黄海燕 陈国峰

护理危机管理是针对护理工作可能面临的或正在面临的危机，采取一系列的管理方法和手段加以预防，使之化解、减弱，甚至使危机变为机遇，其实质是指在危机管理中所体现出的种种生机。危机管理的重点在于预防，如果没有事先经过预控，未对危机加以管理，那么通常在面对危机出现时就会显得手足无措。所以说加强护理工作危机管理尤其重要。我科自2008年将危机管理应用在科室管理中，通过危机前的预防及准备进行管理，三年来不论从护理安全、护理质量还是护患关系等方面都起到了较好的效果。

1 心血管内科存在的护理危机因素

1.1 患者因素 心血管内科的患者多数为老年人，患者行动多不方便，普遍生活自理能力差，易出现摔倒、跌倒、坠床等安全隐患。此外，心血管疾病多为慢性病，易复发，患者多次入院，精神压力大。

1.2 疾病因素 心血管疾病发病急且进展迅速，如心律失常、心力衰竭、急性心肌梗死等，给护理提出很高的要求。此外，心血管老年患者多数合并患有多种疾病如糖尿病、植物神经功能失调等，也给护理增大了难度。

1.3 药品因素 心血管疾病主要以药物治疗为主，因此，心血管科的护士每天要面对大量的口服药及静脉药品，并且药品的名称、剂量、用药时间也极为繁杂，也易发生药物配伍不当。据文献报道［1］，医嘱处理错误，口服药漏发、发错，遗漏静脉用药及用药错误是最常见、最易发生的护理危机因素，占护理缺陷总量的60%以上。

1.4 护理人员因素 心血管内科护士平均年龄为27岁，护龄在5年以下的占科内护士的45%，由于护士普遍年轻化，经验不足，缺乏娴熟的专业技能，同时，现在病房床护比仍保留在1∶0.4，这些因素都给护理工作质量带来一定的影响。此外，护士休假、请假的情况也导致了科室上班人员不足，使工作负担无形加重，科室正常工作进度受到影响。

1.5 突发事件因素 心血管内科是高风险、突发事件多发的科室，患者因疾病因素极易发生心脏骤停、猝死等事件。在西方国家，心脏性猝死中约80%由冠心病及其并发症引起，各种心肌病引起的心脏性猝死约占5% ～15%［2］。

1.6 其他因素 由于心血管内科工作繁忙，护士在日常工作中服务态度不当、解释不够全面细致、护理差错、突发事件等也会引起护患纠纷。在日常护理工作中，心血管科还存在着其他危机因素，如护士每天要完成大量的注射、采血、输液等操作，接触注射器、输液器及针头的机会较多，发生锐器伤的概率也相对较高，60% ～90%的锐器伤发生于护理人员［3］。有调查显示，80.6%护士发生过针刺伤，年人均3.5次，其中74.5%是被污染的针头刺伤［4］。

2 面对危机的管理对策

危机之所以会发生，通常都有诱发事件，因而我科将护理管理的重点放在控制危险因素的发生和发展方面。

2.1 职业价值观管理 随着医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布，使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束，因为医疗事业又有高科技、高风险、医疗后果不可测和医学进展的局限性等特性，所以很难完全满足广大患者、家属的需要［5］。而且，随着我国社会经济的发展，生活富裕了的人群科学文化素质不断提高，维护自身权益的意识明显增强［6］。这些问题无形中都给护士的工作增大了难度。面对服务质量的危机，我科多次举行护理法律法规、护理礼仪、沟通技巧的小讲座，正确树立护士的职业价值观。严格要求护士从患者入院那一刻开始，就要与患者建立良好的关系，对待患者及家属要以“爷爷”、“奶奶”等称呼，详细介绍病房环境和医院的各项制度，以及主管医生和主管护士，在日常工作中也要主动与患者交流，给予人性化关怀。通过护士座谈会，了解护士对管理者、工作环境、待遇方面的意见，发挥护士的主观能动性，最大限度满足护士精神、心理需求，调动工作积极性。通过晨会时间，以护患纠纷的实例警戒护士，或通过每月的科内查房，向大家介绍疑难病例、特殊病例的护理及护理前沿技术，启发护士讨论，总结经验以加强责任心和护理技能。

2.2 护理差错管理 护理差错的出现对患者危害最大，而在繁忙的工作中有容易出现。差错出现的原因很多，有文献［7］报道，在工作中由于年轻护士临床经验不足，专科知识缺乏，对常见的护理问题不能处理，从而导致护理差错。低年资护士(5年以下)护理缺陷发生人次达到67.2%，提示低年资护士是发生差错的高危人群，尤其2年以下的护士差错发生率最高。周立宁［8］提出，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生有着直接的联系，是维护安全护理最重要的基础。此外，随着新知识、新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求高的内容不断增多，不仅对护理人员形成较大压力，而且导致护理工作中危机出现的风险也随之增大［9］。我科年轻护士居多，业务及技术水平不够成熟，面对诸多的差错危机，我科严格执行护理部的各项操作流程，明确标准与制度，加强护士的“三基”训练，提高专业水平，并在日常工作中不断改进。

2.2.1 树立危机意识 包括:①加强护士工作中思考分析与判断，了解各项医嘱的目的后方可执行，让护士明确“可为”与“不可为”。②医嘱处理、药房取药、输液给药、口服给药等均由2名护士核对，确认无误双人签字后，方可执行。③针对心血管内科患者多为老年人，其听力、反应能力均有下降的情况，护士在进行各项护理操作时要注重反向识别，如问患者:您好，请问您叫什么名字?以便让患者自己说出名字。特殊患者如危重患者、手术患者、小儿、有认知障碍患者给予佩戴手腕带标识，操作治疗时核对患者手腕佩戴的个人信息手带做到双重确认。④通过已知的差错事故案例，反思、对比本科室的护理工作，有则改之，无则加勉。

2.2.2 加强护士业务能力 包括:①各种新仪器、新药物、新的护理器材，请人专门进行指导讲座，并且护士长要组织护士反复学习，不定期考核，做到所有护士都能掌握。②对全科常用口服药品的识别、剂量、作用及付作用进行反复、不定期考核，使每名护士都能准确识别。③定期进行理论知识考核，操作技术训练与考核。

2.2.3 控制危机出现的细节管理 包括:①使用不同颜色的标识，当为患者输血、输注特殊药物如血管活性药物时，将标识一同挂在液体旁边，提示护士要注意输注的药物、剂量、速度、时间。②各种管道均使用不同颜色的标识，注明留置时间。③对老年患者为防止跌倒、坠床等事件发生，床尾均挂有“防坠床、防跌倒”等标识。④当多位患者同时输液时，每位患者一个输液架，不允许共用输液架。同一患者如有不同治疗途径的药品应分别挂在不同的输液架上，并挂有提示牌，以免护士在匆忙中将给药途径弄错。

2.3 人员管理 对于编制不足等情况，科室严格管理请假制度，不可轻易多人、同时请假，对于临时顶班的护士给予精神与物质上的双重奖励。为保证医疗安全，科室管理实施一系列措施。

2.3.1 树立团结协作的护理文化环境，不同小组及不同班次的护士互相督促、提醒本职工作的完成与落实，查缺补漏，提高危机意识。在工作中如果有新的方法和好的经验，护士之间广泛推广。

2.3.2 安排有经验或工作能力强的护士作为新护士的导师，实施“一对一”带教制度。第一年的每个月，由导师对新护士进行操作、理论考核，以完成新护士培训计划。新护士能否胜任不同班次的工作也有导师全权负责，在“一带一”的工作中，导师逐渐将工作经验与工作方法传授给新护士，使之尽快成长。

2.3.3 在班次安排上采取新老调配、弹性排班原则。由于心血管患者夜间病情变化较多，因此，夜班采用双人值班制，如假期病房危重患者多，护理工作繁忙，护士长会随时加派值班护士，这样不仅可以科学有效地完成工作，同时也确保了医疗安全。

2.4 突发事件的应对管理 危机事件可以是人为事件，也可以是自然灾害，人们无法预测所有的突发事件，做到万无一失，但是我们通过晨会交班，让护士将其在工作中发现的及想到的安全隐患或是可能发生的不良事件一一提出，护士长根据不同情况，有针对性地制定出应急措施，并将应急流程装订成册，放于护士站，便于查阅。护士不但强化了危机意识，也确保有的放矢地处理在工作中遇到的风险问题。

2.4.1 护士长定期模拟各种突发场景，对护士进行培训并考核消防栓、灭火器、手动照明器的使用。以及遇到突发水灾、火灾等情况时患者的疏散等。

2.4.2 建立病房巡视记录单，护士按照患者不同护理级别，定时巡视患者。针对老年患者易发生危险事件的特点，要求全体护士加强巡视，严密观察病情，以便及时掌握患者病情变化，预防危险发生，如果一旦发生特殊病情变化，及时处理、详细记录。

综上所述，在护理管理过程中，护理危机既是挑战也是机遇，将危机管理理念引入病房日常护理工作的管理中，不仅规避了很多护理风险，也将很多危机消灭在萌芽状态，降低了护理差错，避免了护患纠纷。而化解危机是一项长期、持续的工作，要使危机管理更加完善，需不断培训护士防范护理纠纷的意识与能力，不断健全护理管理制度，有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，真正为患者提供安全、有效、优质的护理［10］。

［1］来鸣，泮淑慧，杨明丽，等.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):922-923.

［2］尤黎明，吴瑛.内科护理学.北京:人民卫生出版社，2009:141.

［3］江智霞，袁晓丽，张咏梅，等.护理人员使用锐器盒的依从性调查与对策.护士进修杂志，2008，23(5):466-467.

［4］毛秀英，吴欣娟，于荔梅，等.部分临床护士发生针刺伤情况调查.中华护理杂志，2003，38(6):422-425.

［5］苟淑芳.浅谈护理管理危机.现代医药卫生，2008，24(14):2207.

［6］刘晓红，何仲，吴丽军.危机管理理论及其在护理纠纷管理中的应用.中国护理管理，2006，6(7):51-53.

［7］彭冬晗，谢艳玲.护理缺陷分析与危机管理的临床应用.中国医药导报，2007，3(20):123-124.

［8］周立宁.营造安全文化，防范护理缺陷.中华护理杂志，2004，39(3):192.

［9］李燕，曾颖，郑丽萍.临床护理工作的危机管理.现代医药卫生，2007，23(14):2198-2199.

［10］李加宁，宋雁宾.加强护理风险管理的思路与方法.现代医药卫生，2007，23(14):2198-2199.