陈谦益，陈媛媛，唐柱生

（云南中医药大学，云南 昆明 650500）

1 研究背景

2000 年以来，各地高等学校教育事业飞速发展，大学城方兴未艾，许多高等学校的校园都搬迁至距离城市较远的郊外，学生出行困难，校园的占地面积普遍较大，相对应的配套服务尚未健全，这就为大学生们的生活、学习、创业带来诸多不便。高等学校是一个复杂的公共关系主体，需要建立开放的公共使用空间，使师生的需求得到满足，学校里的众商铺在学校按需服务要求和地方政府的支持下产生。

通过分析云南中医药大学商铺规范化管理的现状，旨在针对商铺管理的问题，提出云南中医药大学后勤商铺规范化管理的优化对策。云南中医药大学呈贡校区位于云南省昆明市区东南方郊区，是一所以本科教育为根本，研究生教育规模日益壮大，对外教育、继续教育展现出良好的发展趋势，在校的各类全日制学生约1.5 万人，医、理、工、管多学科协调发展的综合性中医药院校。

文章主要采用和师生、校内商家进行面谈，对校内商铺进行实地考察收集数据的研究方式。

2 校内商铺规范化、标准化管理现状与分析

2.1 校内商铺现状

校内商业性店铺共有36 家，主要包括10 家超市、5 家水果店、4 家奶茶店、4 家复印店、3 家理发店、3 家蛋糕店、3 家菜鸟驿站、2 家精品店、2 家电信营业厅。从现在校园内商铺的数量、分布、类型情况来看，各方面都比较合理，充足了学校后勤服务和校内商业配套，各商铺利用假期时间完成了装修改造，商铺所提供的商品或服务较为丰富，为广大师生提供了良好的服务体验。同时从某种意义上来说，高等学校算是一个特殊的小社会，这种形式下，对商铺进行有效的监控、管理就显得十分必要了，学校在整个过程中坚持经济效益和社会效益等量齐观，规范校内商铺负责人的经营行为，使其符合高等学校后勤的服务规律，充分保障师生的合法权益，切实保证校园内商铺的经营合法、安全、有序。

2.2 经济效益分析

（1）超市。超市内的商品差异不大，人流量是决定其生意好坏的主要因素，大学生通常都是就近原则，没有在固定地点购买的消费习惯；就超市内部的装修来说，店铺占地面积越大、环境越整洁明亮，出售的种类越齐全、价格越亲民的越受欢迎，因为学生们普遍认为干净、宽敞、明亮的购物环境证明店内的产品质量更有保证，能令他们心情更加舒畅。

（2）奶茶店、蛋糕店等饮食类店铺。地理位置对这类店铺影响不大，因为每家店铺各有各的特色，口味差异也较大。卫生条件好，口味赞，口碑佳的店铺生意就越好；另外，食品价格也直接影响着生意的好坏。食品价格便宜的，光顾的人就越多，食品价格相对贵点的，就基本处于收支平衡状态。

（3）理发店。这类商铺的经营与地理位置和装饰关系不大，关键在于理发师的技术，一旦某一家店铺提供的服务受到学生的青睐，学生都会对其建立自己的忠诚消费习惯，基本不会改变自己的选择。

（4）文印店。一般来说，这类商铺性质差别不大，其经济效益与地理位置和服务水平直接相关。服务项目多、服务能力较强、服务方式灵活，基本满足师生对复印打印编排的大量需求，获得的满意度也相对较高。当然，价格也是影响其生意好坏的一个因素。但是，由于校内竞争激烈，各个文印店的价格基本相同。

（5）其他。例如移动、电信营业厅、精品店等，店内的产品和服务都高度相似，人流量是其生意好坏的最重要的影响因素，人流量越大，生意越兴隆。

2.3 商铺规范化、标准化管理SWOT 分析

（1）优势分析（strengths）。云南中医药大学后勤服务集团作为学校的保障性部门，更加清楚学校的实际情况，更靠近师生，愈加了解老师和学生们的需求。后勤服务集团每天组织相关管理人员进行巡查，记录在《云南中医药大学校内商铺日常管理登记簿》中；安排专人收集“云中权益维护”QQ 群师生们的意见建议，定期召开商铺管理专题会和师生座谈会，对相关信息进行及时的处理和反馈，为商铺经营者们的经营活动提供高效的启发，提出有针对性的建议，使学校和商铺经营者们之间的沟通更加有效。在有效的沟通之下，学校“监督+服务”的管理模式能取得更加明显的效果。

（2）劣势分析（weaknesses）。校内商铺主要以公开招标的方式邀请社会大众参加投标，由于采用的是竞拍方式，最后经营权都是价高者得。校内经济相对稳定，尤其是近几年受疫情影响，大环境经济受影响较大，这让许多商家看到校园经济商机，学校在网上公开招标信息之后，各商家趋之若鹜，店铺的租金水涨船高。然而，为了保障学生权益，学校后勤有关部门对校内商品的价格进行严格把控，这就意味着校内各商家只能依靠薄利多销来盈利。经济效益和社会效益难以平衡，随之而来的就是商户重经营、轻安全的普遍行为。在后勤服务集团抽查过程中，奶茶店、蛋糕店偶尔会有食品添加剂使用不规范、卫生没有达到标准、消防设备过期等现象，对学校的安全稳定构成严重的威胁。以及商铺经营者对后勤服务育人工作的不重视，在服务师生过程中过度注重利益，履行育人职责较少。

（3）机遇分析（opportunities）。①高档次产品市场竞争者少。校园内的商铺售卖的产品极少考虑到教师群体的需求，主要是针对学生群体的文体、日用百货等产品，校内基本不存在高档次产品市场。最近十年的行业薪酬报告表明，高等学校的老师们属于高收入群体，消费能力处优势地位。因此，校内高档次产品市场发展前景较广阔。②消费群体的增加。近几年随着我国综合国力的不断提高，家长更加注重教育投资，大学生的物质生活比较富裕。迫于近几年的经济和就业形势，高等学校每年都在不断地扩大招生人数，在校生人数逐年递增，作为校内商业的主要受众，学生人数的增长也为校内商业的成长创建了良好的环境。

（4）威胁分析（threats）。①管理人才的缺乏。在高校日常管理中，行政管理、教育教学管理、教职工管理、安全管理、校园管理等已逐渐规范和成熟，然而后勤商业经营管理方面的人才比较单薄，管理还不够科学合理、规范有序，经济效益与社会效益难兼顾，管理难度较大、回应师生关切还不够及时到位等问题。②竞争激烈。以校园超市为例：校内市场开发趋于成熟，学生对一般日用商品需求量大，校内包括无人售货超市在内，已经有10 家超市，校园内超市处于饱和状态。加之随着信息技术的发展，疫情的全面放开管控，淘宝、美团的崛起，提供可替代性强的同种类型的商品渠道越来越多，这些商铺经营者们时刻置身于激烈的竞争中，有时服务稍不到位，就会引起学生群体的不满，转向其他购买渠道，造成商家的经营活动不稳定。

3 解决商铺规范化、标准化管理问题的对策

3.1 树立服务育人理念是关键

中共中央、国务院印发的《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》，着重强调要坚持全员、全过程和全方位育人。“三全育人”反映了高等教育立德树人的内在要求，并符合人才培养的发展趋势，高校商铺是学校的重要组成部分，同学生日常生活学习联系紧密，同时也是推进“三全育人”的重要阵地。一方面要重视商铺人员素质培养，牢固树立服务意识，把服务放在第一位。另一方面引导商铺人员立足本职工作，提高责任意识，以实际工作践行“以人为本、服务育人”的宗旨，为学校的发展作出更大的贡献。

3.2 畅通投诉渠道，完善监督机制

高校后勤要积极探索线上线下相结合的投诉渠道。通过云中权益QQ 群和微信群及在商铺显眼位置张贴后勤管理机构相关负责人联系方式及投诉电话等方式，鼓励师生积极向后勤管理机构反馈商铺有关问题及建议。另一方面要推动消费者监督机制的建立。校内商铺经营活动的主要对象是学生，因此，为实现高校的和谐治理，应当搭建学生参与到商铺监督管理的平台。指导学生组建督导队伍，联合后勤的商铺管理部门对商铺进行定期巡查以及不定期检查，在巡查（检查）过程中指出商铺存在的问题，并提出改进建议，对商铺的经营理念及经营方式作出正面引导，帮助商家树立诚信经营、用心服务、遵纪守法的意识，以此促成规范的经营模式，维护校园和谐稳定。

3.3 专业管理人才队伍建设

规范高校商铺的管理，首要任务是明确工作职责分工，建立专业的商铺管理队伍，对管理过程中的事项实行专人负责，做到管理集中、高效，最大限度避免管理信息差、管理盲区等现象的发生；二是要加强对商铺经营人员在业务能力、政策法规、服务定位、经营理念等方面的日常教育和培训，使他们的服务能力不断适应市场经济的要求，适应高等院校的经营服务工作。

3.4 引入良性竞争机制，避免恶性竞争

一方面要营造良性竞争环境。加强良性竞争文化建设，将敢于竞争、善于竞争、诚信竞争的理念，贯彻到商铺经营者的思想和行动中，杜绝恶性竞争，积极宣传良性竞争，鼓励竞争行为。另一方面要制定并落实竞争制度和规则。在构建商铺良性竞争机制的同时，加强对良性竞争制度和规则的宣传力度，让商铺经营者和员工更进一步地了解竞争要求、过程和目的，进而自觉遵守竞争规则。并且后勤管理机构在对商铺的招标规范、定期检查等工作中，为了提高商铺经营者对良性竞争机制的认可度、接受度和执行度，必须始终坚持按章办事、依规处理的原则，严格遵守特定的操作程序，增强竞争透明度，只有这样，才能进一步增加经营者的合规感、公平感、信任感、安全感和认同感。

3.5 科学合理布局商铺业态分布

高校后勤是维持学校教学、科研工作、师生职工生活等正常秩序的支撑力量，也是学校基本办学条件的重要组成部分，因此在整个招商过程中，后勤管理机构首先考虑的是师生的需求，即“人”的需求，然后围绕“人”逐步对商铺业态进行布局、配置。

3.6 强化规范管理，提升服务水平

合理健全的规章制度是商铺管理人员按章办事、依规处理的前提，是开展高校商铺管理工作的行为准则。为了更好地开展工作，不仅要根据相关的法规及政策，规范完善校内商铺的相关规章制度；还要结合学校的实际情况，加强督促落实相关规章制度，规范后勤商铺管理人员的工作职责。由于高校商铺管理与社会接轨程度高，所以在加强按章办事、依规处理、规范落实的同时，必须加强市场化融合，加快效率优先级的构建，优化各项管理工作，积极适应市场调整和变化，促使经营活动推向良性循环发展，从而创造出更优质的商业环境，更好地为师生服务。在完善相关规章制度前提下，后勤商铺管理部门坚持定期巡查、不定期检查，对违规现象进行通报，及时记录、处理、反馈商铺信息，增进学校和商铺之间的相互沟通，为商铺的规范化管理提供有效的启示和针对性的建议。

同时，将“监管+服务”的模式运用实施到商铺管理中，把商铺开展安全工作的情况作为监管的重要内容，抓好商铺经营秩序、卫生、消防、安全等方面的监管工作，针对商铺在这些方面存在的隐患，一是要加强监管力度，对所有商铺的改建、扩建行为执行严格的审核、验收程序；对食品采购、加工、销售等环节进行严格检查；将督促消防器材配置作为监管过程中的常规动作。二是要落实安全主体责任，与商铺签订食品安全责任书、校园交通安全责任书、消防安全责任书等，将对安全事故的惩处措施落实到位。三是要加强宣传教育，对商铺经营者经常性地开展培训、定期的展开座谈会，健全完善相关安全管理制度，提升安全意识。

注重商铺的服务工作，从各方面支持商铺的正常经营活动，积极协助配合、帮助解决商铺在日常经营、用水用电、维修改造等方面遇到的问题。只有规范、安全、有序的经营活动，才能保证学校各项经营的正常运行，才能促使各商铺的经营活动向良性循环的方向发展，从而为新进商铺创造出更佳的商业环境，更好地为师生提供优质服务，提升商铺的规范化管理水平。

4 结束语

综上所述，高校商铺的规范化管理是一个系统工程，涉及高校自身、高校师生员工及商铺经营者的经济利益和社会效益。商铺要在高校这块土壤上健康发展，离不开专业的管理水平，规范的管理制度。无论是管理者还是经营者，都要重视规范团队建设，一荣俱荣，一损既损。后勤管理机构肩负着环境育人、服务育人、劳动育人的重任，可谓任重而道远。