余建英,罗珊霞,陈晶晶,黄亚林,刘 黎

2010年全国护理工作会议上提出以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。我科积极响应卫生部的号召,在医院的统筹安排下,积极参与各项工作。自2010年2月起开始筹备,7月加入优质护理试点病房的行列。经过5个月的试点工作,护士工作责任感、护理工作质量、病人满意度都有所提高。现将具体实施方案和体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院为一所三级甲等综合性医院,心身病房床位60张,原有护士25人,床护比为 1∶0.42。开展优质护理服务后,增加护士3人,床护比为1∶0.47。护士工作年限 1年～23年(5.54年±7.32年);学历:本科 5人,大专22人,中专 1人;职称:主管护师5人,护师16人,护士7人。

1.2 方法

1.2.1 实施方案

1.2.1.1 制订方案,组织动员 以病房为单位,组织全科护士认真学习卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知等文件,领会精神,提高思想认识,讨论制定精神科心身病房2010年“优质护理服务示范工程”活动实施计划和心身病房基础护理服务效果评价表并组织实施。针对全体医护人员、病人及家属,进行积极广泛的动员,到试点病房实地学习他人优秀经验,拓宽思路。在病区内张贴优质护理服务宣传画,加强宣传力度。改善病房环境,创建温馨、舒适的就医环境。根据病人的特点,精心设计温馨墙画,张贴各种醒目的标志,如防坠床、防跌倒、防烫伤、防受凉、防出走等。设立便民服务箱,准备了针线、纸笔等物品,供病人使用。同时在病区内设立意见簿,收集病人的意见和建议,及时了解病人的心理动态。

1.2.1.2 规范护士语言行为,提升护士素质 开展优质护理服务示范工程,护士整体素质提升是关键[2],优秀的职业形象可减轻病人紧张的情绪,拉近护患距离,增加病人对护士的信赖。科室定期举行业务查房及各种业务学习,护士进行自我心理健康修炼,语言规范、待人礼貌,做到来有迎声、走有送声、受到表扬有感谢声、服务不足有道歉声,要一切从病人的需要出发,变“要我服务”为“我要服务”。

1.2.1.3 优化工作流程 针对科室情况,在实行整体护理分管床位基础上,确保床位包干到组,责任到人,根据护士能力的不同,每个护士分管3例～6例病人,15 min～30 min巡视 1次病房,保证病人能及时得到帮助。采用电子病历,设计适合护理综合记录的模板,简化护理文书书写。精神科一级护理病人每天记录1次,其他病人病情变化随时记录,减少了护士书写时间,增加了与病人接触和交流时间。

1.2.1.4 夯实基础护理 转变服务理念,深化基础护理内涵,实现照顾性护理工作与治疗性护理工作的有机结合是稳步推进优质护理服务示范工程的基石[3]。自优质护理示范活动开展以来,护士优质服务的意识增强,基础护理更加细化、更加到位。科室将工作程序化,实行“一问二看三做四教”(床前问候病人,查看病情有无异常,做好生活护理,加强健康宣教),增加床旁护理时间,力争做到杜绝病人呼叫护士取液。

1.2.1.5 提升护理服务专业水平 开展优质护理服务后,护士业务学习的积极性明显提高。11名护士参加了护理本科学习,2名护士参加了西南心理咨询师培训,2名护士取得了咨询师资格证,5名高年资护士参加了专科护士培训学习,并取得了精神心理专科护士证书。

1.2.1.6 注重人性化服务 把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与病人的沟通,满足病人的需求,使临床护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会[4]。在护理操作中,换位思考,做到操作前知情同意;操作中护患沟通,隐私保护,加强护士慎独修养,保证病人安全[5]。在此基础上,科室设计了病人出院后的随访袋、服药提示卡等,及时满足病人就诊的需要,提供床位预约服务,方便病人及时入院治疗。

1.2.1.7 开展健康教育,提升服务品质 根据专科特色,制定规范化健康教育流程。病人入院时,接待护士主动向病人家属介绍主管医生、护士、病区护士长,介绍医院环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等,消除病人的陌生感;加强病人住院期间的健康教育,每周安排2次或3次健康教育讲座,内容涉及疾病知识、药物知识、出院指导等,由病房护士完成,并制作多媒体课件(PPT),图文并茂,深受病人和家属的好评。

1.2.1.8 加强绩效分配改革,做到公平、公正、公开 开展优质护理活动后,为了让护士清楚知道自己的薪酬,激励护士更好的工作,公开了奖惩制度,按护士完成临床护理工作的数量、质量、病人的满意度、班次、岗位等进行绩效量化考核,充分体现多劳多得、优劳优得。

1.2.2 效果评价 将实施优质护理服务示范工程后(2010年7月—12月)和实施前(2010年1月—5月)的满意度进行比较。实施前后在病房随机抽取40例病人进行满意度调查。采用医院自制的满意度调查问卷,包括护士态度、技能、健康宣教等14项内容,分满意、较满意、较不满意、不满意、未介绍 5个选项,由病人或家属自行选择回答,有1项选择较不满意或不满意的即为不满意。

2 结果(见表1)

表1 心身病房优质护理服务实施前后效果比较

3 讨论

优质护理服务是实践科学发展观、践行全心全意为人民健康服务宗旨的根本要求,是提高护理技术水平、服务质量的有效途径。2010年全国护理工作会议提出开展优质护理服务,提高护理服务质量是当今护理工作的重点[5]。开展优质护理服务示范工程不是一场运动,而是优化医院服务,加强内部管理,提高医疗质量,促进医患和谐的切入点[6]。自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来,精神科病人对病房护理工作的满意度明显上升,较2009年同期提高了3.76%,随机调查达到100%,病房呼叫器每天使用次数明显降低,有效促进了护患和谐,病人的安全也得到了进一步保障。

总之,开展优质护理服务活动有利于提高护理服务质量和病人满意度,构建和谐的护患关系,减少护患纠纷的发生,真正做到让病人满意,让医院满意,让政府满意,让社会满意,让自己满意[7]。

[1]郭燕红.适应形势,锐意进取,促进护理工作可持续性发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

[2]许凤琴,尼春萍.综合医院门诊开展优质护理服务示范工程的实践[J].护理研究,2010,24(11B):2988-2989.

[3]王宝珠,付瑜.开展优质护理服务 深化基础护理内涵[J].护理研究,2010,24(10A):2614-2615.

[4]郑喜春.“优质护理服务示范工程”活动在泌尿科的实施及体会[J].吉林医学,2010,31(34):6312-6313.

[5]陆红艳.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学,2010,31(3):5682-5683.

[6]李丽,张立新.为了病人的满意,为了天使的微笑——访卫生部医政司护理处处长郭燕红[J].中国护理管理,2010,10(6):5-6.

[7]金艳兰.保障和使用护理人力资源 落实优质护理服务[J].全科护理,2011,9(2C):528.