摘 要：在金融行业快速发展的当下，股份制银行在市场竞争中面临着国有大型银行和地方性银行的双重竞争压力。国有大型银行依托深厚历史积淀、广泛网点布局及雄厚资金实力占据市场主导地位；地方性银行凭借灵活经营策略与本土资源优势深耕细分领域。在此背景下，股份制银行亟须通过构建与客户的长期信任关系提升核心竞争力。因此，以消费者权益保护工作为切入点，深入探讨如何打造“有温度”的股份制银行消保工作新格局，旨在通过构建兼具全面性、人文性的消保体系，推动股份制银行在履行社会责任的同时，实现市场竞争力与品牌价值的双重提升，最终达成高质量、可持续发展目标。

关键词：金融工作人民性；股份制银行；消费者权益保护中图分类号：F279.23 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2025）09-0082-04

随着金融产品复杂程度持续攀升、服务模式不断创新，消费者权益保护工作（本文所称消费者权益保护是指银行机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者[1]，以下简称“消保”）愈发重要。因此，打造“有温度”的消保工作新格局，不仅是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是满足监管要求、维护消费者合法权益的必然选择，更是股份制银行提升客户满意度、增强市场竞争力的内在需求。“有温度”的消保工作，要求银行真正践行客户导向，从消费者实际需求与情感体验出发，将“有温度的服务的”深度融入消保工作全流程，让客户在享受金融服务的过程中，从“安心”逐步迈向“舒心”与“开心”。……