何银基

在泰国曼谷，有个叫做库特的老板经营着一家名为“东方饭店”的旅游酒店，20多年来生意一直红火。当有人求教秘诀时，库特微笑着回答：“博取客人好感，让客人宣传你。”

库特认为，来自世界各地的游客生活风俗各异，要满足他们不同的要求，唯一的办法是灵活应对。

有一次，东方饭店派车去迎接从欧洲来的几位客商。由于客商们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而要求改乘小船走水路。此时，旅游船早已开走，再说酒店已按计划在房间备好晚餐，要是这么一折腾，不仅原来的计划要打乱，接待人员还要推迟下班时间。然而，接待人员仍然笑容满面地带着这几位客商到码头，出高价租了一条小船，送他们到东方饭店，并重备酒菜。欧洲客商对东方饭店的服务赞不绝口，此后逢人便夸东方饭店服务一流。

还有一次，一位澳大利亚客人住在临街的房间，因大街上的交警吹哨子影响休息，大发脾气，摔破了两个花瓶。服务员忍着怒气，及时递上一杯冰镇的橘子汁，帮助客人平静下来，迅速地把他调换到靠天井一侧的房间。客人在冷静之后，主动赔偿了花瓶，并长期预订酒店的豪华房间。

你对顾客“投桃”，顾客当然对你“报李”。当今市场竞争越来越激烈，竞争的方式也花样翻新，招式百出。竞争不仅是一种产品质量的竞争，也是一种服务的竞争，而竞争的目的在很大程度上就是为了“让客人宣传你”。为了达到这个目的，就必须带着情感去服务，也就是说要进行情感竞争。

应该说情感竞争是商业竞争中最高层次的竞争。之所以如此，是因为生活中很多时候，人们用金钱和智慧千方百计得不到的东西，却因为一点点温暖、真诚和善良，轻而易举地得到了。特别是在越来越商品化的今天，人与人之间的真诚情感越来越稀缺，一些看似平凡而简单的情感付出，却比金钱和智慧放射出更加诱人的光辉，更加令人感到温馨和愉悦。而得到情感温暖的顾客对企业的宣传比起企业自己的宣传更加有说服力。

服务是一种行为，更是一种态度。从根本上说，企业服务是为了追逐利润，是一种利益交换。但不容忽视的是，商业服务同时也是一项重要的社会交往活动，不能没有社会人文气息。通过设身处地为顾客着想的行为和真诚的态度，与顾客建立起彼此信赖的密切友好的关系，让顾客真切地感受到企业服务的体贴和温馨，他们就会对企业抱有长期的好感，就会到处宣传你，这样客人就能持久忠诚。