宋成龙,王雪梅,杨 猛

(1.黑龙江省龙通智能电子收费运营发展有限公司,黑龙江 哈尔滨 150028;2.黑龙江省交通运输信息和科学研究中心,黑龙江 哈尔滨 150080)

0 引 言

随着联网电子不停车技术的发展,高速公路客服中心的建设日趋迫切,全国很多省份已经建立或正在建立客服中心,客服中心是企业与客户沟通的窗口。为了满足客户的需求,客服中心的功能也越来越具有多样性[1],充分发挥客服中心在高速公路营运管理中的作用和地位,是提高高速公路对社会公众服务质量和服务能力的基础保障,同时也为高速公路经营管理者和使用者架起一座信息的沟通桥梁[2]。

基于分析新形势下高速公路客服中心的工作需求,在实现客服平台的界面友好、操作便捷、功能强大的客服性功能之外,将高速收费数据相关的检索功能予以兼容,以及省内各种类型退费工单完美融合进客服平台中,并与省结算中心实现省内退费数据的共享与对接。

1 呼叫中心客服业务分析

接入渠道:客服平台对PC端、App端等渠道进行统一管理、监控与运维。在不考虑高并发的情况下,各渠道通畅运行,同时支持语音、微信、网页等多媒体渠道的接入,为客户提供多媒体全渠道的交互能力。

坐席队列:电话呼入时,支持多种分配策略。如根据坐席最大空闲时间及客户资料或优先级来进行分配。

IVR导航:提供客户拨打热线的语音导航,支持根据企业客户的业务流程灵活设置IVR导航内容;支持对坐席人员的满意度评价。

坐席工作台:坐席工作台为坐席登录页面,集中展示了坐席常用功能及业务,页面顶部显示坐席话务工作条,话务功能由呼叫系统提供话务接口,嵌入到业务系统中,并与业务应用集成,与呼叫相关的功能主要有坐席签入、签出、置闲、置忙(小休、会议、培训)、外呼、挂机、保持/恢复、转移、咨询、话后整理。

H5移动坐席:平台支持移动坐席功能,分中心所属职能部门(三级)可通过智能手机终端直接登录移动座席,实现工单在线受理转办功能。

在线客服:在线客服可以支持访客通过多渠道接入;可与访客发送富文本消息进行交互,支持对接现有知识库、工单系统,在侧边栏中展示使用,支持发起远程桌面协助。

现场管理:主要是对语音坐席工作情况的监控,以及客服数据的管理。

人工质检:人工质检管理用于系统班长、质检员或者管理人员对话务员的服务情况进行质检考核,通过质检对坐席接听客户来电时的服务态度、诉求解答等通话过程进行考核和约束,以保证话务员的服务态度让客户获得良好的感知。质检管理包括质检规则配置、质检组管理、质检申诉等功能。

知识库:知识库支持传统的资料库搜索,也支持由机器人按场景库、FAQ库、资料库、寒暄库的顺序进行智能搜索,提供平台解决客户问题的能力。

业务工单:用户可以根据不同业务场景,定制不同类型的工单模板。工单流转支持按组分配、也可以按人分配。

评价回访系统:评价回访子系统通过跟踪事件办理的服务过程,以多种方式获取来电用户满意度,掌握实时服务水平,并能对出现的问题及时处理,规范、提升话务员的服务水平。

报表管理:报表模块主要是对话务和全媒体的一些数据进行分析以及省内退费工单执行流程中相关节点的数据查询。

组织管理:用以建立客服中心组织架构信息管理,对使用客服平台的所有用户进行分组,设立不同角色,配置相应权限。

客户资料:用以管理客户信息资料,按照资料模板进行资料管理。

系统管理:系统管理包括:坐席配置、黑白名单以及平台系统参数配置。坐席配置,用于辅助用户更好使用平台进行工作;黑白名单的建立是针对不同性质的客户,选择性进行服务;平台系统参数配置,包括详细的各种辅助平台稳定、通畅、便捷的使用的配置信息。

智能语音导航:智能语音导航系统由智能语音模块、自然语义模块、业务流程处理接口组成。由语音识别ASR、语音合成TTS和接入控制MRCP组成,通过MRCP与呼叫中心IVR系统以及机器人引擎集成,实现语音的智能识别和合成。

导航系统为了达到最佳交际效果,对多种模态资源进行合理配置,在言语功能上倾向于“给予”而非“求索”,由此创造友好的服务型人机对话[3],智能语音导航业务,用户进入语音导航系统,只需说出自己的需求,即可获得所需的信息与服务。

智能语音客服机器人:高速公路车流量巨大,路况复杂多样。交通热线作为城市交通管理的信息枢纽,为公众提供了出行服务的交流平台,受限于坐席人数,经常出现咨询电话、求助电话长时间无法接通等情况[4]。

由ASR语音识别引擎、TTS语音合成和接入控制MRCP组成,通过接入控制MRCP与呼叫中心IVR系统以及机器人NLP引擎集成,通过预先设计的对话流程,实现智能语音服务。当属于机器人无法识别时,无缝转接人工坐席进行继续服务。

卡片化的方式,直观、便捷地自主配置业务所需要的各种多轮对话,并根据使用情况不断调整优化流畅的交互效果,支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑。

智能语音助手:智能坐席助手系统由智能语音模块、自然语义模块、数据处理模块、知识库接口组成。由语音识别ASR和接入控制MRCP组成,通过MRCP与呼叫中心知识库系统以及机器人引擎集成,实现语音的智能识别与关联。

随着增值业务的不断发展和移动用户对内容需求的增大,传统的使用数据业务提供内容的方式己不能满足需求[5],可以使用自然语言和语音助手进行交互,实现语音助手与智能应用的结合和功能的整合[6],智能坐席助手系统收集到用户意图后,对坐席员进行实时业务指导、减少座席话后工单处理时间;根据语音信息智能检索知识库知识点;智能识别来电人语义和语境,实时给出话术指引;使用语音识别技术,实时以文本形式记录人工座席和来电人的语音交互内容,可以提升坐席员的业务技能和客服中心的工作效率,有效降低人力成本和运营风险。

2 高速公路客服业务需求及实现

2.1 高速客服热线IVR流程

系统接入号码为0451-96969,IVR导航欢迎语:“欢迎致电黑龙江省高速公路96969客服热线”,IVR流程见表1。

表1 高速客服热线IVR流程

2.2 业务工单种类

高速公路客服中心的业务工单主要包括以下五个类型的工单。

(1)业务咨询类工单,话务员依据客户咨询的类别,使用客服平台相应信息,予以答复,并办结工单。

(2)清障救援类工单,话务员依据客户提供的相应信息,进行登记,并予以支持,在事件结束后进行办结工单。

(3)ETC业务类工单,话务员依据客户想要咨询的相应业务,调取客服平台嵌入的ETC发行系统,进行查询并予以接待,答复后并办结工单。

(4)其他类型工单,话务员依据客户想要办理的事情,视情况而定。

(5)业务投诉类工单,多扣费、重复扣费、无法打印电子发票等投诉工单,话务员登记投诉工单。

3 高速公路投诉类工单解决思路

按车主投诉类型生成相应类型工单,派发到下一处理节点,取证、核实,随后核实不通过的予以驳回,告知车主,通过的工单进行相应处理即可,如某车主投诉重复扣费,派发工单核实后,核实该车主做了两次通行费的支付记录,给予退费处理。

3.1 收费相关辅助检索

对于能够通过查询相应系统信息答复客户的投诉,通过客服平台嵌入高速公路收费相关系统页面,使话务员方便快捷调取相应信息,及时回复客户的疑问给予解决。

3.2 省内协调工单

对于通过核实收费信息及相关证据后,需要相关单位予以配合完成的,建立转派工单的机制。

3.3 省内退费工单

对于各类原因导致客户要求进行差额或全额退费的投诉,客服人员依据客户来电记录并创建省内退费工单,按照相应退费流程进行退费。

3.4 省内退费工单类型

客户要求进行差额或全额退费的投诉,具体分析实际收费流水,可以将投诉退费分为以下六种退费工单。

ETC支付类型退费工单,ETC客户在高速通行并以ETC的方式支付高速通行费,由于各种原因导致需要差额退费或全额退费,建立ETC支付类型退费工单,通过该类型退费工单流程予以退费,ETC支付类型退费工单退费流程见图1。

图1 ETC支付退费流程图

现金支付类型退费工单,客户在高速公路通行并以现金的方式支付高速通行费,由于各种原因导致需要差额退费或全额退费,建立现金支付类型退费工单,通过该类型退费工单流程予以退费,现金支付类型退费工单退费流程见图2。

图2 现金支付退费流程图

移动支付类型退费工单,客户在高速公路通行并以移动支付的方式支付高速通行费,由于各种原因导致需要差额退费或全额退费,建立移动支付类型退费工单,通过该类型退费工单流程予以退费,移动支付类型退费工单退费流程见图3。

图3 移动支付退费流程图

轧差退费类型工单,跨省通行或者异地通行的退费投诉,由于需要部中心通过轧差的方式,将相应的通行费退费轧差打入各个省市的结算中心账户,建立轧差退费类型工单,通过轧差类型退费工单流程予以退费,轧差退费类型工单退费流程见图4。

图4 轧差退费流程图

稽核退费工单,由于稽核部门对某条高速通行流水进行通行费稽核补缴,客户在补缴通行费后进行投诉,由于各种原因导致错误稽核补缴的,需要差额退费或全额退费,建立稽核退费工单,按照稽核退费工单流程进行退费。

CPC卡退费类型工单,当客户通行高速公路时采用CPC卡通行方式,在出口收费站需要将CPC上交,由于各种原因导致客户应缴未缴CPC卡的,客户需要缴纳CPC的费用,当客户投诉出口站并不应当收取该客户的CPC费用后,客服人员会和相关部门人员进行核实,确认需要做CPC卡退费时,建立CPC卡退费工单,按照CPC卡退费工单流程进行退费。

4 省内退费数据共享与对接

高速公路客服平台建立的各种类型退费工单,在退费工单中通行流水退费将相应的高速公路通行流水唯一标识绑定,在CPC卡退费工单中将需要退费的收费站进行了绑定,客服平台的退费数据可以与省结算中心进行共享,通过省内退费数据推送服务工具,定时将客服平台的省内退费数据推送到省结算中心。

4.1 省内退费数据的推送

由客服平台的数据推送服务工具,定时将顺利完成退费的各种类型退费工单数据推送至省结算中心。

4.2 省内退费数据的拆分

省结算中心在接收客服平台定时推送过来的省内退费数据,定期将原路退费模式的数据与省清分系统的省内退费应付报表进行核对,定期将线下退费模式的数据与结算中心线下期间内进行的省内退费进行核对,当原路退费模式与线下退费模式数据完成核对后,将这部分省内退费数据推送至省拆分系统,完成省内退费数据的拆分并进入省联网高速公路拆分报表中。

5 结 语

本次研究通过取消省界收费站后的高速公路客服平台的搭建需求调研,在完成客服平台服务于高速公路广大客户的基本功能的基础上,具体分析取消省界收费站后出现的大量车主的投诉,尤其是各种类型的退费投诉,各种类型退费流程予以规范,完善客服平台的省内退费机制,与省结算中心建立了省内退费数据的共享,完善了省内退费数据的建立、对接以及拆分处理工作,可作为对高速公路客服业务与省结算中心收费数据处理研究探索的初期实践。