陈 虾,邓晓燕

【案例】 投诉风波 某区卫生局于 2008年 5月 1日下午收到 1位 65岁男性居民的投诉,事由经过为:此居民于当天上午因 “腹痛、腹泻”到 1家社区卫生服务中心接受服务,医生给予 “补液”治疗,其中有一种名叫 “山莨菪碱” (654-2)的药物,治疗后当天居民出现了 “视物不清、排尿困难、口干”等症状,于是到中心进行询问。但由于时值法定假日,中心主任不在中心,值班医生因患者多、值班人员少而没有进行答复,在该患者大吵大闹时才给予答复:“这是正常药物反应,如果有疑问可以到医学会去咨询,也可以到卫生局去投诉”。患者非常不满意,于是向卫生局进行投诉,并同时向媒体也反映了此事,媒体记者不久也到了现场采访并准备刊登。

区卫生局及中心主任立即到现场调查,发现治疗方案是正确的,因该患者同时患有 “前列腺肿大”,在用此药之前医生没有详细询问其他病史,也没有就此药的治疗方案进行必要的交待,导致出现不良反应后,没有给患者进行明确的答复,患者由于担心药物有严重后果,同时对答复的态度不满意而进行投诉。中心主任对此向患者进行了详细解释,给予道歉,消除了他的顾虑,同时请一名泌尿外科专家给予处理。随后,中心主任就此事件在业务会议上进行讨论,举一反三,吸取教训,并出台了一项措施:要求医生在以后服务中必须询问治疗药物的禁忌证及进行必要的解释,纳入日常业务考核中,并将此事转告于媒体。居民对此表示满意,媒体也于次日发表了正面的报道。

1 责任服务理念、纠错处理、危机处理及防范服务理念

责任服务理念是指用一种负责任的态度进行服务,同时将责任明确到人的理念。纠错处理及防范处理就是对出现的错误及工作疏漏进行正确、及时的处理,并制定和落实防范错误的措施。

对错误事件及危机的处理往往是检验一种服务理念是否真正落实,以及理念坚定程度的重要指标,我们在日常生活经常可以体验到这种情况,一些企业或商家在日常服务中的态度非常好,也令人满意,但一旦出现了质量问题或服务错误,其处理方式往往令人对其以前的服务产生怀疑甚至否定。

对错误事件及危机处理,应该采取主动、负责任的态度,需要冷静和换位思考,同时应该从服务理念及长远目标上进行考虑,采取逃避或搪塞的方式往往会令简单的问题变得更加复杂,而且引起后果将可能会对已经建立的服务形象和成效造成不可挽回的打击,一个良好的服务形象及理念需要很长时间的积累以及多方面的努力,但往往一件很小的错误可以快速对已经形成的成果造成毁灭性的打击。这种情况无论在医疗卫生服务行业还是在企业界都是屡见不鲜,而且教训非常深刻。这需要管理者有长远的眼光及整体的思维观,这也是文化建设的行为层与精神层的具体体现。

2 重防范也重纠错处理理念的实施

一个理念往往需要通过多方面来体现,同时也需要一个富有科学性和可行性的计划或规划,这其中需要在认识上进行提高,而在行为上要进行统一,在目标上要进行明确。

2.1 贯彻落实全科医学服务理念,是防范错误的基础 全科医学服务理念是以人为本的服务,在服务中与居民建立了良好的关系,视居民为朋友和亲人的服务理念,使全科医师在服务中自然而然为服务对象更多地考虑各方面的因素,使服务对象也会更多地理解,对于存在的不足也会采取较好的方式与医生共同来面对和处理,而不敌对和怀疑,这不但是一种约束,同时也是种促进。

在上述案例中,如果社区卫生服务中心后续处理仍然采取逃避和推搪的态度,那么可能出现的结果是:(1)病人继续往上一级主管部门进行投诉或采用法律手段解决纠纷;(2)此居民不再到这家社区卫生服务中心接受服务,将此事在其生活人群中进行宣扬并告诉其亲戚朋友也不要到这家社区卫生服务中心接受服务;(3)类似这样的错误还会在这家社区卫生服务中心继续发生,引发更严重的医疗纠纷,影响中心形象和团队的工作氛围。

2.2 建立完善的工作制度、处理预案 一种理念的形成需要多种制度及措施的保障,如医学诊疗常规是约束医生进行疾病诊疗的规范。定期进行服务对象的满意度调查及 “不满意项目”的分析与改进,制定较好的错误处理预案,可以使工作人员能够正确处理每一次的错误和失误,并形成良好的长效机制。

2.3 建立良好的沟通渠道,是减少纠纷的有效措施 对居民公布中心主任的电话,建立与居民沟通的各种渠道,广泛听取居民的建议,让居民参与社区卫生服务的工作,不但可以提早消除居民的隐患,同时在出现危机及错误时,能够让居民站在社区卫生服务的角度协助处理。