张莹

（中国石油天然气股份有限公司哈尔滨石化分公司，黑龙江哈尔滨 150056）

1 企业服务管理模式创新实施的背景

供给侧改革以来，我国各行业的发展出现了显著的变化，趋向于以稳定增速为根基的高质量发展。紧随“十四五”规划的推进落实，高质量发展已成为各行业发展的主流趋势。

以行业法律法规及产业政策为基础，指向高质量发展目标的企业服务管理模式也在逐步创新，助力企业经营效率的提升[1]。如何实现经营要素项的规范管理及客户运维服务的优化，已成为现代企业寻求高质量发展必须要解决的问题。

大型传统重工业企业除应关注产品质量，还应以高质量发展为目标，牢牢把握住经营管理机制中的关键环节，直面关键问题，勇于创新，主动求变，将经营变革的重点转移到规范企业经营要素管理、优化及完善客户运维服务方面，以规避高质量发展进程中潜在的风险，助力企业经营效率提升[2]。企业应打造创新管理模式，如建立客户运维系统、整合客户资源库、采用信息技术提升客户管理效率和效果等。

纵观诸多现代重工企业运营管理现状，可发现存在诸多问题，如数字化管理与使用不平衡、数据信息统计与规划不完备以及针对大客户管理无法提供系统化的运维体系及方案等[3]。从内部环境分析企业管理创新优化呈现一定的紧迫性，体现为从制度建设到信息化体系建设，企业传统的运营管理模式已无法对标高质量发展诉求。

以客户资源为突破口，结合数字技术应用优化管理服务，能够有效解决客户管理不规范、客户运维服务体系不完善等问题，最大限度提升服务效能，有助于提升企业市场影响力，打造企业品牌形象[4]。

2 大数据支撑下现代企业服务管理创新的总体思路

随着新兴技术的不断出现及推广应用，很多行业企业正在实施转型升级，但也因新兴技术的应用，很多企业现行的制度出现了不适应性，如企业现行制度的规范性有所欠缺，理论与实际运行存在偏差等[5]。分属于不同系统、不同部门的要素管理，从种类、数量、内容、等级等方面存在的不规范问题较多。建立的约束条件，如奖惩机制等实施效果较差，最终无法于制度上体现出上下协同一致的配合效果。管理系统性运营方面存在缺陷，不能结合更多优化工具、管理措施等提升可持续运营管理的质量，特别是挖掘企业运营管理特色优势、打造核心竞争力的内在驱动力不足。

以当前经济发展及市场环境为背景，发挥先进技术的推动作用，基于大数据技术应用提出的现代企业服务创新管理模式，可有效提升管理的效果，达成高质量管理的目标[6]。结合实际问题，本文提出了规范化服务管理模式创新的具体做法，其主旨为实施标准化管理，针对不同工作项目施以要素项的专业化管理。

大数据支撑下的现代企业服务创新管理模式构建及实施，首先可从规范管理制度方面着手，提出对制度建设的优化，具体包括制度方法的设定、管理职责的完善、业绩管理方案的优化等内容[7]，同时还从实力提升角度出发，增强行业竞争力，加强对从业者的管理及培训、提出可持续运行及发展的培训计划。从面到点的方式，稳固管理规范实施的根基，为审计服务管理效率的提升提供基础保障。

后期管理的可持续进行可以平台化管理系统为保障，同时借信用评价打造专属的品牌形象。以品牌效应提升管理水平及企业的影响力，在获取更大市场份额的同时，逐步搭建及打造核心资源库，结合有效的运维管理手段、工具、方式等提升管理工作的效率，最终以特色优势呈现亮点，以高品质的管理服务促进企业经营的创新发展[8]。

3 现代企业服务创新管理模式优化实践路径

3.1 构建数据管理制度规范，为服务创新奠定坚实制度基础

瞄准企业未来发展方向及目标，以效能及服务质量提升为总目标，针对经营各环节产生的数据信息进行规范化管理，与之相关的制度建设是重点。完善的制度有助于达成规范化管理的目的，为此，制度建设成为创新管理实施的第一步。制度建设要凸显规范化、科学化、流程化，充分发挥制度的约束性、指导性作用，提升管理的效能及质量[9]。

结合企业现状，可构建管理责任制，以“数据要素整合、分析工作小组”为主要形式加以推进落实。具体实施项包括小组内各岗位职责的设定、经营数据要素管理办法的制定、经营数据要素建设实施细则的制定、操作流程的设定以及全面贯彻落实情况的监督、指导经营要素工作的有序进行等方面。

设定专属部门，发挥指导作用，负责牵头该项工作的实施，相关经营数据要素的梳理及组织策划、协调、资料的收集汇总、过程维护。小组成员由各部门明确责任人和工作分工，报经营开发部备案。各部门明确一名部长和分管工作责任人，负责各项相关要素的过程管理、维护及定期更新，并定期上报上级部门。

3.2 明确各部门间的协作分工，以提升制度实施的效率

制度建设实施之后，需要以明确职责设定及岗位分工的方式有效落实制度。各部门间的协同合作有助于形成规范化的管理模式，从全运行视角展现管理的有序、高效，提高管理效率[10]。

如生产部门负责分年度梳理出一定时间段内的优秀项目、优秀劳动者及相关荣誉获得者，通过生产资料整理，统计出企业生产经营活动的优秀贡献者。人力资源部门负责按照行业标准、企业标准等整理出符合要求及获奖的优秀工作者。综合办公部门负责梳理出全国五一劳动奖、全国文明单位等各类企业获奖，守合同重信用企业评选及全国优秀企业。各部门间达成协同合作，形成按季度或年度的时间节点开展工作总结，报告内容包含工作开展情况及工作计划、工作存在问题及分析、工作成果及经验总结，确保体现工作成效、工作推动的实际进展。

3.3 优化激励方案，加强业绩管理，提升制度落实的有效性

制度的高效落实需要借助一定的激励手段，从创新管理角度而言，可采取业绩管理的方式，它适用于审计部门服务岗位，对标各项目，可发挥导向性作用，为项目执行及落实提供帮助[11]。关于具体的策划，可从资料的整合、梳理、标准化管理以及针对人员实施的业绩管理共同推进。如标准化管理方式要求建立业绩台账，做到及时、准确的信息更新。同时，可以大数据系统为平台实施对数据的系统化管理，从录入到资料归档及后续的使用，按操作过程分为收集整理、录入、归档3 个阶段。可将录入工作下发到各区域及各项目部，安排专人负责，按照要求完整录入平台，杜绝数据录入错误、存在偏差、与实际不符等情况，每周汇报录入进展及时间节点，反馈问题及需求，由相关部门协调解决。可印发适用、可操作性强的档案资料管理办法，明确各经营要素资料原件保管责任部门、责任人和工作职责，规范存档工作，对相关资料原件进行系统管理，纸质资料存档有固定场所，保证资料完好保存，避免丢失、损坏、受潮。规范借用审批流程，建立借还台账，保存借还记录。

3.4 建设创新管理信用评价体系，提升品牌影响力与服务质量

大数据支撑下的现代企业服务管理模式创新，需要借助一定的工具提升管理质量，如要打造品牌化的管理模式，可借助管理信用评价体系为管理注入内驱力[12]。信用是企业立足市场、获得良好发展的根基，良好的信誉可提升企业的影响力，打造良好的服务管理品牌。

在构建信用评价体系的过程中，企业可对工作职责进行合理的设定。设定信用评价年度目标并分解信用评价年度任务，以落实信用评价任务，以审计项目评定年度任务目标的分解为例，可设定年度工作目标得分、计划得分以及基础得分、项目执行情况得分以及获奖信息得分等，同时可考虑科技进步信息得分，并在原有审计项目的基础上，增加新的审计内容、获奖信息单项加分计划及目前推进情况、科技进步单项加分计划及目前推进情况等。信用评价任务的具体实施要求企业成立信用评价工作小组，由主管领导统筹负责企业的信用评价工作，负责对接上级主管信用评价工作的相关部门，负责信用评价的组织、策划工作；同时关注制定企业的信用加分计划，协调组织相关部门及各项目部负责人配合办理信用加分工作，定期核对系统库内的相关信息，对遗漏的加分相关信息进行补录。审计项目评价系统管理者负责信用分日常管理维护工作，整理收集新项目，根据相关政策对遗漏的项目进行补录，全面梳理正在进行的项目，以制定后续的年度目标。

3.5 结合大数据技术建立核心资源库，确保后期服务管理的持续性

为做好数据要素管理，借助信息工具实施资源整合，可通过大数据系统进行相关数据的分析，将各项数据要素由单一模块管理转变为系统化管理，为数据要素的管理提供支持[13]。信息化管理方式可为构建核心资源库提供支持。面向审计工作的信息化管理方式及平台操作，可实现对审计项目的日常维护，对进行中的审计项目进行跟踪记录，显示是否有新项目正在进行以及审计结果等。

核心资源库是面向管理提出的服务优化措施，它可以平台化的方式进行资源整合，并为正在进行或即将开展的工作提供功能支撑，如跟进工作或计划工作，开展部门间的协同合作等。平台可进行信息分享、工作结果显示、工作进度安排推进等，对相关审计项目的进展加以说明等，体现核心资源库的管理优势。企业还可按照一定的时间对审计项目的实施进行反馈，包括是否按计划正常进行、对计划的不足之处进行总结与改进等，还可定期组织开展汇总及分析工作，对工作进展情况进行记录，以确保后期审计服务的可持续性。

3.6 创新管理应用模式，深度挖掘服务管理的特色及潜力

创新管理可为企业注入发展新动能，面向审计管理而提出的管理创新，可借助大数据技术加以实践，加强信息技术应用的同时采用平台化模式，不仅可提升管理效能和质量，还可确保管理的持续进行[14]。此外，企业还需深度挖掘服务管理的特征优势，以发挥其潜力。针对纳税进行的筹划方案具备一定的动态特性，在确定了筹划方案并对其加以执行的进程中，会遇到因外部影响、环境改变或执行偏差等引发的实际纳税筹划方案执行与预期产生差异的情况。为提升筹划方案执行效果，企业需要紧密结合反馈信息，对筹划方案进行适时、适度的调整，结合评价、考核等措施逐步实现筹划目标，这就是结合差异性的发生及反馈信息对筹划方案进一步优化改进的过程，体现了动态调整特征。

顺应时代发展，基于数字化转型关注审计服务质量的提升，可从新的视角思考如何进行工作项目化的筹划，实施多方面的重构，如从工作流程、模式、组织架构等方面推进落实，体现体系化。以企业司库体系建设为例，适用于当前业财税融合发展趋势，以一种全新的体系系统发挥纳税优化指导及实施的作用，这一体系的搭建便是对理念和具体执行都进行了重构，是结合企业战略发展目标而执行的组织架构调整、工作流程再造以及管理制度重设等。审计服务管理创新也应进行动态调整。当进行审计工作时，要综合考虑工作内容、管理实施等是否对企业当前经营活动产生影响，为达到审计质量提升的目标可对现行管理工作做出适当的调整，继而规避因管理不当对企业后续经营带来的风险。