李亚权

随着我国社会保障体系的快速推进与普及，尤其是城乡居民医保、职工医保、工伤生育保险在涪陵区以及渝中地区各区县的推开，医保覆盖率的不断提高，随随着城乡居民收入的较快增长尤其是城乡居民可支配收入的增长，消费结构的持续升级[1,2]，人们物质生活条件的日益改善，健康观念的转变，随着医院医疗条件的不断改善，服务质量的进一步提高，从2008年下半年开始尤其是2009年以来，重庆市涪陵中心医院门诊和住院患者持续增长，上半年全院病床使用率超过100%，少部分科室病床使用率超过150%，个别科室达到300%，门诊人次同比增长10%，手术台次同比增长28%，出院患者同比增长19%，出院患者中涪陵区外患者同比增长39%，又是一个医疗高峰的到来。

医疗高峰的到来意味着医院业务的增长，医疗业务的增长意味着医院医疗收入的增多，医疗收入的增多可以弥补政府对医院投入的不足，本来是好事，但对本来数量不足的医务人员来说则是一场艰苦的硬仗，高风险职业、高工作强度、高度紧张的医患关系加之并不宽松的医疗环境，让医务人员心理压力、身体压力和工作压力陡增，医疗服务质量尤其是患者安全摆在了医院管理者的面前。为了应对当前到来的医疗高峰，让患者得到安全、及时、方便、有效的诊疗，2009年重庆市涪陵中心医院实施“五项工程”即“质量工程”、“人才工程”、“服务工程”、“管理工程”和“文化工程”迎战医疗高峰，提升医疗质量保证患者安全。

1 实施“质量工程”

1.1 加强医疗质量管理，保证患者身心安全

“质量工程”是重庆市涪陵中心医院2009开展的“内涵建设年”主题活动“六大工程”之一，以“内涵建设年”活动为抓手，继续深入开展医院管理年活动，认真贯彻落实《医院管理评价指南》和《患者安全目标》，牢固医疗质量根本，围绕持续改进医疗质量，保证患者安全中心抓好质量管理工作。

1.1.1 完善规章制度，规范质量管理

修订了《三级医师查房标准》、《住院病历评价标准》、《电子病历管理规定》及《电子病历质量控制细则》；完善了《内科系统医疗质量考核标准》、《外科系统医疗质量考核标准》、《门急诊系统医疗质量考核标准》、《医疗风险管理办法》、《药品不良反应观察报告制度》等制度，使质量管理更加标准化、规范化与精细化。同时，设立年度医疗质量优秀奖项，对医疗质量年度总评成绩前三名予以重奖，加大了对制度执行的指导、检查、督察、考评、奖惩力度。

1.1.2 充分发挥医疗质量管理组织的作用

质控网络人员、制度和措施三“落实”，院管委会、学术委员会、医疗质量管理委员会定期对发生的重大医疗过失行为与医疗事故从管理体系、制度、规章、程序上提出改进意见与具体措施；专家督察组加强对环节和终末质量的检查；科室质控成员每周定期开展活动，每月召开质控会讨论、分析存在的问题，提出改进措施。通过医院、科室和医务人员个体3个层次开展质量控制，促进医疗质量提高。

1.1.3 加强护理质量控制，保障护理服务安全

充实护理质量控制督导小组，细化手术室和ICU的考核标准，护理安全和患者满意度成为考核的主要内容；落实护士长日间“五查”、夜查房和节假日查房责任；每季度组织1次死亡病例护理讨论会；2个月征求1次患者对护理服务的意见，对满意度低于90%的科室按《护理质量考核标准》给予纪惩。

1.1.4 严格执行各项技术操作常规和诊疗规范

每年对住院医师、新护士开展诊疗技术操作常规和规范训练，人人考试考核过关。

1.1.5 实施医疗质量院长行政夜查房

院长不定期带医教部、护理部对临床科室夜班医护人员在岗履职情况突击检查，抽查一、二线值班医师、护士对科室危重患者、新手术患者和新收患者的知悉情况，抽查当天病历，抽问一线医师对核心医疗制度的掌握、理解程度。通过行政夜查房，院长和医疗护理质量管理部门直接、及时发现质量管理中存在的问题与不足，存在问题的环节和规律，也为院部出台防范和整改措施作调研。

1.1.6 时时监控在院患者

实施电子病历，适时监控病历质量；利用计算机质控平台时时监控在院患者，对3天以上诊断不明、科内未及时讨论的病例，由医教部督促讨论或组织全院性疑难病例讨论。

1.1.7 实施临床医技联合会诊制度

危重、疑难病例的会诊由临床病例讨论向临床病理讨论发展，由单科救治向多学科联合救治发展，疑难危重患者的救治水平不断提升。

1.1.8 加大医院感染管理力度

加强环境卫生学及消毒灭菌效果监测和感染病例监测，培训、指导医务人员院感知识和操作技能；强化手卫生意识与监测，提高了医务人员手卫生的依从性；开展临床分离病原菌及耐药监测，每季度通报临床分离病原菌及耐药情况，指导临床医师根据病原菌分布情况及耐药情况合理选择药物。

1.2 扎实开展全国百姓放心示范医院第二周期《患者安全目标》活动

医教部和护理部针对8项目标组织培训，逐项实施，每周深入科室指导、督查，每月的考核结果与科室绩效挂钩并落实到当事人的绩效奖金发放中；院长每月在全院中层干部会上讲评医疗质量，医教部和护理部主任每月在科主任联席会和护士长会上讲评医疗护理质量存在问题、改进措施。采取患者身份识别、安全实施手术等多项措施保证患者安全。《患者安全目标》形成制度化和工作的常态化。

1.3 开展医疗安全百日专项检查活动

开展“以患者为中心”的医疗安全百日专项检查活动，通过以科室为单位的患者安全讨论，自查存在的安全隐患，分析根源，及时整改，促进了员工医疗质量意识和安全意识的进一步提高。

1.4 传染病监测与报告及时规范

疫情报告率和死亡病例报告率100%；坚持做好发热病例、不明原因肺炎病例、流感/人禽流感病例、甲型H1N1流感、腹泻病例等的监测与报告工作。6月份，区疾控中心检查重庆市涪陵中心医院传染病疫情和肠道门诊半年工作，评价为优秀。

2 实施“人才工程”

2.1 招聘急需各类专业人员，为保证医疗质量奠定人力资源基础

随着医院规模的不断扩大，为保证业务发展需要和医疗质量。2009年上半年招聘临床医学、麻醉、医学影像、注册护士等大中专毕业生110人；接收录用参加涪陵区公招考试硕士生、本科临床、口腔等专业人员10人。招录招聘人员中，硕士学历占9%、本科学历占53%、大专学历占29%、中专学历占5%。人员数量和质量得到保证。

2.2 “点面”结合培养人才。

2.2.1 “点”即重点人才的培养，结合市、区党委政府和区卫生局对重庆市“322 重点人才工程”人才、市学术技术带头人和区级科技拔尖人才、区卫生系统学术技术带头人及后备人才的培养目标、工作要求确定重庆市涪陵中心医院培养计和培养目标，下任务、加压力、给投资，强化品德与学术的造就。

2.2.2 “面”的培养是医院人才培养的基础

初级人才注重两个“三基”和“三严”的培训，技术的“三基”通过基础理论、基本知识、基本技能的训练，提高专业技术素质；品德的“三基”通过道德基础培养、法制基础教育、心理社会基础知识教育，提高服务患者的意识；成立了临床技能模拟室，组织全院中初级医师进行强化查体、外科换药、左心力衰竭的抢救、急救心电图识别、呼吸心跳骤停的抢救、大咯血的抢救培训，共培训300余人次；每月组织2次三级医师查房考核，每年考核住院医师1次，提高住院医师询问病史、体格检查和临床思维能力；成立护理示教室，按照重庆市护理操作技术规范开展常用操作和急救技术的训练，分步实施，人人过关；“5.12”护士节举办护理文书和护理技能操作大赛，推进了护理技能的不断提高。

中、高级人才的培养侧重于掌握深、高、新的医学知识与技能，提高传帮带能力和科研能力。

2.3 创新岗前培训模式

2009年7月重庆市涪陵中心医院把新进员工理论学习5天、知行力拓展培训2天的岗前培训，改为基本理论学习6天，增加每天早晚军事训练各2小时，员工知晓了医院基本情况和各项管理制度，锻炼了体魄，磨练了意志，增强了凝聚力。

3 实施“服务工程”

3.1 强化对员工服务理念的教育，牢固树立“以患者为中心”的服务意识

强化员工职业道德和主动服务意识的教育，狠抓了窗口服务质量提升工作，让患者首先在窗口部门享受到高质量的文明服务。强化护士职业道德培养，增强职业责任感；强化护患沟通技巧培训，增强护患沟通能力；护理系统开展“微笑服务月”、“文明用语月”等温馨服务主题活动，增强了护理人员的文明服务意识[3]。

3.2 加强员工服务礼仪的培训

聘请礼仪培训师开展“窗口服务岗位员工礼仪培训”、“与患者建立和谐关系”、“护士礼仪”培训，组织“服务细节大讨论”，编印医院《岗位文明服务用语言与忌语》供员工学习，遵照执行。

3.3 加强对员工服务质量的监督

实施患者对窗口服务人员的满意度评价制度；做好投诉处理、反馈；院领导每月1次在门诊大厅接待患者群众，每月组织1次医德医风查房，每月1次发放满意度调查表，每月1次病区公休座谈会，半年召开1次医疗服务质量社会监督员座谈会议，开门纳谏，整改不足。

3.4 加强对员工工作绩效的考核

落实管理制度和岗位职责，考核工作质量，考评结果与员工绩效奖金挂钩，全年工作业绩与年度评先评优、职工年度考核、年度医德医风考核挂钩；对被投诉者经查证属实者按照医院《奖惩规定》严肃处理；对屡教不改、多次被投诉者调离岗位或待岗强化培训，调离岗位处理2人。

3.5 进一步规范服务行为

结合开展的“医院管理年”、“民主评议政风行风”、“优化发展环境”、“内涵建设年”等主题活动，兑现重庆市涪陵中心医院向社会公开的9项服务承诺。

3.6 进一步提升门诊医疗服务质量

咨询台与挂号收费处同步提前30分钟上班应对患者高峰；门诊部主任和护士长轮流每天提前20分钟上班现场指导咨询、分诊工作，努力提高门诊咨询分诊准确率；增加楼层挂号收费窗口，门诊全部楼层、所有窗口均能挂号交费和医保划卡；严格考核门诊医师提前10分钟上班规定，保证节假日专家出门诊的比例在60%以上；门诊部护士提前20分钟上班为患者做输液等治疗，检验科抽血窗口提前30分钟开始采收标本；超声检查提前20分钟上班。

3.7 提高突发公共事件应急处理能力和急救医疗水平

强化急救部医护人员心脑肺复苏等26项技术的培训，120急救出诊时间由过去向社会承诺的10分钟提前为接呼救电话后5分钟出诊。

3.8 健康体检质量不断提高

体检部完善标准化体检流程，20余种体检“套餐”满足了单位、个人或家庭健康体检需求，计算机体检管理系统为体检个人建立了电子版健康档案，根据体检单位多发病情况上门开展健康保健专题讲座、互动式专题讲座，深受欢迎。

3.9 提高后勤服务质量，为医疗质量和患者安全提供保障

后勤保障服务部门主动深入业务科室解决问题，保障水电气、车辆、布类洗涤、消毒和耗材物资等的供应，维修维护设施设备，保证检查检验诊断治疗需要；2009年预算2500万元设备购置计划，直线加速器、CR、钼钯乳腺X线机等已投入使用；改造原外科大楼用作内科病房，改造急救中心大楼部分房屋，增加急救部、体检部业务用房和门诊诊室，为患者就医努力创造良好环境。

3.10 扩展医院信息系统功能，保障网络安全运行

2009年新增手术预约电子申请、电子医嘱和护理电子医嘱系统，简化了工作流程，方便了患者和医务人员，减少了医务人员工作量。

3.11 加强安保工作，构建和谐平安医院

加强防火安全日常巡查，做好社会治安综合治理基础性工作，积极调解医患纠纷，防止事态扩大和升级；全院重新布局电子监控系统，进一步提升安保技防水平。

4 实施“管理工程”

制度是人自我规范的文明成果，是员工必须共同遵守的办事规程或行动准则。医院管理制度既是医院管理工作的重要内容，更是医院标准化管理的组成部分。“管理工程”要求不断健全、完善医院管理机制、管理制度，实现医院管理的标准化、规范化、科学化。

为方便科室和员工学习、查阅，《重庆市涪陵中心医院制度职责汇编》汇编了党群、行政、医疗护理等各方面制度255个、职责137个、规定和办法24个。随着医院管理标准化、科学化步伐的不断推进，随着医学科技进步、医疗质量管理内容的增添及要求的变化，相应新增和修订医院党政群管理、医疗质量管理等方面的制度、职责、考核办法等数十个，年末汇编成册，使员工的医疗等行为有章可循，保证医院年度工作计划得以顺利实现，确保医疗质量和患者安全。

5 实施“文化工程”

培育医院精神，以医院文化的灵魂引领群体价值观的形成。作为精神文明内容的医院文化对医院各方面工作的影响和助推作用日益凸显，建设有重庆市涪陵中心医院特色的医院文化，把积淀的优良的行为作风，积极向上、不甘人后的精神风貌、良好形象提炼升华为医院的文化精髓、灵魂和精神财富，以文化精髓的发掘和建设来促进医院核心竞争力的形成和不断提升核心竞争力，对推进医院改革和发展，促进四个文明建设，促进医疗质量的持续改进，尤其对于保证在医疗高峰状态下患者的安全，保持医院持续健康发展，实现重庆市名优医院愿景具有十分重要的现实意义。

重庆市涪陵中心医院1914年由加拿大多伦多城基督教在涪陵的“英美会”创办，时名涪陵福音医院、涪陵仁济医院，历经新中国和旧中国几个时代，中国传统文化和西方文化交融，医院人才辈出，人文荟萃，文化底蕴深厚，结合重庆市涪陵中心医院在近百年的历史进程中积淀的浓厚中西文化、优良的传统、成功的经验、优秀的作风，提炼出“博仁广济、健行至善”的院训和“科技兴院，诚信服务，求实进取，争创一流”的重庆市涪陵中心医院精神。同时，营造医院文化教化、激励、约束、陶冶、感染人的文化氛围，以达春风化雨、润物无声的作用；通过多种宣传、灌输及教育形式，让为患者奉献、为医院奉献的精神、爱院的精神、吃苦耐劳和兢兢业业等精神风貌和优良传统渗透到员工的思想观念中去，贯穿于日复一日超负荷的医疗服务工作中，贯穿于繁复的医疗护理的规范操作中，贯穿于为提高医疗质量与保证患者安全目标的医疗服务环节与细节中。尤其在医疗高峰时期，虽然医院不要求员工“五+ 二”、“白+黑”地工作，但员工发乎内心地自觉加班加点工作，自觉延缓甚至取消带薪休假，不避寒署，克服饥渴疲劳，克服身心压力，克服家庭困难，自觉投入到迎战医疗高峰，为患者提供优质服务的工作中，这正是医院文化之功效。

6 实施五大工程应对医疗高峰取得的初步成效

6.1 医疗业务技术指标和工作效率指标

2009年上半年，门急诊人次同比增长10.3%；健康体检人次同比增长16.1%；出院患者同比增长19.4 %，出院患者中涪陵区外患者同比增长39.53%；门诊与出院诊断符合率93.7%，同比增长1.9%；入院与出院诊断符合率97.05%，同比增长0.6%；手术前与手术后诊断符合率99.91%；病理诊断准确率99.6%，冰冻与石蜡切片诊断符合率96.2%；病床使用率100%；平均住院日10.49天，同比下降2.5%；完成手术同比增长28.4%（其中日间手术同比增长32.7%，住院患者手术同比增长22.8%）。

6.2 经济收支情况

总收入同比增长28.06%。

6.3 2009年上半年病历质量合格率达95%以上；医疗投诉与医疗纠纷的发生率同比下降29%；抗菌药物的使用率为65%，达到市卫生局“三级医院抗菌药物使用率＜65%”的要求；“医疗安全百日专项检查活动”得到重庆市卫生局检查专家组的一致好评；每月医院组织的医德医风查房和护理系统召开的工休座谈会，发放问卷调查表，患者对重庆市涪陵中心医院的综合满意度在95%以上；7月13日，中国医院协会来院考核全国百姓放心示范医院第二周期——《患者安全目标》工作，重庆市涪陵中心医院工作获得考核专家组充分肯定和高度评价。

[1]李亚权.努力建设有特色的医院文化 推进医院又好又快发展[J].中国医学创新,2009(113):126-128.

[2]李亚权.医院窗口服务缺陷引发医患纠纷的常见成因与对策刍议[J]. 中国医学创新,2009(110)17-18.

[3]李亚权.以医院文化建设为契机打造医院核心竞争力[J].中国医药卫生,2004(32):26-27.