文/李颖

老根山庄“硬基础”开出的“软实力”之花

文/李颖

老根山庄餐饮连锁实业有限公司成立于2006年，总部坐落在辽宁省铁岭市境内，目前拥有“关东地锅”“自选火锅”加盟项目。其中精品项目关东地锅加盟店凭借营养、绿色、原生态的菜品和全国绝无仅有的“小姨子”亲情服务两大特点，占据河北、河南、广东、广西、陕西、吉林、黑龙江、内蒙古等17个省市区，并呈几何形不断扩增。

“小姨子”亲情服务是在老根山庄“硬基础”上开出的“软实力”之花，即老根人运用东北地域幽默元素，自主开创的特色亲情服务模式，打破了“主人”与“侍者”的“主仆式”传统格局，形成“姐、姐夫”与“小姨子”间友好互动的和谐氛围，具有把握客源、化解矛盾、推销产品的三大优势，成为餐饮业界一大亮点。

把握客源，亲情如酒

“小姨子”是老根山庄加盟店服务员的称呼，也就是常规酒店的服务员。“小姨子亲情服务”是以东北的幽默为源泉，将乡情邻里的诙谐语言进行提炼，剔除糟粕，溶入亲情，形成一整套的接待宾客的流程。在工作中，“小姨子”用浓浓的乡情和乡音，引领宾客在享用美食之际，感受田园山庄的纯朴氛围和居家的温馨，从根本上改变了服务行业千篇一律的唯唯诺诺，自然与宾客沟通，回归于人与人之间平等的范畴。小姨子亲情服务更具人性化，有明显的五大特点：

称谓——亲：在称呼上，凡到老根山庄关东地锅分店就餐的宾客女士均称为“姐”，男士均称为“姐夫”；年龄明显偏大的称为“姨”“姨夫”。服务员和服务生便是“小姨子”“小舅子”。服务员与宾客不再是服务与被服务的关系，而是亲戚回家、亲人“串门”的关系，营造出一个宾客回到家里的错觉。

喊台——甜：当宾客光临老根山庄关东地锅分店就餐时，只要走到门厅，喊台的“小姨子”、“小舅子”们立刻高声喊到：“老根山庄来‘且’（方言，黄河以北对亲属的简称）了”。然后，小姨子殷勤的指引宾客经过明档大锅杜台和琳琅满目的农家土特产通道，边走边问“姐，姐夫，您到哪家用餐？（包房名称：大小姨子家、二小姨子家、老根家、村长家、乡长家、县长家等等）”顾客与服务员之间，随着称呼的影响，亲情呼之欲出。

服饰——靓：老根山庄的“小姨子”“小舅子”“厨师”工装分为两种，一种是以青花瓷为主基调的服饰：青花瓷的上衣，青花瓷的头帕，青花瓷的围裙；另一种是以红绿相间喜庆花纹做基调的服饰：鲜艳的花布衫，配以相同底色的长裤(服装根据分店地域特点和掌门人要求选定)。这两种服饰都与店内的装修风格、菜品特色相辅相成，打造出古朴的乡间庄院氛围。

沟通——巧：小姨子的沟通彻底区别于其它餐饮服务行业机构的问答，完全运用东北式的幽默语言，调皮不失礼貌，幽默不失分寸，举止得体，言语乖巧，将东北式的热情演绎得淋漓尽致。

服务——诚：小姨子们“麻利”的斟酒添茶，“爽快”的点菜报单，如行云流水，真诚自然，无形中使宾客产生一种自家小妹妹忙碌的感觉，瞬间拉近了彼此的距离，避免了无端的挑剔。

“小姨子”亲情服务模式的操作和推广，是由老根山庄总部带店经理在分店开业前夕到该店进行前厅培训，按照规范的服务流程，手把手传授给前厅服务员。目前，老根山庄旗下分布于全国各地的关东地锅分店“小姨子”亲情服务，均以浓浓的庄园亲情氛围在当地独树一帜，赢得了广泛的好评，如纯厚的陈年老酒，芬芳四溢，吸引老顾客流连往返，新顾客频频光临，有效把握了客源，增加了分店的经济效益。

化解矛盾，亲情如茶

餐饮行业是矛盾多发行业之一，《酒店80种矛盾的处理》是服务人员的必修课。而老根山庄的“小姨子”亲情服务教程，理论结合实践，以亲情为基石，俗而不媚，进退有度，对于诸如上述的矛盾问题，均能轻而易举的化解得云淡风轻。例如：菜汤、酒水、烟灰等异物洒到宾客衣服等问题，小姨子面带歉意，真诚的说一句“姐，姐夫，是妹子不小心，给您好好收拾一下，您可别生气啊……”看着眼前机灵乖巧的小姨妹低眉赔礼，一句话哄得客人反怒为喜。

“姐、姐夫”这种亲属间的称呼，让宾客仿佛走进了农家院，走进了丈母娘的家门。宾客同样有着亲人情结，这种角色的变换艺术，促进宾客宽容大度。所以偶然发生一些不愉快的小问题，宾客面对“小姨子”的殷勤都不会特别计较，自然而然的溶入亲情之中，身心放松的享受美食。事实上，顾客与服务员之间的关系是微妙的，有时候服务员越是低眉顺眼，宾客越是趾高气扬。而姐、姐夫的称呼定位，实现了身份的转换，搭建了服务与被服务之间对等的平台，诱发了宾客的包容心理，使矛盾和问题自消自灭。这种氛围的形成和发展，对于宾客来讲，也有滋养心灵、提升修养的积极作用。

当然，“小姨子”亲情服务是老根山庄分店的“软实力”，菜品质量和装修风格才是老根山庄的“硬基础”，相辅相成才能一路畅通无阻。老根山庄总部对下属分店经营管理有着严格的规定，必须运用总部科学的、人性化的成型装修模式，即立足东北农家庄园的风格，大到门面匾牌、桌椅厨具，小到烟缸纸巾、牙签火柴，完全统一规格生产，统一配送，统一安装，从源头上有效保证了形象和质量；在菜品原料上，坚持到原材料生产基地采购绿色、卫生和营养原料，保证了菜品的纯度；在烹制手段上，均由总部统一培训厨师，考核后持证上岗，运用老根山庄秘制酱料，保证了品味的始终如一；在卫生管理上，老根山庄总部对于分店明档、消毒厨柜、操作流程等都有着整套的要求和考核标准，定期到各分店检查督导，发现问题立即停业整顿，切实避免了食品卫生问题，让宾客看着舒心，吃得放心。此外，老根山庄在各分店服务台增加一项“唠嗑（东北方言：沟通说话的意思）”服务，随时接待宾客投诉、建议和要求，从而更加体贴入微的帮助客人排忧解难。

所以，面对现代人们生活频率快、压力大的情况，老根山庄的菜品优势，配合小姨子亲情服务，清新如茶，赏心悦目，唤醒了人们内心深处返璞归真的心理，一经来过，便铭记于心。对商家而言，不仅实现了创造利益的目的，而且促进了社会和谐和人性的回归。

推销产品，亲情如磁

如何能够在宾客满意的情况下，使餐饮店的利益最大化？这或许是餐饮行业的核心问题。事实上，宾客来饭店就餐，品尝的是菜品，享受的是服务，品味的是心情。老根山庄的亲情服务坚持从宾客进门开始，小姨子、小舅子便开始了宾主互动。当小姨子殷勤介绍本店的拿手菜、看家菜时，宾客多数对小姨子的服务非常认可，经常指定小姨子代替自己点菜。这个时候，小姨子就可以察言观色，根据顾客消费水准，点一桌丰盛的菜肴。同时，小姨子甜甜的说：“吃老根山庄菜品，喝老根山庄酒水，不上头，有营养，小姨子绝不忽悠你！”推销得合理自然，让人高兴的接受。所以，老根山庄新上市的菜品、酒水推销非常容易，宾客也非常满意。这种小姨子亲情服务，对于菜品和酒水推销有着绝对的优势，既给顾客满意的消费，又为分店赢得了经济利益。

反之，当以服务员或服务生身份推荐菜品的时候，可能让宾客滋生戒备心理。而换成了“小姨子”“小舅子”点菜，感觉却大不一样。

事实上，小姨子在宾客面前的表达底气十足，因为老根山庄的菜品“关东地锅”历史源远流长。从清王朝入主中原开始大锅炖菜就榜上有名，乾隆皇帝御膳中记载的“荤素大杂烩”等菜式，就是大锅炖菜的原型。老根山庄以铸铁大锅为加热容器，高温溶入对人体有益的铁元素，将肉类、禽类、野味及各种时令青菜等进行炒、炖、焖、蒸，讲究慢烹入味，以熬出丰富的营养和鲜香浓郁的滋味来。

同时，老根山庄系列白洒坚持以精选优质玉米、高粱、大米为原料，运用传统工艺发酵、高科技术封装，通过层层把关，酿制了醇厚芬芳，回味悠远的老根系列白酒，亦如老根人豁达的胸怀。

亲情围绕、乡情笼罩的绿色生态美食，令顾客未能举杯便醉了三分。“小姨子”亲情服务，宛如一道亮丽的风景，以它独特的形式，走出了自己的精彩。

注：东北男人称呼自己妻子的妹妹为小姨子，因为自己的孩子管她叫“小姨”，时间一长就形成了这种称呼。跟“小姨子”对应的称呼是姐夫，人们通常说，姐夫和小姨子，没有反正，是说这种关系是同一辈分，关系比较亲密，这种关系可以开玩笑，又叫闹着玩儿。

■编辑：赵泽瀛