文/鲁苏霞

持续把一系列小事做深做细，最终汇聚起提升患者体验的强大力量。

细节

关注患者在医院就诊中的每个细节，恰恰是宁波大学附属第一医院管理的关键。

朱先生在宁波大学附属第一医院（原宁波市第一医院）抽完血，从一旁的工作人员手里接过一份热气腾腾的早餐，工作人员还细心询问他是否有控糖需要。这份贴心让朱先生很感动。

“关注患者在医院就诊中的每个细节，恰恰是我们医院管理的关键。”该院门诊办公室主任谢浩芬说。

做好不起眼小事

2014年10月，医院提出“为空腹检查患者送早餐”，为了把这件“小事”落实好，医院膳食科没少花心思。既要让患者吃到，同时还得考虑患者饮食安全和疾病需求，因此食堂制作了馒头、包子、花卷、全麦吐司等，供患者选用。9年来，这个设在抽血窗口、超声科候诊区的“便民早餐点”持续给患者传递着温暖。

类似的便民举措，还有许多。

为了方便患者如厕，2012年医院实施厕所提升，在“无异味、无水渍”基础上，所有洗手间均摆放免费卫生纸。医院还设置了家庭厕所，方便行动不便的老年人在异性家属陪伴下如厕问题。

宁大一院位于宁波市中心，紧邻5A级景区，停车问题始终困扰着前去就诊的患者。2012年底，医院提出“还车位于患者”，员工一律停到院外。医院积极探索智慧停车新模式，2022年推出“智慧停车”系统，患者当天预约就诊前，会收到一条《出行温馨提醒》，点击链接即可查看院内及周边停车场的车位空余情况，避免患者家属停车周折。

母婴室、自助储物柜，设置“共享轮椅”并前移至地铁站，改造饮水机确保患者不喝一口“千沸水”，暖色调软椅凳……在关心患者就医期间的生活问题上，医院可以说是“事无巨细”。

7月25日，医院门诊二楼心血管诊治中心候诊区正在进行关于高血压居家护理的小讲座，候诊患者听得津津有味。

这类候诊区小课堂，开始于2018年。为了让这个小课堂发挥作用，由名医专家、专病专科医生、护理专家共同组成的健康促进团队没少费功夫，集体选题、集体备课，让晦涩的医学知识变得生动，让更多患者乐于接受、乐于改变。

在门诊办公室，笔者看到了一份《2023年7月“诊区课堂”课表》，内容包括应季的防病知识、常见病居家自我观察居家保健常识。

“候诊的时间不长，但这个时间段用来做健康科普，或者做一些就诊、医保等政策宣讲，可以让患者多一份知识的获得，积少成多，我们觉得有意义。”谢浩芬说。

除了诊区课堂，2017年该院提出门诊走动式管理模式，让接受过专业培训的预检护士在各自诊区高频巡回走动，主动面向患者进行“聆听、指导、协作”，进一步缩短护士与患者之间的距离，促进患者就医获得感。经过对走动式管理实施质量评分发现，该模式显著提高了门诊患者满意度。

舒适要“老少皆宜”

高度的智慧化，是第一医院门诊的显著特色。从2018年起，围绕“患者少排队、少跑腿”，医院打造了从预约到诊后服务的全就医流程智慧服务体系，并且许多智慧门诊的体系建设，走在了全省前列。

分时段实名制预约就诊就是其中一项。2020年，医院顺应疫情防控常态化，率先推行了分时段实名制预约模式，既防止患者在院内不必要的聚集，同时也减少患者就医等候时间。

这项颠覆老百姓传统就医习惯的改革推进过程很艰难，其间，医院通过反复宣传，让患者理解，不断提升群众就医获得感。

为了实现医患之间良好的互动，医院开发了预问诊模块，在就诊前通过微信公众号发起与患者的智能问诊，通过人工智能系统采集患者信息（包括初步主诉、现病史、既往史和药物过敏史、流行病学史等资料），为医生后续问诊做准备，这种人机交互的问诊方式能有效降低患者面对医生时的紧张感，患者可充分考虑后详细叙述病史，避免出现向医生叙述病史时词不达意、阐述不清等现象。

在细微之处体现对患者关爱的信息化场景还有许多。比如“一键复诊”功能，帮助收到检验检查报告的患者第一时间在网上找到初诊医生，从而完成后续的问诊、开医嘱环节；配药后的用药提醒功能，服用剂量、方法、注意事项一并推送，防止患者遗忘；特殊检查检验预约后的健康宣教小视频精准推送功能，患者不受时间空间限制，反复观看，提高了检查前准备的质量，等等。

医院“基于智慧中台的4M患者全病程服务体系”获IDC中国未来企业大奖优秀奖和中国医院管理奖金奖两项全国性大奖。

但医院认为，信息化程度越高，越要为老年患者就医“留一个通道”。

因此，医院门诊综合服务台，保留了老年患者就医专属通道，一站式解决老年患者就医所有问题。“当日预约”“无证件患者身份认证平台”等就是针对老年患者就医的“特殊”通道，而高龄老人的“就诊优先权”通过严谨的信息化排队规则得到了确保，并且将其他就诊患者的影响尽可能降低。而对于无人陪伴的老人，志愿者则主动承担起陪伴责任，直至老年患者离院。

“院长代表”守一线

作为全市门诊量最大的三甲综合医院，市第一医院日均门诊楼超过7000人次，其中不少来自宁波周边。

怎样最大程度让患者在医院就诊顺畅，怎样确保患者遇到问题第一时间得以解决，2003年，该院率全市之先，在门诊综合服务台设立了院长代表接待点，每天有职能科室业务骨干蹲点值班，现场受理并解决患者各种求助、反映，并在次日行政早交班会议上进行进一步研判、处置。

作为“第一线的最后一站”，医院要求院长代表“首问负责到底”和“问题解决跟踪到底”。这个机制不仅能迅速、有效为患者提供帮助，同时也让骨干队伍在各种突发状况、复杂问题中迅速成长起来。

1 宁波大学附属第一医院门诊候诊区小课堂。

2 宁波大学附属第一医院在门诊综合服务台设立了院长代表接待点。

此后，医院持续优化、升级院长代表接待制度。

2017年，医院将医患办的投诉沟通功能前移至门诊办公室，紧挨院长代表接待点，对现场无法处理的患者诉求，第一时间分流转移至投诉沟通中心解决，对涉及医疗争议、纠纷的，直接分流至医患办。

2020年，医院健全问题发现与解决的闭环管理机制，形成院长代表“接诉即办”制度，院长代表受理的各种求助、问题，均通过钉钉审批流程“归集”，由党政办根据职能归属批转至各相关部门，本着“有则改之无则加勉”的原则，优化一项是一项、改进一点是一点。

“患者反映的问题有时候看上去是偶发事件，但背后一定有必然原因，这就是我们改进的机会。”医院党委书记阮列敏说：“检验我们服务的唯一标准，是患者满不满意。患者需要什么，我们的门诊管理就抓什么。”