■杨大伟

图书馆服务是图书馆的基本宗旨，其内涵是与时俱进的，具有鲜明的时代特征。图书馆随着社会的进步，经济的发展到今天已经不能与过去同日而语。在信息化、数字化、网络化的今天，图书馆发展的重心为何？有言论表明数字图书馆的建设是重心。而我们认为数字图书馆的建设不是目的，仅是手段。一切图书馆的目的是服务，离开了服务就失去存在价值和发展动力，只会沦为摆设。只有坚持服务，才能推动图书馆的全面发展，有机融入社会，与社会建立和谐的不可分割的关系。但由于体制的限制，过于保守的图书馆理论和图书馆工作人员观念更新不能与时俱进造成了目前图书馆的服务不能与社会同步。这样也就造成了图书馆这一公益性机构未能引起社会的足够重视，也未能发挥应有的价值。因此要改变公共图书馆目前尴尬的境地应该先从服务上下功夫。服务是图书馆的永恒主题，就是在任何情况下不能动摇图书馆服务，取代图书馆服务;坚持服务是图书馆的终极目标、根本目的、一切工作的出发点和归宿;坚持服务是图书馆一切工作的中心;坚持面向读者，读者至上，服务第一。

（一）首先必须深入理解图书馆服务的内涵，转变服务理念。

图书馆服务是个系统工程，简言之就是为满足读者的信息需求而开展的各项工作。它分为信息资源提供服务、信息咨询服务两大类。依据“服务”的内在含义，新时期公共图书馆服务不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。

（二）公平，公正，对所有读者一视同仁。

当今中国还存在着较大的城乡差异，而图书馆几乎成了城市居民的专利，与广大农村居民的实际需要相距甚远。随着人口流动的加速，大量民工进城，尤其是随着公民权利意识的提高，民工的阅读需求也逐步扩大。我们的图书馆应该意识到，向广大非城市居民提供更好的获取知识的途径也是应尽责任和义务。此外，除了进城的民工需要公共图书馆服务以外，广大的农村居民也需要图书馆的服务。特别是在数字化、网络化时代，如何消除由于城乡差别、经济发展水平差别而日益加深的数字鸿沟，尽到图书馆人的责任，应该引起我们特别重视并在服务中采取切实有效的措施。

（三）必须时刻把握新时期图书馆服务的发展方向。

新时期图书馆服务观念创新势在必行。思路决定出路，观念就是财富，不同的观念产生不同的效果。只有不断地进行观念创新，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并具体落实到图书馆服务工作中，图书馆才能持续不断地发展;要建立现代全新的服务理念，确立全新的服务发展方向，把服务问题提到战略高度来认识，把图书馆服务创新研究与决策提到研究的最重要地位，从而大大地促进图书馆的发展。

（四）提供多样化的服务内容

由于读者信息需求的扩大，图书馆的服务内容也在相应增加。过去图书馆主要是阅览服务，现今图书馆除了为读者提供借阅服务、参考咨询、情报检索等服务外，同时还为读者提供网上服务;不仅提供纸质书刊资料服务，还提供数字化信息服务;图书馆服务功能也日趋多样化，图书馆已不再是单纯的文献收藏中心，而是社会各种信息的中心。

（五）利用现代化的服务手段

随着计算机技术在图书馆的应用，图书馆服务效率有了显著提高。而随着网络技术的发展，图书馆服务逐步实现了网络化，通过网络，读者可以坐在家里阅读图书馆数字化书刊资料，下载自己所需的信息资料，享受图书馆服务;图书馆可以利用网络建立虚拟馆藏，共享其他图书馆及其他信息机构的信息资源，为读者提供更多更快捷的信息服务。随着网络的发展，图书馆服务已不再局限于馆内服务，而是通过网络图书馆可以提供网上阅读、全文信息传输、多媒体等服务，及时快捷地服务于读者，电子资源以其高效率、易存取、可复制而成为新时期图书馆文献资源建设的不可缺少的部分。

（六）提供更加专业的服务

专业用户对信息的利用随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强不断加深，图书馆的专业用户(主要是从事高科技领域研究与开发的用户)不再满足为其提供一般性服务，而要求通过信息资源切合实际的对分散在本领域及相关领域的专门信息加以整合，进行信息的二次开发，甚至三次开发，进行信息的浓缩重组，从而提炼出对用户的的研究开发和管理创新思路的形成至关重要的的信息。新的环境下的用户信息需求的高效化推动了图书馆专业化信息服务的形成。

（七）超常服务的提供

超常服务又叫个性化服务，情感服务，是指满足不同读者偶然的、个别的特殊要求。在新形势下，信息用户将被笼罩在巨大的信息网络之中，因此图书馆必须具备充分获取信息的能力。同时，用户的信息需求更具针对性，更为个性化，而提高信息服务的针对性必须个性化，关键的一点在于及时与用户进行交流，在多次的交流过程中挖掘用户的真正需求并提供个性化服务，用户能够更多地参与信息服务的过程，从而加速个性化服务时代的到来。

（八）精品服务的提供。

信息资源网络化给人们创造海量信息的同时，也带来了巨大的信息“垃圾”，我们不得不面对大量的信息混乱造成的信息缺乏。为此，图书馆应该有深刻的认识:对今后信息服务起决定作用的是质量而不是数量，是深度而不是面面俱到，是系统有序而不是名目繁多。因此图书馆应该集中人力、财力来推行精品战略，信息精品服务内在价值主要取决于图书馆馆员的智力投入。

（九）提升图书馆服务接触水平

在图书馆服务过程中，由于服务传递与体验同时进行，用户需要亲身参与服务，他们常常会把服务过程看成是服务本身的一部分，并由此直接感受到图书馆的服务质量。如果用户在图书馆服务中遇到的是馆员热情的接待，明确的指引，服务资源布局和排列井然有序，不需要服务等候等状态，会明显强化对图书馆服务质量的认定。

（十）提供高效准确的服务

当今社会，科学技术突飞猛进，知识信息量剧增，人们在知识信息的海洋中查找自己所需的知识信息难度加大，对信息需求又更加迫切。这就要求图书馆为读者服务的过程快捷简便，要求图书馆能高效、快速、及时、准确地为读者提供最新的知识信息，以满足读者不断变化的信息需求。现代信息技术的高度发达及其在图书馆的广泛应用，为图书馆高效、快速、及时地为读者服务提供了技术保障。网络技术的发展及其在图书馆的应用突破了图书馆服务的时空限制，读者可以坐在家里享受全国乃至世界各地的图书馆服务，读者的信息需求可以通过信息网络传送到图书馆，图书馆可以把读者所需的信息资料直接通过网络传输给读者。高效、快速、及时、准确是现代图书馆服务的基本要求。

（十一）重视实行规范化服务。

1)对图书馆的各项服务制定出一套具体、富有指导性、可操作性强的规则并通过一系列的管理手段使图书馆员按照服务的规定开展工作。只有对全馆所有岗位建立起服务规范，规范各岗位的服务行为，才能保证最终的服务质量。

2)重视馆员服务的细节性行为。这些细节性行为包括馆员的服务语言、表情、姿态与动作等。这些细节性行为应该以是否符合用户的需要，是否满足了用户的心理需求为主要标准。在这种服务中，对服务工作细节性行为的要求明显要比前二者高。

3)注意服务前的用户调查研究。开展这些服务，图书馆应该广泛开展社会和用户需求的调查，尽可能保证资源建设和服务工作的针对性，周密地预测服务中可能会出现的问题并采取各种预防措施。

4)重视服务反馈控制。由于图书馆主导着服务过程，用户的特殊需求和馆员主观能动性的发挥受到了限制，所以应该形成一定的机制，比如听取前台馆员的意见和建议，以获取用户的需求信息。服务接触研究是图书馆服务学和用户行为学研究的重要组成部分，对图书馆服务活动的设计和组织，服务资源利用率和用户满意度的提高都具有十分重要的意义。

（十二）细节决定成败。必须重视现代图书馆服务的细化和深化。

图书馆从形成到如今，经历了重藏轻用，藏用并重，到现在已成为人们追求精神文化生活的最佳场所，它的功能不断拓展，也越来越发达，图书馆作为一个服务系统，硬件设施的优良虽然是保证服务质量的基础，但是图书馆必须通过细节服务来满足读者的需求，让读者满意才是最终评价图书馆服务质量的根本点。图书馆服务水平的高低，其差别往往不在于基础设施，而恰恰在于一般人不易想到的细枝末节方面。因为，在竞争越来越激烈的今天，一个图书馆如果连基本的要求都没有做好，恐怕生存下去都会成问题。细节是成就大事的不可或缺的基础。“什么是不简单，把每一件简单的事做好就是不简单。什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡。”无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起，从点滴做起。在图书馆的服务工作中，我们必须要把服务包括细枝末节上都做到无可挑剔，从每一个细节出发，汇集成一个整体化，细微化的服务脉络，通过细微的服务来满足读者的需求，方能得到读者的认可，才能更加吸引读者利用图书馆，图书馆才有存在和发展的价值。