梁凤庄

随着医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，护理服务已成为医疗市场竞争中的重要环节。在临床工作中，护士为患者提供服务的时间最长，接触的机会最多。每个护士的工作表现将直接影响医院对外的形象。如何建立良好的护患关系是我们广大护理工作者必须重视和解决的问题。患者需要别人的理解和尊重，只要我们对患者始终保持关注、真诚和尊重的态度，千方百计地为他们解决问题，满足他们合理的需求，就能够得到患者的信任与支持，促使护患关系和谐发展。

1 护理工作要赢得患者的信任［1］

患者初次来求诊或入院，护患双方互不认识，患者对护士的了解主要是凭主观的、片面的最初印象，同时患者会根据自己的主观判断选择是否与某个护士建立信任和依赖关系。因此护士着装要整洁大方、举止得体、说话礼貌、热情服务，将为患者留下第一印象。此外，要获得患者更大信任，还需从以下两个方面做好。

1.1 增强工作服务意识

护理是一份神圣的工作。进入这个行业的每个护士都要树立全心全意为人民服务的精神，兢兢业业，为患者恢复健康是护士应尽的义务和职责。只要我们时刻持着这个思想，恪守职业道德，关心、尊重患者，就能取得患者的信赖。

1.2 丰富、扎实的护理专业水平

护士要赢得患者的信任，除了拥有良好的职业道德和个人修养外，更重要的是具有丰富的专业知识和娴熟的护理技能，能及时地为患者解决问题，满足患者的合理需求。因技术疏忽或欠缺而引起的失误、差错都是难以修补的，护患之前建立的和谐气氛、信任感会减半。因此护士的专业技术知识的好坏是建立良好护患关系的重要环节。

2 护士要明确自己的角色功能

随着现代医学的发展，护士的角色已从“单纯的护理型”逐步向“护理、预防、康复和保健的综合型”转变。护士需不断扩展和丰富角色内涵，才能适应社会需求。打破只停留在单一的照顾病人、机械地执行医嘱和简单地完成治疗护理工作的住院护理观。护士只有全面认识和确定自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，符合患者对护士角色的期待，护患双方平等相处。现代护士的角色功能，主要包括以下七个方面：①照顾者：为患者提供护理服务；②计划者：对患者的健康问题进行诊断和处理；③管理者：能更好地协调、组织和控制日常护理工作，合理利用资源，提高工作效率；④教育者：对患者进行健康教育和卫生宣传，对护士新生进行教育和培养；⑤协调者：护士处于医疗护理的中心，通过协调各种关系来保证医疗工作的正常开展，如协调患者与医生的关系等，确保患者得到最适宜的护理帮助；⑥代言者：在患者争取利益时，护士是患者利益的主要维护者，有责任为患者得到正确、及时的治疗与护理；⑦研究者：每位护士都应积极参与护理研究，不断发展护理新技术、新知识，使护理事业蓬勃生机。

3 帮助患者认识自己的角色特征

经有关文献得到，患者的角色特征有以下方面：①原有的社会角色功能减弱或免除；②自身能力减弱；③寻找他人帮助愿望增强；④康复愿望增强。护士可通过交谈和观察患者的行为，了解患者对“新角色”的认识，找出影响患者角色适应的问题和原因，从实际出发，根据患者的年龄、文化程度和职业等，循序渐进，帮助患者适应角色的变化，不能操之过急，要求患者什么都懂，什么都会，更不能指责患者某些不适当的行为，鼓励患者积极参与与疾病的诊疗护理过程，配合护士的管理，与医护人员相互交流，创造一个有利于身心健康的人际氛围，使患者尽早恢复健康。

4 主动维护患者的合法权益

要求获得安全和健康服务是患者的正当权益。由于大部分患者对医疗知识了解少，自我护理能力和控制能力差，只能依靠医护人员的帮助来维护自己的权益。因此，医护人员应及时将病情进展、治疗方案、护理措施、用药情况等信息告知患者。耐心回答患者提出的问题，使患者享有对自己疾病的知情权和同意权，增加了对护士的信赖，护患关系得到良好的发展。

5 明确护患双方的责任

临床经常会出现这样的例子：患者认为治病是医生护士的责任，与自己无关，经治疗一段时间后病情无好转，就会产生埋怨，对医护人员不满意，发展下去就会出现投诉、指责等现象。因此，病人入院时，护士应向患者明确其对疾病应承担的责任和义务，让患者知道不良的心理状态、生活习惯和社会因素等都可以导致疾病的发展和身体抵抗力的下降，使患者明白应该对自己的健康应该承担怎样的责任，而不是将一切责任推给医生护士，从而忽视本身因素对疾病康复所起的重要作用。因此，患者应有自我约束、遵守医嘱的责任，改变不良的生活习惯，如酗酒、抽烟、熬夜等，保持心情舒畅，乐观面对家庭工作的不如意、积极配合医护人员的治疗护理工作，护患双方和谐相处，促进身体的恢复。而护士对患者有指导、管理的责任，不但要负责患者的身体健康情况，而且还需对患者因心理和社会因素引起的健康问题负责，通过健康教育，对患者的不良健康行为进行干预，并及时纠正，只有护患双方清楚认识自己的责任，平等沟通、相互支持，矛盾才会避免发生。

6 减轻和消除护患之间的理解分歧

护患双方由于年龄、文化程度、职业和生活习惯的不同，在沟通过程中容易产生理解差异［2］。临床护理工作中因误解引起的纷争屡见不鲜，因此护士在与患者交谈时，应选用患者理解的话语进行交流，用词要准确、通俗，采用口头语言形式，勿用医学专业术语，鼓励患者提出不明白的问题。护士及时给予分析，创造和平的交流环境。为防止因疏忽、用语而引起护患之间的矛盾纠纷，每一位护士都应重视与病人沟通时的语言修养，具体做到以下五点：①礼貌用语：与病人交谈中使用礼貌用语，是护士对患者人格的尊重，是获得他人好感最简单的方法；②真诚用语：真诚对待别人，才能得到对方的信任，沟通才能顺利进行；③规范用语：护士的语言表达时语义要准确、语音要清晰，语法要规范，语调要适宜，语速要适当，目的要患者要听清听懂，相互理解；④逻辑性：做到语言中心明确，环环相扣，前后呼应；⑤简洁性：简介的语言要重点突出，详略有致，使病人容易接受。

7 加强护理体制的管理

大多数医院普遍存在护士人数严重不足的现象，护士工作量大、工作负荷重。护理工作只能以完成日常的治疗护理工作为主，无法满足对患者心理、社会等需求的护理，是导致护理服务质量下降的主要原因。因此，护理管理者应根据实际、合理分配护士工作，充分发挥护理人力资源，为护士营造最佳的工作环境，使护士在优越的工作条件下为患者提供优质的护理服务。

［1］段立霞.临床护理工作中的护患关系浅析［J］.当代医学，2011,17（4）：122.

［2］冷晓红.人际交通［M］.北京：人民卫生出版社，2006：55-57.