吴 敏

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分,护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。2010年1月卫生部下发了《“优质护理服务示范工程”活动方案》,旨在夯实基础护理,提供满意服务。结合急诊抢救室实际情况,在近几年开展无陪护理的基础上,建立以病人为中心的护理模式,开展优质护理,取得很好的成绩,得到病人及家属的好评。

1 一般资料

急诊抢救室共有固定床位8张,平均每天抢救病人20例左右,每例病人滞留在抢救室的时间不等。自2008年起急诊抢救室实行了无陪护理,彻底改变了病房陪护混乱的局面,创建了良好的就医环境。

2 方法

2.1 深化优质护理理念

2.1.1 加强服务内涵建设 通过组织开展急诊护士急救技能大赛,“红旗窗口”“服务明星”等优质护理系列评比活动,加强优质护理服务知识培训,督促护士深入学习护理规范,转变服务理念;进行护士礼仪培训,推广普通话,倡导礼貌用语和微笑服务,从规范护士的语言行为,引导护士进行新的服务变革,改变服务态度,不仅关注抢救的质量和速度,更多地考虑病人是否舒服、是否方便及病人的心理感受,树立“我能为病人做什么”的服务意识。

2.1.2 完善以临床为中心的支持系统 根据卫生部文件精神及医院“五心”服务理念,结合科室情况,采用主任和护士长共同负责制,建立组织架构,制订优质护理服务实施方案和实施计划。在护理部的支持下,将电脑信息化系统应用于临床护理,为临床节省了护理人力,把时间留给了护士,让护士有更多的时间为病人提供护理服务;改善就诊环境,增设陪客休息室,添置足够的临床护理用具,增加人员配备,包括护理人员和绿色通道工作人员,消毒供应室、库房等后勤部门按需下送,保障药品、物资的供应。

2.2 修订完善护理管理制度 根据护理部优质护理服务实施方案,编写《急诊科优质护理指南》,细化岗位职责工作流程,规范各项交接程序,制定护理风险预案,内容包括各级人员工作职责、基础护理操作流程、相关陪护、陪检制度等,公示分级护理标准及服务项目,做到病人及家属人人知晓。

2.3 合理调配人员,建立以病人为中心的护理模式 重视人力资源的管理,合理排班。根据病人的需求、工作量及时增减人员,调整护理班次,实行弹性排班。针对急诊突发事件较多的特点,制定急诊室人力调配应急方案,以便及时应对突发事件的发生。以病人为中心成立由主治医生、管床医生、责任护士和实习护士组成的责任小组,实施责任护士包干负责制,责任护士负责分管病人的基础护理、专科护理等所有护理工作;每班都有高年资护师担当组长,在完成本人负责工作的基础上,指导检查本班其他护士的工作,确保护理质量。

2.4 优化护士知识结构,推进队伍建设 紧密结合岗位进行分层次培训与考核,普遍培训和重点培训相结合。低年资护士注重应急能力的培训,要求掌握抢救流程,对急危重病人出现的各种反应,能及时、准确地作出判断和应对,使整个抢救程序流程化和规范化;高年资护士重点进行专科理论、专科技能、新技术、新业务培训,注重强化其教学能力和科研能力;定期进行急危重症病人护理评估、基本抢救仪器、设备的使用演练考核,以影像的形式,推广与情景+模拟相结合的技能培训模式,有效提高护士的专科技能和知识水平。

2.5 细化各级护理人员的绩效考核评分标准 科学有效的绩效评价,建立良好的激励机制,激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作,是切实可行的管理方法之一[2]。从护理质量、病人的满意度、工作能力、工作量完成情况等方面,按照不同年资、不同职称进一步细化各级人员的绩效考核评分标准。通过护士长每日的护理查房、每周对护理质量指标落实情况的检查以及质量控制小组对每位护士的考核测试进行绩效评价。按照绩效考核情况,给予不同的奖励;提高夜班费和加班补助,做到高责任、高风险、高收入的奖金分配原则,充分调动大家的工作热情。

2.6 强化护理质量安全管理内涵的建设 建立护理质量安全网络,充分发挥三级监控网络作用,改事后不良事件讨论为事前安全评估和防范,每月进行安全教育;根据卓越的品质来自于卓越流程的管理理念,从流程入手,制定抢救室入室病人评估表,帮助护士用最短的时间全面评估病人的病情,减少因评估不到位而引发的护患纠纷和护理隐患,提高护理安全;使用“急诊病人入院交接单”,完善急诊与病房等部门之间的交接规范;从人性化、整体化等方面重新设计急诊病人满意度测评表;建立探视制度,要求责任组长每班、护士长每日要与病人及家属进行面对面沟通,多方面听取意见和建议,不断改进、提高护理质量。

3 效果

开展优质护理后,提高了病人的满意度,提高了护理工作质量,急诊室被评为“红旗窗口标兵”“青年文明号五星级”称号。

4 小结

作为抢救危重病人的重要场所,急诊室是医疗护理纠纷的高发地带,所以在无陪护理的基础上开展优质护理服务,极大地调动了护士工作的积极性,促进了护理质量的持续改进,全面提升护理质量,保障病人的就医安全,提高院内的抢救成功率,减少医疗护理风险[3],做到把护士还给病人,达到方便病人、服务病人、让病人满意的目的;真正做到护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

[1]陈立英,付春华,焦卫红,等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(2):40-41.

[2]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析[J].护理管理杂志,2007,7(11):15-16.

[3]张娟.急诊科安全管理体会[J].全科护理,2009,7(11C):3077-3078.