生不同，采取分专业进行教育，利用有限的时间为患者解除疾苦。做到准确分诊与导诊，稳定患者情绪。及时陪检并行健康教育，根据检查内容的不同进行教育，分散患者对检查时的注意力，缓解紧张情绪，使更好的配合检查。③制定取药治疗健康教育。根据取药的种类、性质对药物进行说明，告知用法、剂量、作用与副作用的观察及注意事项，使患者能准确执行医嘱，增加从医性。④入院时健康教育。门诊就诊患者需住院进一步治疗时，陪送人员利用送病人入院的途中进行教育，内容涵盖心理安慰、疾病相关知识的讲解及治疗护理过程，使患者知晓基本知识。

3 健康教育效果

2011年6月至8月门诊健康教育贯穿于优质护理全过程以来，门诊内科医生工作效率提高，患者候诊时间缩短，患者检查配合人数增加，心理负担减轻，服药知识知晓率增加，就医准确率提高。门诊内科患者投诉减少，满意度提高32.67%。见表1、表2。

表1 两组患者对门诊工作质量的评价

表2 两组患者对门诊服务满意度

4 小 结

门诊医务人员面对的是多层次、多样化需求的患者，其服务是不同于一般其他行业的特殊服务。优质护理服务，是住院患者优质护理的前提。门诊患者健康教育是综合健康教育的重要组成部分[3]。有计划、有目的、有针对性地进行健康教育，促进患者对疾病健康知识的掌握和了解，才能使患者真正享受到主动、全面、连续的身心整体护理，对其起到积极作用[4]。门诊健康教育的实施使门诊无缝隙服务得到延伸，提高患者的满意度，促进了患者自我管理、自我护理能力的提高。

[1]岳新丽，李竹萍.细微服务提高门诊病人的护理满意度[J].护理研究，2005，19(12C)：2806-2807.

[2]张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理学杂志，2006，41(3)：244-245.

[3]程丽萍，李荣.门诊健康教育现状调查分析[J].护理学杂志，2003，18(11)：819-820.

[4]王颖，李秀云，汪晖，等.甲乳外科试点病房开展全程健康教育的方法与成效[J].护理学杂志，2010，25(22)：18-20.

[编辑] 一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.10.013

2012-07-29

湖北省教育厅人文社会科学研究项目(2008Y127)

张晓琴(1967-)，女，湖北荆州人，副主任护师，主要从事临床护理与护理管理工作。

R47

A

1673-1409(2012)10-R031-02