方天露，刘俐惠

（首都医科大学附属北京世纪坛医院a.呼吸与危重症医学科；b.护理部，北京 100038）

2019 年2 月，国家卫生健康委员会发布《互联网+护理服务试点工作方案》， 指出互联网+护理服务主要是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务” 的模式为主， 为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务[1]。 互联网+ 护理服务为居家患者提供了极大的便利， 同时服务机构也面临着发展机遇和新的挑战[2]。 我院2021 年5 月开始发展互联网+护理服务，因北京市试点医院较少，缺乏可借鉴的有效管理模式， 遂制定实施基于SWOTCLPV 分析的管理策略，取得良好效果，目前我院已成为北京市服务量最大的试点医院。 现将我院基于SWOT-CLPV 分析的管理策略及实施效果汇报如下。

1 我院基于SWOT-CLPV 分析模型的互联网+护理服务管理策略的制定及实施

1.1 我院开展互联网+护理服务的SWOT-CLPV 分析 SWOT-CLPV 分析指通过分析组织的优势（strength，S）、劣势（weaknesses，W）、机会（opportunity，O）、威胁（threat，T）相互作用下产生的4 种不同市场态势，即抑制性（control，C）、杠杆作用（leverage，L）、问题性（problem，P）以及脆弱性（vulnerability，V），找出对行业有利或不利的因素，制定管理策略[3-4]，详见图1。

图1 SWOT-CLPV 分析模型

项目初期，我院互联网+护理服务管理小组通过文献查阅法、头脑风暴法，结合对护士、服务对象照护者进行访谈的结果[5-7]，对我院开展互联网+护理服务的内部优势与劣势、外部机会与威胁进行分析，总结出具体因素共9 个，见表1。

表1 我院开展“互联网+护理服务”SWOT 分析四要素表

管理小组进一步将我院开展互联网+护理服务的优势与劣势分别于外部环境中的机会与威胁进行组合，通过矩阵分析找出影响我院互联网+护理服务发展的4 种态势的关键性因素，见表2。

表2 SWOT-CLPV 矩阵分析

1.2 基于SWOT-CLPV 分析，制定我院互联网+护理服务管理策略 我院互联网+护理服务管理小组根据SWOT-CLPV 分析4 种态势及关键因素制定相应的管理策略。

1.2.1 基于杠杆效应分析的增长型管理策略 由表2 得知，我院服务对象广泛、服务便利性、护士积极性这3 项优势在国家政策支持、 服务对象需求日益增加的外部机会下，均能产生杠杆效应，管理小组由此制定以下增长型管理策略。

1.2.1.1 增加服务项目 管理组对服务对象及照护者进行质性研究，探索服务对象的真实需求，得知居家人群及照护者希望进一步拓展服务项目[7]。 于是我院互联网+护理服务管理小组充分发挥我院以肿瘤为特色及爱婴医院等学科优势， 逐步推出特色服务项目，例如产后母婴护理、淋巴康复护理、关节术后康复护理等，拓展服务项目，扩大服务人群。

1.2.1.2 提高护士积极性 管理组对已接单护士进行质性研究，探索护士在服务中的感受需求，得知护士对互联网+护理服务参与积极性较高，对管理者存在多元化期望，包括减少路途时间、增加耗材配置、降低安全风险、增加培训交流、扩大服务范围、调整服务时长[6]。 管理组通过建立培训体系、增加远距离里程费、定期交流反馈等措施满足护士的期望，进一步提升护士服务积极性。

1.2.1.3 提升互联网+护理服务便利性 通过与检验科、临床科室沟通合作，推出居家动静脉采血、居家呼吸机护理等创新性服务项目， 并与医院云服务APP 联合， 客户可线上获取化验结果及专业医生的报告解读，让客户足不出户，即可享受到与医院同等的医疗服务。 同时发挥护理专业小组及护理门诊的作用，进行医院-社区-家庭三级联动，为患者提供全流程健康管理。

1.2.1.4 增强培训及服务质量评价体系 应用培训管理系统， 对护士进行知识及技能培训， 同时联合AI 语音技术， 对服务过程进行质量控制及评价，提升护士的能力及服务水平。

1.2.2 基于脆弱性分析的规避型管理策略 由表2得知， 缺乏相关的法律法规及医疗保险未覆盖会影响服务对象对互联网+护理服务的选择，而且缺乏相关的法律法规会导致护士对于医疗纠纷的担忧，影响护士积极性， 管理组由此制定以下规避型管理策略。

1.2.2.1 规避因护患双方不熟悉引起的安全风险在项目初期，互联网+护理服务仅对本院的出院人群开放，优先派单给出院科室的护士，因有过住院及护理经历，服务者与被服务者之间相互熟悉，由此提升护患双方的安全感。

1.2.2.2 规避患者对服务项目不了解引起的纠纷风险 第三方平台对客户提供免费体验新增服务内容的机会，增进客户对服务内容及服务流程的了解。医院与平台制定详尽的服务须知， 客户下单前可悉知服务内容与流程，护士完全按照平台规定的服务流程、服务时间进行服务。 由专项小组介入解决上门护理相关并发症。

1.2.2.3 规避紧急突发事件引起的纠纷风险 第三方平台为客户提供紧急救治服务， 若在居家护理过程中出现需紧急抢救的情况， 由平台派车送至定点医院，为护士上门保驾护航。

1.2.2.4 规避医疗保险未覆盖带来的经济风险 医院培养长护险评估员， 为将来长护险的顺利实施提供人才保障。 同时将部分服务纳入普惠保险及商业保险，以降低医疗保险制度不健全的外部威胁。

1.2.3 基于抑制性分析的扭转型管理策略 由表2得知， 在国家政策支持及服务对象需求日益增加的外部机会下， 管理者应扭转部分服务对象不熟悉互联网使用方法及护士缺乏安全感的劣势因素， 促进劣势向优势转化， 管理小组由此制定如下扭转型管理策略。

1.2.3.1 扭转部分服务对象不熟悉互联网使用方法的劣势 在所有科室、门诊、公共网站、公众号、官方抖音号等平台对我院互联网+护理服务项目及下单流程进行宣传，宣传方式包括视频、易拉宝、卡台、宣传册、出院指导、大型义诊等，拓展互联网+护理服务的社会认知度。简化下单流程，制定专属我院的二维码，客户微信扫码即可直接选择我院各项居家服务。建立全天候客服热线， 不方便使用智能手机的客户可由家属代为下单或直接拨打电话下单。

1.2.3.2 扭转护士缺乏安全感的劣势 为接单护士提供双人接单制度， 首次接单护士可由业务熟练的护士带领。对于服务难度较大的订单，可双人共同接诊。建立护患双向评价制度，护士在接单前可以查看其他护士对该客户的评价记录，自主决定是否接单。护士均使用虚拟号码与客户进行电话沟通， 避免泄露个人信息。

1.2.4 基于问题性分析的防御型管理策略 由表2得知，在缺乏相应法律法规的环境下，一旦护士所担心的人身安全与纠纷等安全问题发生， 势必影响甚至制约互联网+护理服务的发展，管理小组商讨增加如下防御型管理策略。

1.2.4.1 防御护士人身安全风险 第三方平台为上门护士提供人身安全保险及“爱她保”等商业保险。平台系统设置全程定位系统及呼救按钮， 护士遇安全风险可一键呼救，第一时间联系警务人员保护。

1.2.4.2 防御护士服务纠纷风险 医院与平台制定详尽的知情同意书，提示并发症等风险，客户线上签字确认。护士在服务过程中全程录音，并使用标准话术，记录护理文书，留存法律依据。 护理部专项小组对各项订单进行风险评估及高危预警， 必要时联系医生进行病情沟通。 护理部定期开展上门护士经验交流，帮助护士规避服务风险。

1.3 基于SWOT-CLPV 分析模型的管理策略在我院互联网+护理服务中的实施 基于SWOT-CLPV分析的管理策略经核心组讨论、 院领导审核后由护理部负责实施。 我院互联网+护理服务管理团队由护理部、专项小组、网络平台团队、上门护士代表组成。护理部负责制定策略、部门协调、学科发展；工作小组负责策略实施、风险把控、护士培训与满意度调查；网络平台团队负责平台维护、订单收发、数据收集；上门护士负责定期学习、安全接单、交流反馈。

护理部每周协同专项小组、 网络平台团队负责人、相应的协同部门负责人、上门护士代表组织一次集体会议，先后制定多项制度预案，包括互联网+护理服务相关的护士管理规定、培训与考核制度、不良事件防范与处置流程、投诉与医疗纠纷管理制度、网络信息安全及个人隐私安全管理制度、 职业防护制度等，以保障服务安全。同时，护理部在互联网+护理服务管理工作中不断开拓创新， 在各部门配合下促进学科发展。

专项小组在护理部指导下进行策略实施与风险把控，制定标准话术与服务流程，对每位护士进行培训与考核，同时分别于护士参与互联网+护理服务前及参与3 个月后采用Weiss DJ 等编制的明尼苏达满意度短式量表 （Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）进行满意度调查。 该量表共20 个题目，包含总体满意度（20 道题目）、外在满意度（8 道题目）和内在满意度（12 道题目）3 个分量表[8]。 每个条目采用Likert 评分法， 从1 分 （非常不满意）~5 分（非常满意），得分越高满意度越高[9]。

2 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在我院互联网+护理服务中的应用效果

2.1 服务量、服务人群、经济效益及服务质量 我院2021 年5 月—2023 年4 月2 年内共计开展互联网+护理服务1 875 单，服务量居北京市所有试点医院首位。 服务对象年龄跨度为3~99 岁，60 岁及以上老年人占比64.6%。 其中男性665 名（35.5%），女性1 210 名（64.5%），服务地点辐射海淀区等12 个区。2年内产生经济效益114 万余元， 服务满意度达100%，无投诉纠纷事件发生。

2.2 服务内涵不断拓展 我院逐年增加新业务，目前共开展46 项服务项目，2 年订单总量排名前5 位的服务项目为：静脉采血227 单，留置胃管191 单、肠造口护理189 单、PICC 护理187 单、留置导尿172单。

2.3 服务创新推动学科发展 我院现发表互联网+护理服务核心期刊论文3 篇，获批北京市医管局创新项目1 项、院内课题1 项，发表科普文章及宣传报道百余篇，连续2 年开展继续教育项目及相关论坛。在管理过程中，我院始终将患者需求放在首位，促融合，谋发展，充分体现了护理学科优势。

2.4 护士参与度与满意度 我院参与互联网+护理服务的护士从最初的11 名发展为46 个科室119名。因部分新加入的护士参与互联网+护理服务尚未满3 个月，接受问卷调查的护士共109 名，发放、回收问卷109 份，问卷全部有效。 应用SPSS 25.0 软件对数据进行整理和分析， 采用配对t 检验。 结果显示，护士在内部满意度、外部满意度、总体满意度3个维度的工作满意度均有所提高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 护士参与“互联网+护理服务”前后工作满意度得分比较

3 讨论

3.1 科学的管理策略是开展互联网+护理服务的有力保障 在我国老龄化发展趋势下，慢病、失能等老年人的增多， 使得很多带病生存居民对上门护理服务的需求激增[10]。 互联网+护理服务可以延伸服务半径， 更大程度满足出院患者延续护理需求[11]。自2019 年2 月国家卫生健康委员会发布《互联网+护理服务试点工作方案》以来，各省、市医疗机构纷纷探索适宜自身条件的管理策略[11-12]。 作为北京开展互联网+护理服务较早的试点医院之一，我院成立管理小组，基于SWOT-CLPV 分析模型，在充分分析自身优势、劣势及外部环境的机遇、发展前提下，寻找杠杆作用、脆弱性、抑制性以及问题性4 种不同态势下的相关影响因素，结合医院实际情况，针对性制定了增长型、规避型、扭转型、防御型管理策略。建立护理部、专项小组、网络平台团队、上门护士团队合作体系，经过2 年实施，基于SWOT-CLPV 分析模型的管理策略在互联网+护理服务中发挥了重大作用，提升了我院互联网+护理服务的服务量及质量、服务内涵、学科发展、护士参与度及满意度，是开展互联网+护理服务的有力保障。

3.2 基于SWOT-CLPV 分析的互联网+护理服务满足居家患者个性化需求 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略通过项目拓展、部门合作、学科融合等方式尽量让服务对象足不出户便可享受到更多优质服务，通过访谈客户需求、挖掘学科优势、充分发挥医疗机构专业特色等方式拓展了服务内涵和服务群体，进一步增加了互联网+护理服务的便利性和吸引力。受疾病和年龄影响，部分老年人群信息化技术掌握程度较低是医疗机构开展互联网+护理服务的劣势之一[13]。 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在简化下单流程、明确服务内容、设立紧急救治流程的基础上，增加宣传途径，增加社会认知度，鼓励子女代老人下单，培养长护险评估员，与普惠保、平安保险等多种保险合作， 在扭转部分服务对象不熟悉互联网使用劣势的同时， 弥补现阶段医疗保险未覆盖的不足，并为将来医疗保险的覆盖实施提供人才储备。

3.3 基于SWOT-CLPV 分析的互联网+护理服务管理策略满足护士多元化期望，护士满意度高 随着综合医改的持续推进，专科护理门诊、电话及上门随访等延续护理服务为互联网+护理服务奠定了基础，提升了护士对于互联网+护理服务的期待和积极性，为医疗机构开展互联网+护理服务提供了内部优势。另外，基于SWOT-CLPV 分析的管理策略充分调查并考虑了护士对于组织的管理期望， 竭尽全力在经济调节、培训体系、反馈制度等方面对护士给予组织支持， 并制定多元化策略避免外部威胁对护士积极性的影响，进一步提高了护士参与互联网+护理服务的积极性，在国家政策支持、服务对象需求日益增加的外部机会下起到了很好的杠杆作用。互联网+护理服务中，女性护士容易产生人身安全顾虑，加之目前缺乏相关法律法规， 导致护士缺乏安全感。 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在医疗文书、 告知制度、平台安保、服务人群筛选、预警制度、隐私制度、双人结伴接单等方面多管齐下， 共同抵御缺乏相关法律法规所带来的隐性风险。