刘爱新

（天津市血液中心，天津 300110）

工作倦怠是一种与工作情境有关的身体、情感和心理的耗竭状态。它不仅对工作人员的心理和生理带来不良影响，还会导致工作效率下降，影响工作质量。工作倦怠因此而广受关注。外采工作较为特殊，其服务对象是广大的无偿献血者。为了提供安全的血液，使患者、医院和社会满意，有必要对外采人员的工作倦怠原因进行分析，从而提供理论指导与支持。

1 临床资料

1.1 一般资料 2011年3月至10月外采工作人员68人，其中男性 11人，女性 57人，男女比约 1：5，年龄 22～53岁，平均（28.85±7.15）岁；工作年限 1～35 年，平均（7.56±2.05）年，以 23～28 岁人员居多。其中高级职称3人，中级职称l9人，初级职称47人。

1.2 方法 采用自行设计的问卷进行调查。内容包括各种因素对外采人员的影响及相关表现。

1.3 结果 具体情况见表1。

2 工作倦怠的原因

2.1 环境因素 外采人员的工作场所是街头无偿献血车，服务对象是自愿无偿献血者。它不同于医院里有序的诊疗工作。外采人员在工作过程中会遇到许多不可预料的事件，如工作人员无法预测每天将为多少位无偿献血者服务；为临床提供的血量及血液成分有哪些；遇到雷电天气必须切断外接电源，采血工作不能顺利进行；在节假日，献血者较多，等候时间较长，抱怨，不满等不良情绪；采血区域相对狭小，导致空气不流通，引起献血反应；采血人员被污染的针头刺伤等情况都随时准备应对。因此，无论身体、思维还是心理都处于高度紧张状态，对身心健康构成潜在危害。

表1 影响外采人员职业倦怠的因素及表现

2.2 职业特点 工时长是外采工作的显著特点。外采人员一年四季，不论酷暑严寒，早出晚归，日工作十一二个小时，工作时间长，无午休，没有节假日，不能享受完整的周末以及法定长假。即使是在采血工作即将结束，在不影响血液成分制备的情况下，献血者有意愿参加无偿献血时也要为他们提供服务。却不能因为自己该下班了而影响无偿献血者的献血热情。繁重的采供血工作造成外采人员身体和心理上的透支，不同程度存在着“能量耗竭”。长此以往导致用心、脑过度，身体长期处于非正常负荷状态，容易造成精神疲劳［1］。

2.3 血液供求的特点 紧张的采供血关系是导致外采人员工作倦怠的主要原因之一。外采人员所服务的对象是无偿献血者和用血者两个不同的群体。承担着既是医务工作者又是服务人员的双重角色［2］。医疗水平的不断进步使供血量大幅增加。针对紧张的血液供应，外采人员对临床供血提前规划，最大限度的满足临床用血。然而临床不合理用血现象广泛存在，医生对血液知识存在误区，导致临床用血需求过大。在血液紧张时，无法通过应急措施有效缓解用血压力。致使临床用血不能满足，病人及家属怨声极高。由此，外采人员失去了职业自豪感和成就感。每天高重复着同样的动作和话语。机械、惯性的思维方式导致工作的单调。难以在工作中找到乐趣。心态越来越消沉，恶性循环，就会极大地挫伤外采人员的职业情感。

2.4 社会支持不足 社会支持是个体面对应激事件时从外部获得的物质和精神支持。社会支持与外采人员工作倦怠的程度密切相关。在血液紧张时，对供血的期望值过高、医疗风险共担机制缺如等现状不能有效改善；外采人员在工作中每个环节稍有疏忽，就会造成不可挽回的损失。外采人员的精神处于紧张状态，个别媒体热衷于血液方面的负面报道，无限放大工作中的瑕疵，使外采人员对职业价值的认知发生了偏差，导致不良心境。如果媒体平常对无偿献血的知识进行有效的宣传，通过各种途径对社会上关于的“献血无偿，用血有偿”的说法进行讲解；公务员，教师带头献血，作为社会宣讲员的他们会对无偿献血事业的发展起到不可估量的作用。只是单纯的依靠学生和外来务工人员为献血主体的人群是显然不够的。仅仅依靠外采人员街头招募这样的宣传手段是很单一的。因此社会对外采人员的关注、了解和支持显然不够。

2.5 管理问题 在采供血工作中，不仅存在着注重任务目标和经济效益的问题，同时也存在着行业内人文环境不理想不健全等血站文化建设方面的问题。如缺乏对员工培养、使用和任用等环节、系统的职业生涯设计，引进人才与岗位培养人才之间的不协调等。

3 应对措施

3.1 创造良好的工作环境 管理人员应积极地改善外采人员的工作条件，在献血车上配备饮水机，微波炉，空调等生活必需品。后勤人员保障充足的物品供应，保障车辆的安全使用，管理者定期到街头深入工作，及时发现问题解决问题。为外采人员提供强有力的服务保证。

3.2 树立正确的职业信念 外采人员树立正确的工作态度，热爱自己的职业，在平凡的岗位上找到适合自己个性发挥的切入点；树立对岗位角色的合理期望，对自己的能力、知识水平做出合理评价；提高耐压能力，把压力视为工作中的动力，建立正面的思维模式，把工作中的困难当做挑战，积极解决；勇于创新，提升自我。消除不良情绪的最佳方式是不断加强学习，提高自身业务能力，适应岗位的挑战。只有安全工作，安心工作才是血液质量的有力保障。

3.3 制定宏观的干预策略 建议增加应对资源作为策略筹划的支点，加大政策支持和保障力度。因为增加应对资源、确立科学、人性化的人力资源管理理念，对外采人员职业生涯制定规划，对员工职业发展的需求进行适时培训是促进外采人员有效减压遏制工作倦怠的首要前提［3］。强化政府指导下区域卫生规划的职能，建立卫生资源分配、增加外采人员的岗位设置，在人力资源配置和强制休假等方面制定行之有效的管理办法和监督措施。外采人员只有不断地学习才能适应新的医学模式的转变，只有不断地开拓眼界才能跟上采供血事业的步伐。只有情感激励和情商培养两者的有机结合才可以带来采供血事业的持久活力。

3.4 建立心理干预机制 心理疏导有助于外采人员不良情绪的释放和身心健康，有利于重建职业自尊和积极心态。血站管理者应当树立“管理是服务”、“好心情也是生产力”的理念，用人文管理促进采供血服务。建立积极的心态，不悲观、不怨天尤人；在生活和工作中善于与人沟通，建立良好的人际关系，保持豁达、乐观的生活态度。血站管理者应创建形式多样的减压措施或借鉴国外有效的减压方法，如，设立站长职工接待制度、减压日、兴趣小组、家属联谊以及组织郊游活动，建立无偿献血的志愿者服务组织，还可以采取员工生日贺卡、短信交流等形式表达祝福和情感激励。同时应当为外采人员建立健康档案、设立心理咨询、话疗等干预和健康促进门诊［4］。

3.5 改善社会和法制环境 社会与法制环境标志着社会的进步水平，确立“以人为本”的人文理念、改善医疗环境是社会文明与和谐的需要。外采人员应尽最大努力为满足临床用血服务，从而促进采供血工作的和谐发展。新闻媒体等要引导全社会正确宣传。健全采供血工作的法律法规，用客观、公平、公正维护法律的尊严和社会的安定与和谐。全社会也要为外采人员履行救死扶伤义务提供和谐有序的环境，只有外采人员的身心健康水平得到提高，才有高质量的血液保证。

3.6 正性激励 建立健全正性激励机制、体现人文管理价值、增强社会支持功能和改善采供血环境，对消除外采人员工作倦怠至关重要。政府和卫生行政管理部门要着力推进医疗卫生体制改革，新闻媒体要发挥积极的引导作用，社会治安管理机构要加大管理力度，依法维护正常的采供血秩序。

总之，由多因素导致的外采人员工作倦怠，对社会和医学事业显性和隐性的危害不可低估。制定积极的干预策略，有效减少外采人员的压力源、增进身心健康水平已经成为当务之急。

〔1〕李红.护士职业倦怠的研究进展[J].天津护理，2010，18（2）：117-119

〔2〕刘瑞玲.克服血站工作人员职业倦怠需建立有效机制[J].中国输血杂志，2011，24（3）：255-256

〔3〕尹红.护士职业生涯规划研究现状[J].天津护理，2011，19（2）：115

〔4〕叶敏霞.人性化管理在临床护理工作中的应用评价[J].护理实践与研究，2010，（9）：77-79