张文萍,王伟宏

(陕西青年职业学院,陕西 西安 710100)

城市轨道交通出行满意度可以反映出乘客对出行服务质量的预期与实际感知之间的差距,能够找出当前阶段城市轨道交通服务的薄弱环节,为提升城市轨道交通服务水平提供指导与借鉴。深入探讨城市轨道交通满意度问题,可为乘客提供更加舒适、满意的出行体验。

国内外已有研究表明,城市轨道交通出行满意度受乘客感知及其他因素的影响,如运营设备本身(安全性、经济型、准时性等),人性化服务(舒适性、便捷性等)[1-4],较少考虑出行者年龄、性别等个人属性的影响。对个人属性、出行服务需求、出行满意度三者之间的相互影响缺少定量、深入的探究。

在乘客差异化出行服务需求[5]分析的基础上,针对不同类型的城市轨道交通使用群体,结合陕西省西安市乘客轨道交通出行意向调查数据,通过建立结构方程模型(SEM),研究乘客差异化需求对城市轨道交通出行满意度的影响。从乘客角度出发制定合理的优化方案,多角度提高不同乘客的满意度,实现了科学精神与以人为本的人文精神的有机结合,对提升城市轨道交通企业的服务质量有着尤为重要的意义。

1 数据分析

1.1 数据调查

采用SP和RP调查方法,调查日常居民出行活动,从乘客性别、年龄、收入、是否为通勤者四个方面对出行服务感知进行分析,在此基础上构建结构方程模型,探究外生变量乘客类型如何影响乘客的出行满意度。

根据文献阅读[6-8]和模型构建需求设计调查问卷,采用利克特量表对服务感知和满意度进行1～5级的定序测量(1为非常不重要,5为非常重要),共发放调查问卷200份,回收有效问卷176份。主要包含乘客个人属性信息、城市轨道交通出行服务感知信息和总体满意度三个方面内容。具体内容见表1。

表1 调查内容

1.2 不同类型乘客的服务感知差异分析

从乘客年龄、性别、收入、是否通勤者分析乘客对城市轨道交通出行感知服务和出行满意度进行差异性分析,如图1～图5所示。

图1 年龄与服务感知差异性分析

在出行感知服务差异性方面,由图1可知,>60岁乘客对轨道交通出行安全性服务感知程度高于其他乘客,18～30岁对及时性服务感知程度高于其他乘客,31～60岁对便捷性服务感知程度高于其他乘客,经济型服务感知程度高于其他乘客,>45岁对舒适性服务感知程度高于其他乘客。女性乘客对轨道交通出行安全性、及时性、便捷性和经济性等方面服务感知程度均略高于男性通勤者(见图2)。月收入对安全性、便捷性、舒适性等方面服务感知的差异性不明显,月收入<2 000元与>8 000元的乘客对轨道交通出行及时性和经济型服务感知差异明显(见图3)。通勤者对轨道交通出行及时性、便捷性和经济性方面的指标服务感知程度高于非通勤者,而非通勤者对舒适性和安全性感知重要程度比通勤者强烈(见图4)。

图2 性别与服务感知差异性分析

图3 月收入与服务感知差异性分析

图4 是否通勤与服务感知差异性分析

在出行满意度感知方面,如图5所示,满意度较低的乘客为女性,年龄在31～45岁,月收入2 000～4 000元的乘客中,通勤者居多。

图5 个人属性与出行满意度差异分析

综上所述,基于个人属性不同,乘客在出行感知和出行满意度方面都存在明显差异,轨道交通出行服务需求和出行满意度之间是否存在联系,前者是否会对后者产生影响,值得进一步研究。

2 模型构建

2.1 模型假设与构建

结构方程模型(SEM)可用来分析多因果的联系、潜变量的关系[9],引入结构方程模型,基于不同乘客类型的出行服务需求分析,结合乘客轨道交通出行的经济性、及时性、安全性、便捷性、舒适性需求因素,建立结构方程模型,揭示乘客类型、轨道交通出行服务感知与出行满意度之间的关系。乘客出行可以分为通勤和非通勤出行,为更好研究不同类型乘客的出行服务感知,将乘客类型划分为通勤者和非通勤者。

(1)测量模型,描述潜变量与指标之间的关系为

X=Λxξ+δ

(1)

Y=Λyη+ε

(2)

(2)结构模型,描述潜变量之间的关系为

η=Bη+Γξ+ζ

(3)

式中:ε与η、ξ与δ之间无相关,测量变量(X、Y)的因素负荷量为Λx与Λy;δ、ε为测量误差;η和ξ为潜在变量。Bη代表内生潜在变量间的关系;Γ反映了外生潜在变量对内生潜在变量的影响;ζ是结构方程残差项。

运用信度检验和因子分析等方法对调查数据进行分析处理,将28个初始评价指标集精简为17个,并且划分为经济性、及时性、安全性、便捷性、舒适性共5个维度,根据因子分析结果,构建结构方程模型如图6所示。

图6 乘客轨道交通出行满意度模型

2.2 模型结果分析

使用Amos 22.0软件构建模型并进行参数分析,最终模型的标准化测量结果如表2所示,模型检验结果如表3所示。

表2 结构方程模型结果分析

表3 模型拟合优度指标

表4 不同影响因素下的满意度得分情况

(1)通勤乘客出行满意度影响因素分析。

从潜变量路径因子可以看出,路径因子最大的分别是便捷性、及时性、经济性、安全性、舒适性。说明在通勤乘客心目中,乘坐轨道交通最重要的还是便捷性和及时性,两者是通勤乘客选择轨道交通出行的前提条件和重要因素,对通勤乘客具有一定的吸引力,这也是轨道交通优于公交的优势所在。

而经济性需求对通勤乘客出行满意度有高度显著的消极影响,这反映了现有轨道交通票价服务在满足通勤乘客基本出行需求的条件下并不具备足够吸引力,未能满足乘客出行需求。

结合西安市轨道交通发展现状,城市现有轨道交通线路7条,营运里程252.26 km,覆盖率不高。因此,要提高通勤乘客轨道交通出行的满意度,一方面应继续扩大轨道交通覆盖范围,另一方面,使通勤乘客出行更加快捷、便利,考虑多模式出行相互配合补充,例如在早晚高峰时段增加接驳公交班次、开通定制公交线路、增设公共自行车接驳点等措施。其次,通勤乘客均较关心票价,希望获得更加优惠的票价体系。

(2)非通勤乘客出行满意度影响因素分析。

安全性和舒适性需求对非通勤乘客的轨道交通出行满意度有显著影响,随着生活水平的提高,乘客也不单单满足于快速前往目的地,在安全性和舒适性上也有了更高的要求。经济性和便捷性需求对非通勤乘客的轨道交通出行满意度影响均不显著,究其原因,非通勤乘客相对通勤乘客轨道交通出行频率低,经济性和便捷性需求并未占据重要地位,更为重视轨道交通的舒适性。

2.3 不同影响因素下的出行满意度分析

进一步对通勤者和非通勤者的不同影响因素下满意度的得分进行分析可以得到。

(1)经济性方面,通勤者对票价的满意度均低于非通勤出行者,说明通勤乘客更希望得到性价比较高的服务。

(2)乘客对于列车安全性、及时性方面的满意度均较高。其中,通勤者上下车秩序的满意度低于非通勤者。目前轨道交通站设备越来越先进,很多服务都能通过相应的设备来实现,人工服务正在逐渐被自动化、智能化设备设施所取代。

(3)便捷性方面,相比较其他因素,乘客对于外部换乘便捷性的得分均较低。轨道交通车站需考虑与其他交通方式的换乘衔接。

(4)舒适性方面,通勤者和非通勤者对卫生间使用情况得分普遍较低,对车厢、站内拥挤程度的满意度通勤者低于非通勤者。一方面轨道交通车站应持续提高卫生间的软性服务,增设数量,优化卫生间环境,满足乘客如厕需求。另一方面,可通过加强站内管理疏导、增加列车发车频次等措施提高车厢、站内舒适度。

3 结论与展望

结合西安市轨道交通出行意向调查数据分析,在不同类型乘客轨道交通出行服务需求特征分析的基础上,建立乘客轨道交通出行满意度的结构方程模型,深入讨论和分析乘客轨道交通出行满意度的影响因素。西安市轨道交通出行满意度的提升可以从优化票价体系、扩大线路覆盖范围、构建多模式换乘接驳方式、改善卫生间使用环境等方面入手,以经济性、便捷性、舒适性提升为重点,力争对各项指标进行全面提升。

本研究为未来开展个性化的轨道交通服务,提高乘客满意度,提升轨道交通服务质量等提供支撑。