江 云

（重庆理工大学，重庆 400054）

“馆读摩擦”，是指在图书馆这一特定环境下，馆员和读者两个主体在读者服务过程中，由于彼此在目标、理念、情感、利益等方面的不同，而引起心理和行为上的矛盾，是馆员与读者之间矛盾激化的一种表现［1］。这在流通、阅览等读者服务口尤为常见，是许多高校图书馆存在的一个比较棘手和复杂的问题。如何减少甚至化解这些矛盾冲突的发生，对树立当代高校图书馆馆员形象、协调馆员与读者之间的关系、增强图书馆读者服务的效能、提高读者阅读质量、营造和谐借阅氛围等都有直接的现实意义。基于此，本文就此问题作一粗浅的探析，以期对图书馆工作中“馆读矛盾”的解决有些借鉴之处。

一、馆读摩擦的表象

任何摩擦无外乎表现为言语和行为两方面。但由于服务对象的特殊性，即读者毕竟是有知识、有文化并有一定修养的，因此一般来说高校图书馆读者与馆员之间的摩擦主要偏向前者，上升至冲突层面得不多，大多表现在言语上，甚至更“文明”点只表现在一些情绪上。如双方面部表情很生气，彼此抵触情绪浓；或双方心里面较上了劲，互不理睬等等，可见，尽管其摩擦程度不够深，但形势依然严峻，这直接影响和谐图书馆和和谐校园建设。

二、馆读摩擦产生的根源

1.主观原因

一是馆员工作态度不端正。有的馆员服务态度差，不把读者放在眼里，常以命令式的口吻和埋怨式的语调对待读者，从而产生馆读摩擦。

二是馆员业务能力不强。有的馆员本身对工作内容并不完全熟悉，面对读者的疑问无所适从，将自己的不是转嫁给读者，认为是读者在无理取闹，从而产生矛盾。

三是读者不尊重馆员。一些读者对馆员存在认识上的误区，许多学生认为图书馆的工作人员是学校搞后勤的临时工，而自己是堂堂大学生，天之娇子。他们打心眼里没看得起馆员，因而谈不上对馆员的尊重，从而也易产生摩擦。

四是读者无视图书馆规章制度。有的读者无理取闹，如馆员在还书中发现有勾画污损时，读者无理抵赖，说“什么借回去根本没看呀”、“借的时候就有的呀”等五花八门不成理的借口；有的学生不注重文明礼仪总喜欢穿拖鞋、背心进图书馆，甚而有的学生还在阅览室内吃零食、抽烟、谈笑等等。

2.客观原因

一是文献书籍陈旧。由于资金紧张，许多书籍相当陈旧了还没剔旧，而新书严重不足，致使读者的阅读需求无法满足。特别是计算机、英语四、六级、考研以及各种考试类辅导书，因其更新快、实效性强，学生的需求量大，往往出现供不应求。这些极易让学生产生不满情绪，进而对图书馆产生抵触和怀疑。

二是网络资源不畅。机器设备陈旧，配置低导致学生用机网络资源不畅、时有时无，甚至有的查询机长期处于瘫痪状态，根本无法查询。这些因素客观上都会导致学生有怨言。

三是阅览环境欠佳。阅览室内光线不够充足、通风条件差、周边环境嘈杂、过冷过热等也容易导致学生焦躁情绪。

四是配套设施不足。图书馆相应的配套设施不齐备，如存包柜不够用、钥匙总出问题，桌椅不够，无空调等。

三、馆读摩擦解决的对策

1.改善服务方式

高校图书馆员无论从职称、学历、自身素质来讲相对其他馆员都较高，若他们不能放下架子虔心地为读者服务，甚至对读者的一些合理要求百般不解，就会在心理上对读者产生厌烦情绪，甚而把对读者的服务看作沉重的负担。因此，高校馆员应不断增加服务理念、强化服务意识、改变服务方式。

具体而言：一要变被动服务为主动服务；二要变“冷漠”服务为热情服务；三要变盲目服务为“一站式”服务等。总之，馆员在工作中要端正工作态度、改进工作方法，牢固树立“读者至上”思想，对读者百问不烦，有什么问题要对读者作耐心细致的解释，不急不恼，更不要把自身日常的不良情绪带到工作中，无论何种情况应积极主动地热情地为读者服务，从而从改变馆员自身来减少不必要的摩擦。

2.注重人文关怀［2］

馆员要设身处地地为读者着想，处理矛盾时多从读者的立场去理解读者的难处，包容读者，这样无形间就会拉近与读者的距离，使读者信任你、亲近你，从而有效避免与读者发生摩擦。

具体而言，要倡导文明服务、微笑服务，提倡人文关怀，力求让读者在安静舒适的环境里、在温柔体贴的话语里、在热情周到的服务里感受到馆员对读者的关爱。如在读者超期罚款的处理上，平常借还时要关注读者的在借情况，若发现读者有超期或即将超期的书时，要善意地提醒读者及时归还或做延期处理；在污损罚款处理上，要本着教育为主、罚款为辅的原则，多委婉地指出，少当众批评；还可在室内环境上作些改善，如培植花草、增加阅览桌椅改变通风设施等，尽量营造愉悦的借阅氛围。

3.建立沟通机制

沟通是促进人与人之间相互了解，增进彼此认同感的最为有效的方式。具体到工作中，面对读者诸多不懂或不解的，要避其锋芒、迁就忍让，多和读者沟通，让读者更多地了解图书馆，进而意识到自己做得不对的地方并加以改正。

馆员与读者通过多种方式，如校园网BBS论坛、图书馆网页读者留言专栏、QQ以及报栏“馆读往来”等进行交流，以达到相互理解、求同存异、消除误解、化解矛盾为目的。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动与读者进行沟通。否则，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬的。读者到馆率低，更谈不上服务质量的提高，有时会产生误解和怨言，酿成冲突。［3］

4.加强馆读培训

馆员培训馆员要加强个人素养的磨练和提高。平时读者服务工作中要冷静，要善于克制自己的情绪。特别是当个人情绪处于低谷时，更要懂得控制自己的言行。

每年组织若干场新生培训，让新生了解图书馆的有关规章制度、各厅室功能、开放时间、现有资源状况等，并适时开展其他培训，让读者充分了解图书馆，喜欢图书馆。

总之，馆读摩擦是高校图书馆常见的现象，我们既不要过于紧张，也不要听之任之，遇到问题要多从馆员自身寻找原因，增强责任心和使命感，并积极主动地想办法解决，相信不必要的摩擦终会化解。

［1］刘桔.读者服务中的馆读冲突及心理学研究［J］.图书情报知识，2007，（4）：47-50.

［2］李向玲.读者服务工作中的冲突及其防范［J］.情报探索，2009，（8）：109.

［3］袁红军.图书馆冲突管理探究［J］.情报理论与实践，2008，（4）：519.