史桂玲，吕文光，张惠娟，范津玲，赵爱华

(天津市人民医院，天津 300121)

门诊药房是医院的重要服务窗口，其服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，也直接影响着患者对医院整体服务的评价。随着现代医学管理模式和卫生服务理念的转变，门诊药房的服务已由过去的以药品供应和被动服务为中心的药品供应型模式转变为“以病人为中心，为病人提供全程化药学技术服务为宗旨”的主动服务模式。这就要求门诊药房建立起新的更合理的服务流程与优质的服务模式，使病人在较短时间得到最有效的药品、最佳的药学服务。

1 本院门诊“一站式”服务模式简介

1.1“一站式”服务模式背景 所谓“一站式”服务,其来源是英文的“One-Station”。“一站式”服务不仅仅意味着服务“量”的变化, 更是服务“质”的提高。从理论上讲,“一站式”服务的实质就是服务的集成整合, 既可以是服务流程的整合, 也可以是服务内容的整合, 或是服务流程和服务内容的整合[1]。对医疗服务质量的评价, 不仅取决于专业技术水平, 更取决于病人及家属对整个就医过程的直观感受和主观评价。在新的形势下, 如何在提高医院整体医疗水平的基础上, 不断增强服务意识, 改善服务态度, 为患者提供更人性化、高效能的医疗服务，是医院管理者不断探讨的课题。

1.2本院门诊的“一站式”服务 本院是由四家综合性医院合并而成，医院建设设计伊始就确定了“打破传统，再造医院流程”的设计宗旨。更在实践中贯彻了“一站式”服务模式[2]。本院在3 万平方米的门诊大厅设立了13 个专科诊区。每个诊区相对独立, 与其他诊区分离, 就像是一个小的专科医院, 病人不出诊区就可以挂号、就诊、化验、交费, 实现了“一站式”服务。门诊医生在独立诊室为病人接诊, 在诊区内采血化验, 物流传输系统迅速完成检验标本和检验结果的传递。医生据此开具处方，而处方信息经交费后自动传输至药房，患者只需走到医院出口处的门诊药房凭借交费凭证取药，不需等待，即结束就诊过程。据医院管理部门分析，经过流程优化，将传统模式下患者就诊环节减少了50%，平均每个门诊病人节省时间17.63 min，节省就诊中的路途243.38米,患者的有效就诊时间提高了3倍。

2 改变传统的门诊药房服务模式

2.1人性化的柜台服务模式 本院的门诊药房在本市首先引入了“柜台式”发药服务模式，在窗口外加一排开放式柜台。前台药师主要负责核对和发药以及进行必要的交待，并解答患者的疑问；后台药师主要负责对电脑中打印出的处方进行审方，合格的处方进行调配，对有疑义的处方及时与医生取得联系，进行协商，一般患者取药之前问题已经解决，节省了患者等候的时间，减少了医患矛盾。这种服务模式下，后台药师拥有相对独立安静的工作环境。不受干扰，可集中精力审核、调配处方，提高了调配处方的准确性和工作效率。前台药师对后台调配的药品进行复核，减少了原来由一人完成调配、发药过程的差错率，保障了患者用药安全。同时，前台药师与病人面对面零距离接触，能为患者营造出“药师在您身边”的氛围，缩短了药师与患者之间的距离，增进两者间的相互信任。药师可以有针对性地宣传用药知识，主动提供药品咨询；患者也可方便地向药师提出相关的各类用药问题。药师通过自身的专业知识，解答患者的疑问，指导患者用药，提高患者用药的依从性，促进合理用药。使患者在接受药师服务后，增加对药师的信任和对药学工作重要性的理解。

2.2实行弹性工作制 门诊药房的工作有明显的时间段，患者经过实验室及影像检查后，每日上午10：30～11：30，下午2:30～4：30为取药高峰时段。同时，由于药房取药环节为患者就诊的最后一环，造成就诊较晚的患者有可能在取药时已到下班时间，针对这种情况，本着“以患者为中心”的服务理念，在排班时实行了弹性工作制。取药高峰期间，将后台备药人员充实至发药点，缩短患者的排队等候时间。每日排一组晚班药师，下午5:30下班，方便患者就诊后能及时取药，不耽误治疗。

2.3设立门诊用药咨询服务 在面对大量门诊患者的时候，尤其在取药的高峰时段，仅靠发药短时间内由药师将各种药物的使用、药物之间的相互作用及注意事项等向患者逐一解释清楚是很难做到的。为此，在门诊药房设立用药咨询窗口，由临床药师负责出诊。咨询时，药师向患者说明按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性，解释用药中可能出现的不良反应及应对措施等。对当时不能给出答复的，记下病人的联系方式，回去经过集体讨论或上网查询后给病人一个满意的答复。此外，高峰时段，发药柜台病人较多，咨询窗口还可以帮助协调一些病人与药房之间的其他问题，将一些纠纷消灭在萌芽状态，提高了病人对药房服务的满意度。经过几年的不断努力，用药咨询窗口成为了本院门诊药房一个不可缺少的部分，赢得了患者的信任，提高了药师的学术地位。

3 门诊药房业务流程再造措施

3.1计算机网络软件的应用

3.1.1门诊药房使用医院管理服务微机联网，信息共享 医生在医生工作站上开具电子处方后，患者直接在诊区内刷卡、付款，计算机网络根据患者模拟排队，自动将患者分配到处方较少的窗口。患者凭收据上提供的取药柜台号，可直接去药房相应柜台取药，避免了取药时排队的无序状态，而且患者能够通过门诊药房上方的电子显示屏获知自己的取药序号，无须排队，坐在候诊椅上等候即可，改变了传统医院的取药流程，体现了医院的人性关怀。此外由于全院药品实行实库存管理，医生开药时，没有库存的药品开不出来，避免了因药房无药而反复调整处方。而且计算机网络的介入免去了传统的药房划价的步骤，减少了患者往返的路途及排队等候的时间。对门诊药房，取药由被动变主动，一旦缴费，患者即便未到药房取药，其处方内容也已登录药房网站。后台药师按屏幕信息对每一位患者的处方内容进行审核，合格后调剂出药品并按分类分装于药品筐中，等患者到达前台出示收据后，前台药师找到该患者的药品筐，经核对药品和详细交待药品的用法用量及注意事项后发给患者，确认核销处方。经过这一流程改造，患者取药的时间大大缩短，患者的满意度明显提高。

3.1.2引入“药物咨询及用药安全监测系统” 使用电子处方后，也出现了新问题：药房省去了划价和审方的步骤，所有看到的处方均已收费，一旦发现不合理处方就涉及到退费的问题，程序很烦琐，给工作带来了不便，同时病人也往往不理解。针对此问题，本院在医生工作站嵌入“药物咨询及用药安全监测系统”，一旦出现不合理用药，诸如配伍禁忌、用法用量错误等，系统均会给予提示，让医生及时纠正错误。即使说明书中注明慎用的药品，如65岁以上慎用、肝功能不全慎用等，系统均会自动提示，提醒医生能够充分考虑、权衡利弊后选出更合理的治疗用药方案。此外，本系统还可提供本院处方集内药品说明书的实时查询功能。大大减少了不合理处方的出现频率，降低了门诊退药的数量。

3.2引入气动物流系统 本院住院楼A座17层，B座15层，门诊区域A、B座共6层，为患者取药方便，设有门诊，急诊，住院中、西药房共6个二级科室，分散在不同区域及楼层。对一些短缺药品，各药房之间及与药库之间的调剂也是客观存在的问题。本院在建院之初即引入了气动物流系统，为各部门之间快速传输小量物品提供了保障。门诊医生在开具处方时，对某些不常用的药品及短缺药品开不出来时，可以与门诊药房工作人员联系，如药库或院内其他药房有货，即可以通过气动物流系统及时、快速的予以补充，保证患者尽快取走需要的药品。

4 存在的问题及对策

开放式发药模式使药师从幕后走向前台。这种变化对药师提出更高的要求。首先，药师要具备扎实的药学专业知识，诸如每种药物的服用时间、注意事项等，这都是患者在取药时经常问到的问题,这就要求药师对常用药的基本知识要牢固掌握。针对药剂科是由于几个医院合并组成，存在人员结构偏老化，学习气氛不浓的特点，药剂科通过多种方式定期开展业务学习，安排所有药师轮流讲课，在讲课中加深对某一专题的深入理解。将一些常用知识由临床药师总结编印成册，组织学习，并安排药师参加各项学术活动等。通过几年实践，已在科内营造出较好的专业知识学习氛围，药学人员的专业水平也有大幅提高。此外，药师要实现有效沟通，还需要一定的沟通技巧。我国传统医学教育中人文教育的先天不足，导致医务人员见病不见人的观念，忽视了患者的心理、社会等因素。实施开放式发药模式初期，药师很难适应这种变化。为适应新的模式，药房通过定时集中学习《医患沟通学》、参加医院举办的礼仪培训、制订服务规范和服务用语等方式提高药师素质。

5 结论

门诊“一站式”服务模式的核心是“一切以患者为中心”，要求优化门诊药房服务流程，提高工作效率，改善服务质量。柜台式配-发药模式是一种适应时代发展需要的较好的药房工作模式。现代计算机网络技术及物流传输系统的引入为药房管理模式的转变提供了强有力的支持。促使药师改变传统观念，提高自身素质，用心去关爱病人。本院经过几年的实践，门诊患者的满意率逐步提高到了95%以上，取得了较好的社会效益和经济效益。

1 钱燕萍.本院开展门诊一站式服务的初步实践．中华医院管理杂志,2003,19(7):437

2 吕文光 以病人为中心大力推进“一站式服务”．中国护理管理，2005，5(4)：32