张永红 刘小亮 徐马英

江西建设职业技术学院 南昌 330200

0 引言

我国城市轨道交通在近十年的时间里得到了高速发展，智能化新设备的投入使用，以及人们对城市轨道交通服务质量越来越高的要求促使城市轨道交通的运营企业不断提升其运营管理水平。这就对城市轨道交通运营管理人员提出了更高的要求，为各城市轨道交通运营企业输送大部分一线工作人员的各高职院校的城市轨道交通运营管理专业的职业技能培养目标也需要紧跟城市轨道交通运营管理企业的发展来科学设定以 及调整。

1 城市轨道交通运营企业车站组织架构分析

通过对相关城市轨道交通运营企业车站组织架构调研，整理如下。

南昌轨道交通集团下的运 营分公司对于车站的管理采用划区域形式，其组织架构如图1 所示。线路上的车站实行划区域管理，一条线分多个站区，一个站区管理多个相邻自然车站的方式。每一个站区到下面管辖车站所设置的岗位如图1 所示。在各自然站，岗位的晋升由站务员（细分为站台岗、客服中心岗两平行岗位）经二级值班员、一级值班员至值班站长或行车调度员，行车调度员再往上晋升的岗位依次是调度值班主任、调度主任，值班站长再往上晋升的岗位依次是站区管理的区域副站长、区域站长。这里的岗位晋升除了在原有岗位工作年限达到要求，还必须通过企业设定的考核，考核通过后还要进行上一级岗位的培训，取得上岗证之后才有资格在上一级岗位上工作。

图1 南昌地铁车站组织架构

广州地铁集团有限公司下的运营事业总部对车站的管理采用划区域形式，其组织架构如图2 所示。各自然站站 务员细分为站台岗、票亭岗、巡视岗三个平行岗位，值班员细分为客运值班员、行车值班员两 个平行岗位。

图2 广州地铁车站组织架构

长沙市轨道交通集团有限公司下的运营公司对车站的管理亦采用划区域形式，其组织架构如图3所示。线路上车站的管理及岗位设置与广州地铁集团有限公司下的运营事业总部对车 站的管理相比只是在值班站长往区域中心站管理方向晋升的岗位里面增加了综合管理员这样一个岗位。

图3 长沙地铁车站组织架构

天津轨道交通集团有限公司下的运营集团对车站的管理亦采用划区域形式，其组织架构如图4 所示。在各自然站，站务员不细分岗位，值班员也不细分岗位。

图4 天津地铁车站组织架构

武汉地铁运营有限公司下的客运中心对车站的管理亦采用划区域形式，其组织架构如图5 所示。线路上车站的管理及岗位设置与天津轨道交通集团有限公司下的运营集团对车站的管理相比只是值班员的岗位细分了客运值班员和行车值班员。

图5 武汉地铁车站组织架构

各城市轨道交通企业都是经历了从单线运营到逐步形成线网运营的一个过程，早期的单线运营为培养新的员工以及为新线路的开通储备人员，大多采用自然站作为一个单元进行管理；随着线网的形成和车站数量的不断增加，各城市轨道交通运营企业本着提高管理效率[1]，降低运营成本的思路，基本上都采用对线路进行划区域的站区管理方式。从以上各城市轨道交通运营企业车站组织架构可以看出一般车站岗位的设置主要有站务员、值班员（有些城市轨道交通运营企业车站的这个岗位又称综控员）、值班站长这三级岗位。站务员可分为站台岗、票亭岗、巡视岗[2]，值班员（综控员）目前有的分为客运值班员岗、行车值班员岗，也有不进行细分的，例如北京地铁设置的综控员岗不再进行细分。随着各城市轨道交通运营企业的减员增效，一般车站一个班组只设一位值班员，不再进行细分，原由客运值班员来完成的相关客运和票务的工作大部分都由值班站长来完成。

2 高职城市轨道交通运营管理专业职业技能培养目标模块化分析

2.1 模块划分

各城市轨道交通运营企业在车站管理方面所设置的组织架构比较类似，相关差异主要是在岗位的设置上；但所设置的岗位需共同完成的车站日常工作内容都是相同的，车站各班组为完成车站日常工作需具备行车组织与施工、客运服务、票务运作、应急处理这几个模块的技能[2]；各模块所对 应的岗位技能要求在不同企业差异不大。因此，将高职城市轨道交通运营管理专业职业技能培养目标分成行车组织与施工、客运服务、票务运作、应急处理[3]这四个大的模块。

2.2 就业岗位技能分析

城市轨道交通站务职业技能等级：初级、中级、高级，一一对应的就业岗位：站务员、值班员、值班站长。在此说明值班站长已属于当班期间车站的管理人员，在其职业技能要求中还需要增加车站运作模块。值班站长往区域站长以及行车调度方向的晋升岗位所需的站区综合管理以及行车调度专项职业技能已经超出城市轨道交通运营管理专业学生在校期间的培养范围，这些职业技能的培养必须通过学生先就业于站务员、值班员岗位，不断实践不断总结经验还要有在企业的进一步的职业技能培训才可以达到，但在校期间可以做好后续晋升岗位所需专业知识的储备。

学生初次就业对应的站务员细分的站台岗、票亭岗、巡视岗三个岗位对职业技能的要求在行车组织与施工、客运服务、票务运作、应急处理这四大模块侧重点是不相同的，作为站务员的整个期间这三个岗位会不断轮换，为了让学生在学习中有针对性地掌握相关岗位技能，在站务员的岗位技能的培养目标上进行细分。结合本文对于车站组织架构的分析，作为高职城市轨道交通运营管理专业培养目标的值班员（综控员）岗位在岗位技能培养目标上就不再细分。

在实体的城市轨道交通车站，一个班组当班期间，车站值班站长可以顶替车站任何一个站务员或值班员岗位的工作，值班员可以顶替任意一个站务员的岗位工作；当然这只会在特殊情况下如轮换就餐或人员不足情况下出现，但却说明值班员必须具备站务员所有岗位应具有的技能还要增加 现岗位所要求的技能，值班长站长必须具备站务员、值班员所有岗位应具有的技能还要增加现岗位所要求的技能。因此，以值班员作为培养目标的高职城市轨道交通运营管理专业对学生的职业技能的培养[1]也应该是包含站务员和值班员的。

2.3 职业技能目标模块化梳理

现依据城市轨道交通服务员国家职业技能标准和城市轨道交通站务职业技能等级证书考核方案里面对职业技能的分级以及要求标准，并结合上述对城市轨道交通运营企业的车站组织架构的分析，对高职城市轨道交通运营管理专业学生培养的对应就业岗位的职业技能目标进行模块化梳理。

2.3.1 行车组织及施工模块就业岗位与对应职业技能目标

1）站务员（站台岗）：能携带备品接岗、按要求完成工作交接；能检查站台行车设备设施及行车备品状态；能判断列车进站、出站状态；能判断危及行车安全的情况，并按压紧急停车按钮，及时汇报；能执行列车终点站清客、车站临时清客；能巡视站台发现站台安全风险、维持站台候乘秩序、组织乘客有序上下车；能识别乘车候乘期间的异常情况，及时汇报；能识别站台门状态，做好端门管理；能识别轨道线路基本设备状态；能对各类站台门故障进行初期处理（包括站台门破碎、破裂等）；能处理列车车门/站台门夹人夹物的情况；能完成车门故障情况下的相关工作；能使用标准行车用语与值班员、列车司机实施行车安全联控；能按照手摇道岔步骤操作,并进行安全确认；能处理乘客物品掉落轨道的情况；能在不同情况下按规定显示手信号；能在降级行车组织情况下，完成站台接、发车作业程序；能够完成人工排列进路时的安全确认工作；能根据调度命令，配合值班员、值班站长完成区间疏散或其他处置工作；能完成非正常情况下行车组织相关凭证的核对及交付工作。

2）值班员：能办理行车备品、钥匙、工作记录交接；能对车站联锁设备进行监控，在行调指令下操作车站联锁设备；能填写行车台账，记录行车重点工作；能办理正常情况下的行车作业；能接收行车组织相关的调度命令并执行；能根据《运营时刻表》判断列车运行准点情况；能运用各类通信设备完成信息传递；能识别防灾报警系统报警信息，并识别报警方位；能识别综合后备盘、综合监控系统、环境与设备监控系统、乘客信息系统、门禁系统等运作状态；能与站台岗、列车司机进行行车安全联控；能通过电视监控系统监控站台安全；能在紧急情况下采取有效措施扣停列车；能根据行调命令完成降级行车组织；能按行车组织要求，完成报点工作；能识别现场施工安全风险、判断施工现场安全防护是否符合安全要求；能对车站负责的施工作业进行现场管控、核实施工条件；能办理施工请、销点；能确认施工防护设置、撤除情况。

3）值班站长：能在运营前核实线路出清情况，试验站台门、联锁站及设备站检查信号设备状态；能按要求的模式监控相关环控设备状态；能按要求检查并确认车站所有客运相关设备设施；能对联锁工作站的操作进行双确认；能在故障情况下组织、指导降级行车；能组织完成人工排列进路；能对各类施工安全关键点采取防控措施；能现场确认“影响正线、辅助线行车”类施工的请销点；能安排对“影响正线、辅助线行车，不开行工程列车、电客车，且需车站配合”类施工护送进场、过程监控、设备恢复、现场出清等工作。

2.3.2 客运服务模块职业技能目标

1）站务员（巡视岗）：能根据属地管理要求巡视岗位范围内的设备、环境、乘客动向等情况；能根据乘车守则要求维护乘客出行秩序；能识别服务秩序异常情况并及时汇报和做好防护；能判断服务设备状态，在设备故障报修时描述故障类型；能按照服务标准开展工作；能引导乘客使用自助设备，以及购票；能在客运组织关键地点有序引导乘客进站、出站、换乘；能根据客流变化及时采取相应的疏导措施；能对乘客投诉进行初期处理，安抚乘客，并及时汇报；能接受乘客问询、建议，并提供解决方案；能关注特殊乘客需求，并为乘客提供相应帮助；能操作车站常用服务设备设施为乘客提供服务；能根据大客流组织预案配合完成客流控制前的场地布置工作；能在紧急情况下，组织区域内的乘客疏散工作，并与其他区域进行联控；能在出现乘客伤亡事件时对受影响乘客进行简单处理、汇报信息、寻找并挽留目击证人；能在出现危及客运服务安全的情况时及时隔离现场；能对乘客进出站、候车、乘车过程中突发病等特殊情况进行简单救治处理及伤亡处理；能针对列车晚点等造成乘客情绪过激情况，安抚乘客情绪，采取措施进行初步处理；能够判断乘客事务类别，对不能现场解决的乘客事务进行汇报。

2）值班员：能判断设备故障归属并进行故障报修；能跟进设备报修进度，确认故障修复情况，核销报修记录；能识别客流组织关键点，组织车站客流控制、安全疏导乘客；能根据客流控制的启动条件和流程，完成客流控制准备工作；能处理乘客事务，记录信息，按处理程序汇报信息；能执行客流控制相关命令、汇报不同类型的客流控制信息；能根据客流组织、客流控制需要选择广播或人工广播，引导乘客进出站、上下车；能识别服务应急信息，记录并汇报；能根据应急情况类别选择广播并引导乘客；能传达上级指挥机构下达的应急处理指挥要求，并根据需要进行现场沟通。

3）值班站长：能识别员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，并予以纠正；能按规定巡站，组织站务人员做好开关站工作；能识别站内服务工作中的不足并予以纠正；能掌握服务设施的管理要求；能处理乘客投诉，对需要回复乘客的事务进行回复；能根据现场客流情况，启动相应客流组织预案；能根据车站客流特点，识别客流组织关键点，合理安排人员组织现场客流，指挥客流控制；根据现场运能情况，提出支援需求；能在紧急情况下，指挥现场乘客疏散工作；能在出现乘客伤亡事件时，组织对乘客的救治工作，组织现场隔离工作；能在处理乘客事务时有效保留证据，做好证据收集与整理，记录相关情况，保留相关资料，以及后续处理；能在出现危及客运服务安全的情况，了解情况，控制现场；能在出现媒体采访时，与媒体进行基本对接，并收集信息及时汇报。

2.3.3 票务运作模块职业技能目标

1）站务员（巡视岗对应1 ～9，票亭岗对应10 ～18）：能根据乘客需求处理简单事务，遇无法处置时，能引导乘客寻求相应人员处理；能引导乘客使用闸机进出；能根据闸机代码及车票种类，引导乘客前往客服中心处理业务；能根据乘客乘车凭证的种类及需求，指引乘客前往客服中心处理相关事务；能在应急情况下，解释票务处理规定，引导乘客处理车票；能识别自动售检票设备常见故障，并汇报故障类型；能判断乘客乘车凭证的有效性，并根据证件性质作出指引、处理；能根据不同的情况对持各类车票的乘客进行指引，并对票务事务进行处理；能处理售票机和检票机卡币、卡票等故障，以及闸机更换票箱操作；能在售票前确认现金、车票、票务备品、报表等准确无误；能确认客服中心设备状态、使用票务备品、保管使用票务钥匙；能识别假钞、保管现金、交接票据；能处理兑零、售票、充值、退票、异常票卡处理等业务；能准确填写配票、结账、乘客事务相关的票务报表（含纸质报表）；能对自动售票机进行补充单程票、找零现金、回收单程票、钱箱、结账列印的操作；能填写与核对售票员相关的票务报表及台账；能在售票结束后准确清点现金、车票、发票，归还票务钥匙和备品，核对业务凭证；能处理乘客票务事务，以及应急情况下的票务事务。

2）值班员：能使用车站计算机监控、查询自动售检票设备状态，预估设备运行情况；能在应急情况下操作闸机紧急释放；能识别常见票务违规操作情况；能了解各类常见账实不符的情况；能了解票务安全监督的关键点及防控措施；能准确核实售检票设备大面积故障的类型及影响范围、程度；能在售检票设备大面积故障情况下，通报故障信息，传达车站各岗位相应票务事务处理；能通知专业人员处理故障、利用广播引导乘客。

3）值班站长：能指挥、确认、监督车站票务工作人员的各项票务工作；能做好补币补票、售票员的票款配发和结算；能进行更换钱箱、更换票箱、封装车票、封装现金，现金解行等票务工作，并及时将相关数据输入SC 系统，并填写、上交报表；能监督指导票务工作，检查票亭岗工作情况，进行必要的复核，监督票务政策的执行；能核查并纠正站内票务工作人员的操作；能确认现金、车票、发票、票务钥匙和备品的账实情况；能调查车站票务违章情况；能根据故障情况启动相应预案；能按售检票设备大面积故障处理程序要求进行乘客疏导、指导票务事务处理。

2.3.4 应急处理模块职业技能目标

1）站务员（站台岗、巡视岗、票亭岗）：能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客、及时汇报、检查电梯是否困人等火灾应急处理；能使用消防备品进行灭火；能在特殊气象及自然灾害条件下疏散乘客、协作抢险等应急处理；能按站台门故障应急处理程序要求进行故障门查找、安全防护、引导乘客等应急处理；能按信号设备故障应急处理程序要求进行手摇道岔、进路确认等应急处理；能按接触网（轨）停电应急处理程序要求进行疏散乘客、执行停运等应急处理；能按大面积停电应急处理程序要求进行疏散乘客、执行乘客停运等应急处理；能按扶梯、电梯故障应急处理程序要求进行故障确认、安全防护、引导乘客等应急处理；能在发生相关乘客事务时，保护现场、收集证据，汇报信息；能在启动公交接驳时，与公交司机办理公交接驳有关手续；能在组织乘客区间疏散时，携带备品，判断疏散区域，引导乘客疏散；能在停运情况下，做好乘客解释，摆放告示、拦截乘客进站。

2）值班员：能检查并使用各类消防装备设施；能按火灾相关应急处理程序要求进行信息收发及传达，协调各岗位联动；能按特殊气象及自然灾害应急处理程序要求进行信息收发及传达，协调各岗位人员参与抢险；能根据各种情况进行信息收集与汇报；能按站台门故障应急处理程序要求进行信息收发及传达、协调各岗位人员引导乘客；能按信号设备故障应急处理程序要求进行信息收发及传达、通知专业人员处理故障、降级行车组织等应急处理；能按接触网（轨）停电应急处理程序要求进行信息收发及传达、通知专业人员处理故障协调各岗位人员引导乘客；能按大面积停电应急处理程序要求进行信息收发及传达、通知专业人员处理故障、协调各岗位人员引导乘客；能按扶梯、电梯故障应急处理程序要求进行信息收发及传达、通知专业人员处理故障、协调各岗位人员引导乘客；能在发生相关乘客事务时，准确收集信息，按信息汇报程序对外进行信息汇报，传达指令；能在启动公交接驳时进行信息收发及传达，跟进公交接驳进度能在乘客区间疏散时与现场人员、调度、司机、邻站进行联控，进行信息收发及传达，协调各岗位人员引导乘客。

3）值班站长：能按火灾相关应急处理程序要求进行自我防护，判断火情、安排人员协调资源组织灭火、疏散乘客、员工撤离等应急处理；能按特殊气象及自然灾害应急处理程序要求进行险情判断、安排人员协调资源指挥抢险、疏散乘客等应急处理；能对整体情况进行安全卡控，对发展情况进行预判；能按站台门故障应急处理程序要求进行故障情况及影响范围判断、安排人员协调资源配合设备抢修、引导乘客等应急处理；能按信号设备故障应急处理程序要求进行降级行车组织、安排人员进行手摇道岔，接发列车、疏导客流等应急处理；能按接触网（轨）停电应急处理程序要求进行停运组织、安排人员疏散乘客等应急处理；能按大面积停电应急处理程序要求进行停运组织、安排人员疏散乘客等应急处理；能按扶梯、电梯故障应急处理程序要求进行安全防护、安排人员引导乘客等应急处理；能对整体情况进行安全卡控，对发展情况进行预判；能在发生相关乘客事务时，安排人员协调资源控制现场，防止影响扩大，协助公安处理现场；能在启动公交接驳时进行资源协调，安排人员疏导客流、引导乘客搭乘接驳车等应急处理；能在乘客区间疏散时与车站控制室、调度、司机、邻站进行联控，安排人员组织乘客疏散；能对整体情况进行安全卡控，对发展情况进行预判。

3 结束语

优质的城市轨道交通服务产生的社会效益越来越明显，为城市轨道交通运营企业窗口部门输送主要技术人员的高职城市轨道交通运营管理专业必然要向着培养具有更高职业素养和职业技能的人才目标发展，这首先就要从科学合理设定职业技能目标着手。准确把握高职城市轨道交通运营管理专业所对应的就业岗位及其之间的相互关系，并有针对性地对就业岗位的技能要求进行分析，模块化梳理得出高职城市轨道交通运营管理专业职业技能培养目标，这将为各类创新型教学方法的实施提供依据，以起到促进教学改革，提升教学质量的作用。