宋喜玲

随着社会的发展以及医学模式向生物-心理-社会模式的转变，患者对护理服务的需求也趋向高层次和多样化，护理工作已发展为相对独立的专业。规范护士的语言行为，树立良好的行业形象是护理管理刻不容缓的工作，也是护理文化建设重要组成部分，要真正贯彻“一切以患者为中心”的宗旨，护理工作者要做好的不光是执行医嘱、打针、输液、发药等操作性工作，除需具备“全心全意为患者服务”的思想和过硬的技术外，护士的行为规范与形象也尤为重要。一个服装整洁、仪表端庄、举止有素、精神饱满的护理人员群体，向患者展示不仅是外在形象，更使其感到医院有严格的管理、严谨的工作作风和可信赖的技术［2］。

1 外在形象建设

护士的外在表观形象，包括形体相貌、仪表仪容、言谈举止等，是患者家属的第一直观印象，代表的是医院的形象、实力和水平。因此，护士必须重视自我形象的建设，规范工作中的语言和行为。

1.1 仪表规范 按卫生部要求规定工作服颜色，要求燕帽、工作服保持挺括整洁无皱褶，短发不过肩，长发盘发髻并统一网兜发饰，发夹不夸张;不佩戴首饰(耳环戒指、手镯、手链)，着浅色或肉色袜子，鞋要合脚;表情自然大方、亲切，适宜微笑，淡妆上岗。举止从站姿、坐姿、走姿，到拿椅子、入座离座、蹲下拾物应符合礼仪规范要求，端治疗盘时肘关节呈90度，双手托盘底近端处1/3处，拇指不得越近盘内缘，盘子离躯干距离3～5 cm，腋、臂自然相贴;推治疗车时应双手扶车，行进时要保持躯干挺直，出入避免碰及他人;左手持病历夹，病历夹与左手前臂掌侧相贴，用右手翻开病历夹等。

1.2 语言规范 语言反映人的性格、情绪和意向，代表人的综合素质，关系到患者对护士、对医院的认可和信任度。护士应讲究文明礼貌，说话吐字清晰、语调适中、语气自然。接听电话及时，致意说“您好”并自报门户，注意回应问候，不在通话中大声谈笑;结束通话应符合电话礼仪要求:亲切致再见，长者、领导、患者和家属先挂断电话，轻放话筒。接待患者家属，进行语言交流时应使用“请、您好、谢谢、对不起”等礼貌用语，禁止对患者说:“等一会儿”、“不知道”、“没事”。让患者有受重视和被尊重感。临床中与服务对象的语言原则:平等、尊重、保密、灵活。语言技巧:针对性-谈话应围绕患者身心健康;安抚性-使患者得到安慰、信赖、希望;科学性-说话要有科学依据;通俗性-容易懂;艺术性-风趣、幽默、婉转。

1.3 接待患者礼仪 站立接待患者及家属，双手接过患者的病例、住院证等资料，热情问候患者，安慰家属。耐心详细介绍住院须知，送患者入病房，协助整理用物;在患者住院期间，护士要主动询问患者是否需要帮助，及时回应患者呼叫并尽快赶到患者身边，因特殊原因不能立即回应的要致歉。

1.4 护士、医生、患者间的礼仪 在工作场合，护士每天第一次与医生、患者或其他护士见面应亲切问候。尤其要注意的是对医生的称呼要恰当，要符合身份、职称或职务，请医生帮忙要用礼貌用语并致谢，护士间也应如此，下班前主动与患者道别;在护理治疗中经常鼓励、安慰患者，激发患者战胜疾病的勇气和信心。这代表一个医院的护理工作作风，反应护士的精神风貌和人际关系处理方式等，是护理文化的外壳，是医院护理精神的动态反映，它直接关系到医护患关系及患者对医院的信赖度。

2 行为规范建设

护士的行为是护士形象具体化的充分表现，护理行为规范是护理安全的保障，与患者的健康、生命息息相关。医疗机构要建立健全护理组织系统，根据《护士管理办法》、《护士条例》依法管理护理人员，严格执行准入制度，依法执业，按国务院卫生主管部门规定的护士配备标准配备护士，床护比要符合要求，满足实施等级护理和患者安全的需要，保证护理质量。护理人员管理方案的制定要体现以人为本的原则，尊重人才，重视护理人员的培训和发展。如:制定合理的劳务分成方案，有弹性的排班制，公平的学习和竞争发展机会，借此激发护士的工作热忱和创造力。根据医院管理目标和护理学科发展方向，制定一系列的操作规程、道德行为准则等。

2.1 建立健全护理工作制度和各类人员的岗位职责，落实各项核心制度;加强护理风险的管理，制定各种护理突发事件的应急预案;制定各项技术、各种仪器设备的操作流程;制定护理工作质量评价标准，定期进行各级护理质量控制，持续改进护理质量;加强三基三严培训，开展护士规范化培训工作;加强急救知识和技能培训、考核工作，定期进行绩效考评，不断提高护理人员的整体素质。

2.2 完善工作程序和行为规范

2.2.1 规范晨会交接班 每天晨会实行站立交班，按礼仪规范要求规定站立位置，科主任、护士长、交班医生和夜班护士并列主宾位置，其余人员按职务职称高低依次分列左右两侧，以右为尊;其他护士环形站立在主宾位置对面，站姿必须符合礼仪规范要求。护士长主持晨会交接班，问候致意在场人员。由夜班护士、医生报告前24 h整个病区动态。要求交接护士熟悉整个病区患者病情，交班要简明扼要、重点突出，背诵交班，参加晨会所有护士要集中精神听取交班内容。

2.2.2 床头交接班流程 护士长带领护士进入病房，向患者问好。交、接班护士共同检查患者，护士长向患者了解健康教育效果，向患者道别。在交接班过程中，要执行医疗保护制度，有关病情预后、治疗方案等不在患者面前讨论。

2.2.3 制定护士健康教育工作流程 负责患者从进院到出院的健康宣教工作。要求入院后2 h内完成住院须知宣教工作、入院后3 d内完成疾病知识的宣教，特殊检查、治疗和操作必须在执行前进行宣教，出院指导当天或提前1 d完成。制定出入院、特殊检查、治疗的宣教内容，制定各种疾病的健康教育知识;定期更换科室板报内容，适时宣传疾病的防治知识，行文要通俗易懂。在日常治疗护理过程中适时适宜地向患者及家属宣传医学知识，达到预防保健、健康教育、健康促进的目的。

3 深层次的护理精神建设

3.1 独立精神 独立精神反映护理人员的独立人格，是医院护理自身的特点，体现护士主体意识。如:全院护士的应急能力服务意识、服务理念、护理理念的转变等［2］。

3.2 “慎独”精神即自律。原是封建士大夫至高放入道德标准。指在无外力监督的情况下能自觉地遵守道德规范，做到言行一致，人前人后堪称君子。这里要求护士在没有或不用任何外界监督的情况下，仍能坚守信念，自觉、自愿地遵守伦理道德、法律法规和医疗、护理行为标准，形成高尚的护德和高洁的护风。慎独是一种完善自我道德修养的方式，是积极的自我行为方式，在护理工作中有着特殊的伦理道德价值和实践指导意义，这是由护理工作的性质和任务所决定的。一方面护理工作具体、繁重、紧张，需要有一丝不苟的精神和自始自终的耐心和责任心，是一项有着精细艺术之称的工作;另一方面护理工作多数时间是个体独立承担，绝大多数的护理技术操作由个人单独完成。从这个角度来说，护士的慎独修养与护理质量有着直接的关系。

3.3 协作精神 医院作为一个特殊机构，医疗质量、效果需要医、药、护、技、后勤等各个部门的通力合作。护士要培养整体的、大局的意识，使医疗、护理工作相辅相成。改变机械执行医嘱的被动服务方式，将医护共同的信念、目标、理想，借助精湛技术和优质态度这个载体传达给患者，激励患者战胜疾病的信心，尽快由患者转为社会人。

3.4 护士要尊重、关心、爱护患者 充分尊重患者的人格权利，患者依法享有医疗权、自主权、知情同意权，保密权、隐私权等［3］。护士在工作中对重要治疗、护理应履行告知义务，实事求是地向患者及家属介绍病情和治疗情况。应从患者、家属的角度考虑去保护患者的隐私权，而不是从医务人员的角度去考虑，因医护患的隐私观点有差别。在实际工作中，常出现护士为方便工作或习以为常，无意中暴露了患者的隐私，引起患者及家属的不满，存在纠纷隐患。因此，护士在进行治疗护理操作时要注意遮挡患者，询问病史或检查时请无关人员回避。不在公共场合如电梯、上下班途中讨论患者病情;不议论患者隐私，更不能泄漏患者隐私。充分体现“以患者为中心”的人性化服务理念。这是护士精神、气质的要求，也是护士必备的行业素质。

4 小结

良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护患关系。良好的职业形象要求我们随时准备好，为每个患者提供服务，将每一个工作环节、每一个细小处都要做好，时刻牢记“服务无小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心”。作为护理工作者，只有在工作中掌握和应用好护理服务艺术，不断提高护理服务质量，才能适应新形势下护理工作的需要，才能更好地做好本职工作，为患者服务。

［1］韩英.突出以人为本管理提高护士整体素质.护理管理杂志，2008，8(2):2-6.

［2］段亚平，弯群丽，刘琼，等.医院文化建设与护理管理之我见.﹒贵阳中医学院学报，2007，29(1):27.

［3］吴明英﹒创建护理文化的思考.川北医学院学报，2004，19(3):129.