文/本刊记者 郭潇雅

患者根据自己的需求提前预约，专家利用非门诊的碎片化时间出诊，实现了“量身定制”的高质量就诊。

121位

截至5月11日，“定制门诊”已为121位患者提供了服务。

家住杭州市萧山区的陈阿姨一直想挂浙江省肿瘤医院妇瘤外科主任朱笕青主任医师的号，但在朱笕青的门诊出诊时段内，她总是挂不到号。

近日，陈阿姨得知浙江省肿瘤医院开通了一项“定制门诊”服务，立刻打电话到门诊部咨询，得知4月21日是朱笕青主任的手术日，但在进入手术室之前，他有半小时时间，可以提供就诊服务。陈阿姨毫不犹豫地预定了这个时间段。

无独有偶，前段时间，来自黑龙江的患者王阿姨，通过网络挂号也预约了朱笕青主任的专家号，准备专程“打飞的”到杭州就诊。然而，首次跨省就医挂号的她，一不小心错过了预约的挂号时间。

情急之下，王阿姨拨通了浙江省肿瘤医院门诊部的电话。“门诊部的工作人员考虑到我们来自外省，来回成本很高，便询问我们是否有意向，在非门诊出诊时段预约朱主任看诊。”

经过工作人员的进一步解释，王阿姨得知这是专为患者就医特殊需求开设的“定制门诊”服务，即医生利用在门诊出诊时段之外的碎片化时间，为患者提供接诊服务。随后，王阿姨立刻预定了朱笕青主任的“定制门诊”，体验了一把私人定制。

规范定制服务

医院是复杂且庞大的组织体系，就医流程贯穿整个医疗业务体系的各个环节，而门诊工作是医院所有业务运行的最底层逻辑。门诊就医流程是否规范、是否便捷、是否有效运转，直接影响着医疗服务的质量与效率。在此背景下，如何有效弥补个体医生和个体患者之间的信息差，提高优质医疗服务效率？成为医院管理者的重要思考课题。

对于开设“定制门诊”服务的初衷，浙江省肿瘤医院副院长朱滔告诉记者，一方面，随着经济社会的不断发展，不同患者差异化的就诊需求日益增多，个性化的就诊时间、更私密的就诊环境、私人订制的专家团队等等，都是医疗机构提升服务的重要突破口；另一方面，目前优质医疗资源供给确实有限，但如何帮助专家合理规划工作生活，利用好碎片化时间，可以成为增加优质医疗资源供给、提升优质服务的重要切入点。

2022年6月，浙江省肿瘤医院开始探索“定制门诊”服务，在朱滔的带领下，医院门诊部、医保物价部、信息工程部等多部门积极开展调研和准备工作，通过收集典型患者的个性化需求和医生意愿，走访多家兄弟医院交流学习，终于探索出适合自身的“定制门诊”服务模式，并于2023年2月正式“亮相”。

浙江省肿瘤医院门诊部主任徐海铭对记者说，对于挂不上专家门诊号，以及对看诊专家、时间和环境有特殊要求的各类患者，均可以申请“定制门诊”。

就诊流程分为四步：首先，有意向选择“定制门诊”的服务对象，可现场或电话联系门诊特需服务中心服务台进行咨询，工作人员将对服务项目进行讲解；然后，服务对象可自行选择意向专家，或根据自身病情、来院时间等综合因素，由医院推荐相关专家，工作人员会登记患者基本信息和需求情况（意向专家、时间等），患者等待反馈结果；接下来，工作人员与意向专家沟通、协调，反馈结果至患者处，医患双方达成一致，确定就诊时间；“定制门诊”开展当日，患者按照预约时间至门诊特需服务中心，完成候诊、就诊。

1 定制门诊服务——引导患者取号。

2 定制门诊服务——医生接诊。

据介绍，“定制门诊”由医院门诊部直接管理，纳入各类型门诊工作的管理和考核。“定制门诊”医生需遵循门诊出诊工作要求，门诊部定期对“定制门诊”出诊工作进行考核。同时，门诊部联合改善服务部，积极对“定制门诊”开展患者满意度调查，并以满意度为抓手，定期在科室内进行集中讨论、分析、反馈，群策群力改善服务。此外，“定制门诊”还自觉接受社会和舆论的监督，接受各级卫生行政部门和卫生监督机构的监管，努力做好“定制门诊”服务。

招募服务团队

职场流传一句话，“人世间最痛苦的事,莫过于在单位加班”，更何况是利用本该是吃饭、午休、周末等碎片时间。然而，3个月不到的时间，浙江省肿瘤医院门诊部却招募了76位副高及以上职称的医生，为患者提供“定制门诊”服务。这其中有什么诀窍？

朱滔认为，精细化管理的诀窍之一，就是充分发挥绩效这个“指挥棒”的作用。自“定制门诊”成立以来，医院领导班子对这项提高优质医疗服务的举措高度重视，为了持续扩大优质医疗资源的供给，鼓励广大医生报名，并考虑到“定制门诊”是医生利用非门诊、碎片化时间为患者提供接诊服务，所以院领导们为接诊医生争取到了50%的挂号费劳务提成，按月发放给医生。

其次，就诊环境是影响医生工作效率和心理状态的重要因素，也是影响患者满意度和信任度的重要因素。“定制门诊”是在非门诊出诊时段开展，所以医院将出诊位置设在门诊特需服务中心诊室，与常规出诊区域有所区别，不仅人流量较少、出行方便，而且提供茶水，绿植充盈、环境良好。

再次，医院门诊部定期收集整理一些“定制门诊”就诊案例，并通过院内网、医院微信公众号等平台，与医护人员分享，增强医生出诊信心。同时，通过利用互联网、社交媒体、自媒体等渠道，扩大“定制门诊”服务知晓率和影响力，吸引更多潜在有需要的服务对象，提高转化率。这些措施，都在无形中提高了“定制门诊”招募医生的成功率。

徐海铭介绍，“定制门诊”就诊结束后，门诊部工作人员会根据医生医嘱，为患者做出相应引导。对于年纪较大、行动不便等特殊需求患者，工作人员还可提供陪同服务。除了“定制门诊”外，浙江省肿瘤医院还在2022年增设了午间门诊，作为浙江省内首家开设午间门诊的公立三甲医院，门诊部打破“常规”就诊时间，动员部分医务人员利用午休时间接诊，上午、下午门诊无缝对接，相应配套服务同步进行，为患者提供特殊时段“不打烊”的便捷诊疗服务。

朱滔表示，通过进行合理的就医流程持续改进，实现了经济社会效益双赢。不仅能够有效提升医院的服务质量与服务效率，达到预期的医疗服务效果，同时也会降低医院的运行成本（医疗、物流、滞留等）和患者的就医成本（时间、精力、财务等），符合国家关于公立医院高质量发展及精细化管理“提质增效”的要求。下一步，浙江省肿瘤医院还将积极探索晚间门诊，扩大专病门诊，优化日间化疗流程，为患者提供更加优质的服务。