王卫斌

逆境中自己要看得起自己

2000年，刘桂英高中毕业后，为了养家，照顾体弱多病的双亲和年幼的弟妹，放弃了上大学、外出打工的机会，在家乡的酒店做了普通的服务员。这一干就是七八年。

刘桂英有句口头禅，用来鼓励自己和同事：“别人看不起自己不要紧，关键是自己要看得起自己！”

刚开始，刘桂英被分配在餐饮部，摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作10多个小时，忙得团团转。每逢节假日、重大接待活动，24小时随叫随到，疲于奔命。苦还在其次，最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回，平时道貌岸然的所谓“成功人士”，故意当着她的面大侃黄色笑话，其中有一个人硬塞给她一大沓钱，要和她过夜。遭到断然拒绝后，他竟出言不逊：“你装什么假正经？你不就是三陪吗？”刘桂英差点当场失声痛哭。有的同事打起了退堂鼓，只有她咬牙坚持了下来。

她渐渐发现，酒店行业的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜，其实也是一门艺术：正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴，保证卫生，又可以避免被烫伤；倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度，讲究所谓的“杯壁下流”……

针对难伺候的客人，刘桂英始终坚持不卑不亢、严守底线，学会了恰到好处地周旋。

2001年9月的一天，刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会，好不容易熬到人走席散，她在清理餐桌时，捡到了一部价值几千元的新款手机。她毫不犹豫地把手机交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时，失主不由得连声慨叹：“你们酒店服务员的素质不低啊！”

2002年，刘桂英担任领班期间，一位姓陈的客人午宴后留在包厢里打牌。服务员为此特地询问他们晚餐还要不要留？在得到否定的答复后，前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间，他们竟赖着不肯走，冲着服务员拍桌子打凳子，无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来，笑吟吟地劝说道：“陈先生，隔壁还有个包厢，设施设备一点不差，你们不妨换换环境，也许会玩得更开心，您看如何？”刘桂英一番温言软语，感化得陈先生无地自容，他心悦诚服地接受了她的建议，并诚恳地向服务员赔礼道歉。

多学、多问、多做、多接触形形色色的客人，让刘桂英的综合能力大为提高，很快脱颖而出。

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女

这是著名的卡尔顿酒店的服务准则，也是刘桂英的座右铭。

2004年12月，刘桂英在瑞金市首家三星级酒店，担任客房部经理。她创新制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》，而且坚持亲自接送八方来客。有一次，刘桂英发现一位上海老人办完入住手续后，坚持要步行上11楼。她追上去一问才知道，这个客人有心脏病，不能坐电梯。刘桂英赶紧把老人安排到三楼。老人感动得热泪盈眶。

还有一次，刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时，发现当天正好是他的生日，她立即微笑着向他祝福：“先生，祝您生日快乐！”说着，又变戏法似的向他献上了一束鲜花。那人颇感意外，愣了半天才回过神来，由衷地赞叹道：“啊，你们酒店太了不起了！我再来瑞金，还要住你们的酒店！”

到了2007年，小小的瑞金，仅三星级酒店就有七八家，经济型酒店更是遍地开花。刘桂英出任瑞金大酒店副总经理，直接投入了激烈的竞争大战。刘桂英参加了浙江旅游职业学院的函授学习，系统恶补酒店管理专业知识，潜心研究相关的政策、法规，大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例，写下了30多万字的笔记。刘桂英多了份沉稳、自信，颇有“金领玫瑰”的风范。

她采用走动式管理，每天追踪宾客意见；实行“三必访”制度，频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界精英；开设阅览室、沐足中心、健身房，倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房，餐厅赠送啤酒、特价菜等等，积极倡导一系列人性化服务。

她高薪聘请了专业室内设计师，重新设计、装饰酒店原有的会议室，安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一推出，立刻受到欢迎。

针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静，雅俗共赏”的需求，她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”，让酒店的服务档次全面升级。多个大型旅游企业成为酒店的长期客户。

没有满意的员工就没有满意的顾客

她严格执行晨会、周会制度，放手发动员工参与酒店的民主管理事务，随时掌握他们的思想动态，及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世，家里又有两个小孩正在上学，经济十分困难。刘桂英立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动，并亲自上门慰问，帮她渡过了难关。洗衣房员工杨群闹情绪，刘桂英三番五次找她谈心，并调整了她的工作和工资，终于令她打消了辞职的念头。

此外，刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物，谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌——《温馨的家》，定期组织员工到外地旅游、参观学习，举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动，为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境，潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归属感，有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。

5月中旬，酒店被指定为2008年北京奥运会火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人员一致给予了好评。

如今，酒店正成长为以红色文化为主题的酒店，集客房、休闲娱乐、餐饮、商务为一体。酒店先后获得“江西省诚信企业”、“江西省明星旅游星级饭店”等30余项荣誉。

（责编：蔡笑雨）