金晓艳

（宁夏开放大学，宁夏 银川 750002）

学习支持服务是远程开放教育的产物，为远距离学习者提供各种帮助和服务，支持教师、学生完成对应的教学和学习任务；学习支持服务质量作为开放教育办学质量的重要体现，对教学质量影响较大，有着特殊性。本课题以宁夏开放大学为个案，针对开放教育学习支持服务质量保障中“管理支持服务、教学支持服务、交互支持服务”进行调查研究，为体系内学生、教师提供较高质量的学习支持服务奠定理论基础。

一、开放教育学习支持服务质量保障机制的研究意义

1.贯彻落实党的路线方针政策

党的二十大报告指出“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”[1]，高质量发展成为全面建设社会主义现代化国家的首要任务，我们要坚持以推动高质量发展为主题，其不仅是高等教育发展的本质要求，也是开放教育创新发展的内在动力。

纵观开放教育40 余年的发展，从1978 年2月中央广播电视大学成立，到1999 年4 月教育部批准开展人才培养模式改革和开放教育试点，到2012 年6 月正式更名为国家开放大学，“质量”一直是外界关注和办学系统高度重视的问题。纵观开放教育的发展历程，始终围绕党的方针政策，以社会发展为导向，突出“时时可学、处处可学”的办学理念，体现教育公平。

2.顺应国家开放大学“创优提质”发展战略

党的二十大报告明确指出，要“办好人民满意的教育”，因为“教育是国之大计、党之大计”；要“推进教育数字化，建设全民终身学习的学习型社会、学习型大国”。2016 年1 月16 日教育部印发了《教育部关于办好开放大学的意见》，将“坚持质量第一，实现‘宽进严出’”[2]作为办好开放大学的一条基本原则。2019 年11 月20 日，国家开放大学第一次党代会提出实施学历教育“创优提质”战略，启动实施“1233”工程，并于2020年1 月首次对外发布年度质量报告。2020 年1 月16 日，《国家开放大学关于提高教育教学质量的若干意见》[3]印发，至此国家开放大学正式着手在整个办学体系实施学历教育“创优提质”战略，以更好地服务于“构建服务全民终身学习的教育体系”战略任务。

3.明确开放大学“以质图强”发展思路

2020 年8 月15 日，教育部党组审议通过《国家开放大学综合改革方案》[4]，提出把国家开放大学建设成为服务全民终身学习的重要力量和技能社会的有力支撑，标志着广播电视大学转型升级和开放大学建设进入新阶段，拉开了国家开放大学高质量发展的序幕，该方案于2020 年9 月2 日正式印发。在此基础上，2020 年9 月16 日教育部等九部门联合印发了《职业教育体制创优行动计划（2020—2023 年）》，2021 年10 月12 日中共中央办公厅、国务院办公厅《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》明确职业教育高质量发展的总体要求。开放大学转型发展有了新的发展思路：发挥一体化办学优势，以提高办学质量为生命线，集聚优质教育资源，坚持扎根中国大地办教育。

4.立足地方开放大学转型发展

2021 年11 月30 日宁夏回族自治区人民政府印发了《关于印发宁夏开放大学综合改革方案的通知》。《宁夏开放大学综合改革方案》的出台，宁夏开放大学的转型，标志着学校建设进入新的发展时期。学习支持服务质量保障成为开放大学教学质量的一项重要任务。在遵守开放教育发展特点的基础上，把握新时机、新形势、新机遇，提升开放大学办学质量，提高人才培养水平，进而实现宁夏开放大学的创新与高质量发展。本次课题所发放的有关“您对开放教育学习支持服务了解吗”问卷调查显示，有63.38% 的学生了解，32.39% 一般了解，只有4.23% 不了解。

二、开放教育学习支持服务质量保障机制存在的不足——以宁夏开放大学为例

本课题研究从学习支持服务质量保障机制整体出发，在已有研究成果基础上，重点研究管理支持服务、教学支持服务、交互支持服务三个方面质量保障现状及存在的不足。

第一，必须明确管理支持服务、教学支持服务与交互支持服务在实际运行中，是一种交叉运行状态，三者无法独立或互相平行。因为管理支持服务是对开放教育进行整体规划和制度建设，在已有管理制度的基础上，进一步加强和完善开放教育教学管理、质量评估等工作；教学支持服务是学习支持服务的重要组成部分，主要包括课程开始前的引导、课程学习咨询与辅导、学习评价以及学习资源支持等；交互支持服务主要提供给师生、学生之间的学习、情感上的各种形式的交流，实现无阻碍式的自主学习。[5]

第二，就目前宁夏开放大学学习支持服务具体开展情况而言，现有相关制度文件无法满足学校转型、改革的整体发展要求。因此以2024 年宁夏开放大学评估为契机，通过“以评促改，以评促建，以评促发展”，制定（修订）学习支持服务方面的相关文件制度，确保学习支持服务质量保障有据可依，有章可循。

第三，“以学生为中心”作为开放教育的教育教学理念，学生满意度成为教学支持服务的一种最为显性的体现。通过学生对学校的归属感、认同感、学习获得感等方面进行的侧重调查，客观、科学反映目前交互支持服务的现状和不足。

宁夏开放大学自1979 年成立以来，人才培养方案一直按照国家开放大学要求执行，于2015 年成立了远程学习支持服务中心处级部门，主要职责是为全区开放教育师生做好学习支持服务工作。但是随着学校综合改革与评估工作的逐步实施，学习支持服务质量保障动力不足，无法确保学校相关任务高质量完成。具体表现在：

1.管理支持服务质量有待完善

宁夏开放大学实行二级办学模式即“省校—市县学院/ 学习中心”，这与其他兄弟开放大学三级办学模式即“省校—市级—县级”在教学运行过程中有较大差别。从目前学校整体运行情况来看，基层力量发挥不明显，省校“包揽”较多业务工作，致使二级办学“两条腿”不对等，省校整体力量强于基层教学单位，致使基层在学习支持服务方面动力不足。

（1）制度保障有待完善。从每学期开展的教学检查，直播、面授课程安排，导学教师的配备等实际工作中，基层教学单位相关制度缺失，导致一些工作在开展过程中缺失或没有相关制度作为支撑，只是按照国家开放大学或宁夏开放大学下发的相关通知执行，没有形成与自己办学实际相符的办法、实施细则等，使学习支持服务的主要责任由班主任（导学教师）完成，造成班主任（导学教师）工作任务繁重，一些管理并没有真正落到实处，且随意性较大。

（2）系统管理有待进一步加强。开放教育是系统办学，与传统的全日制高等院校有着本质区别，学习支持服务需要开放教育体系整体努力才能得以完善，发挥自身保障功能。上文提到，宁夏开放大学是二级办学，从级层而言，理应比三级办学的其他兄弟院校更具管理优势，但是在实际运行中，该优势没有充分发挥，仍然存在系统管理不畅通的问题。具体表现在上传下达不及时、有“等、靠”思想。

（3）管理队伍人数比例有待提升。截至2023 年5 月，宁夏开放大学在籍生人数35 407 人，其中本科12 217 人，专科23 190 人；国家开放大学学习网教师库注册教师462 人（含管理人员），师生比不符合国家开放大学师生比专科100∶1，本科50 ∶1 的要求。在具体教学检查中发现，一些基层教学单位管理人员严重不足，个别单位仅有2 名班主任，承担1 000 多在籍生学习支持服务，一方面不符合国家开放大学教学过程管理要求，另一方面无法确保向学生提供有质量的教学支持服务。

2.教学支持服务质量有待提升

（1）教学支持服务理念有待加强。一方面，虽然在开放教育教学中，一直贯穿“以学生为中心”的教育理念，但是这种理念更多只是停留在表面，没有在实际运行中过多体现。较为烦琐的课程学习路径，没有为学生提供“时时可学、处处可学”的学习环境。另一方面，2024 年宁夏开放大学迎接国家开放大学办学评估，这将是宁夏开放大学近年来面临的重要发展机遇和严峻风险挑战，事关体系办学长远发展。但是“全校一盘棋”的发展理念尚未引起重点职能部门的思想共鸣，“重职院、轻开大”的工作惯性仍然占据主流；基层教学单位全局意识不强，工作部署不具体、措施不得力等现象存在。

（2）教学质量体系亟须建立。一是质量意识有待提升，“国家开放大学质量标准”和“宁夏开放大学年度质量报告”学习领会不到位，个别教学单位甚至表示“闻所未闻”。二是落实“创优提质”战略仍停留在“喊口号”“作表态”的层面，没有出台系统性方案，没有开展实践性推动，没有形成过程性记录。三是“质量治理”“质量保证”体系尚未形成，教学督查工作开展成效有限，缺少对应用质量因子等相关数据实施质量监控和治理的具体举措。在调查过程中（如图1 所示），“您认为开放教育学习支持服务质量在哪些方面需要提升？”学生认为需要就业/ 再就业服务、资源建设、学习过程管理、情感支持等方面都需要提升。

图1 提升开放教育学习支持服务质量的具体方面

（3）教学硬件设施配置不到位。首先，基层教学单位办学场地有限、办学条件与办学规模严重不匹配、信息化设备陈旧等问题屡见不鲜。如鲁宁学习中心在籍生1 400 余人，仅配备2 间多媒体教室和1 间60 台电脑的计算机房，且租用办公场所破旧，空间十分局促；贺兰、吴忠、灵武、固原等学院和学习中心也同样存在此类问题。其次，管理人员严重不足、分工不明。石嘴山工贸学院、贺兰学习中心，招生、学籍、教务、考试等工作由2 人包揽，鲁宁学习中心生师比严重不足，导学教师的服务性职能成了核心职能，教学管理和教学过程组织职能形同虚设。

（4）教学过程落实不力。一是组织教学缺少刚性要求和有效手段，学习机制不健全。如上课通知、考勤记录、过程监控记录等无从查证，对学生学习过程缺少定量的规定和标准。二是绝大多数基层教学单位没有安排和开展面授教学，课堂教学全部依赖于宁夏开放大学“智慧教室”直播课，且不能通过学习网后台行为数据的统计分析与运用，对学生进行有效监督引导。三是因受疫情影响，线下教学极大弱化，“混合式教学”改革、“线上线下教学”深度融合流于形式。

（5）师资力量亟待增强。一是开放教育各级办学单位师资配备严重不足，队伍结构不合理。除个别单位配备少量专业教师外，其余办学单位仅配备为数不多的班主任（导学教师），专业教学任务难以落实。二是与职业教育合并办学的优势发挥有限，开放教育缺少对职业教育教师的吸纳能力和政策性支撑，能够满足开放教育教学需求且相对稳定的专业教师队伍亟待建立。特别是与我们合作办学的中职院校教师普遍不具备高等教育教师资格的现实，与国家开放大学明令禁止“低资高配”的矛盾难以化解。

3.交互支持服务质量有待建构

（1）学生对学校的归属感不强。通过发放调查问卷发现，虽然有87.72% 的学生认为，在开放教育学习过程中归属感非常重要。但是学生自入学以来，除与班主任（导学教师）联系较为紧密以外，对于学校没有太多归属感，有的学生甚至不知道所在学院/ 学习中心全称，不知道宁夏开放大学与其所在教学单位的关系。在综合实践环节毕业论文、调查报告封面，填错所在单位名称的学生不在少数。调查发现，87.32% 的学生认为对学校的归属感重要，8.45% 和1.41% 的学生认为不太重要、不重要，还有7.04% 的学生无法确定。

（2）师生互动频率不高。因远程教育特有模式，使得学生与教师之间的沟通交流次数、频率较低，学生在开放教育学习过程中，接触最多的是班主任（导学教师），在国家开放大学毕业生用人单位满意度调查中，学生对班主任（导学教师）满意度最高，对课程责任教师、辅导教师及综合实践环节教师满意度次之。尤其近三年，学生面授教学基本为零，全部采取线上教学的模式，与教师面对面交流的机会更少，致使学生与教师之间的互动只是停留在课程讨论区和直播教学中，但这种层面的交流极为有限。对于学生最应该与哪类教师沟通问题的调查显示，60.56% 的学生选择课程责任教师，57.75% 的学生选择导学教学（班主任），33.8% 的学生选择专业责任教师，28.17% 的学生选择综合实践环节指导教师，还有9.86% 的学生认为没必要与教师沟通。

（3）情感支持缺失。近些年，一些专家、学者开始关注远程教育、开放教育对学生情感支持服务，2022 年国家开放大学下发的关于专业教学评估和课程教学评估里，专门将情感支持列入其中，可见情感支持在整个教学支持服务中愈加重要。但是，调查中仅有5.63% 的学生认为情感支持方面质量需要提升，是因为情感支持在顶层设计中处于缺失状态，学生自然体会不到情感支持对于自己在开放教育学习中的重要意义。可见，虽已有情感支持这方面的理论见解，但是在实际运行中，并没有真正落实、落地。

三、完善开放教育学习支持服务质量保障机制的具体措施

国家开放大学确定的“四个转变”工作思路，进一步明确了以质量提升为核心的内涵式发展方向。因此针对开放教育学习支持服务质量保障机制存在的不足，从思想认识到身体力行都需要引起高度重视。

1.始终坚持“以学生为中心”的教育教学理念

通过“以学生为中心”的开放教育理念，明确开放教育办学理念和质量观：开放教育应适应社会需求，不应以全日制普通高校的办学理念和质量标准衡量。通过信息化手段加强开放教育学习支持服务的精细化和量化管理。以学校转型发展为契机，改善教学环境、教学设施，加强教师培训，增强“服务”意识，满足各层次学生多样化的学习需求。同时，学习支持服务质量提升是开放大学转型发展亟待解决的重要问题。面对开放教育“规模”与“质量”的尖锐矛盾，教学服务存在滞后性与粗放化、学生学习满意度不高、归属感不强等问题，学习支持服务质量作为开放教育质量保障的关键因素，必须加快改革步伐和力度，以“学习者为中心”完善质量保障体系，为学习者提供优质、有竞争力的教育服务。

2.坚持体系联动推动教学质量

（1）开放教育要围绕适应学习者需求这条主线，高度重视教学组织与教学资源建设。进一步加强全区各基层教学单位教学管理和教学组织工作，积极采取有力措施，强化宁夏开放大学办学体系联动，本着“够用易学”的原则，不断优化教学资源配置，加大线上教学组织和教学辅导力度，提出教学过程学生考核具体要求，消除管理上的“真空”地带，采取管理方法与技术手段“双管齐下”的办法，有效提高学生到课率和线上学习积极性，切实解决教师精心教学、学生寥寥无几，甚至个别课程没有学生听课的难题。

（2）落实国家开放大学“创优提质”战略总体要求，学深悟透质量标准，加强组织领导，健全工作队伍、突出内涵建设，教务教学部门和相关职能部门，协同落实评估工作中招生、学籍、教学、考试等刚性质量要求，切实提升教育教学质量，把教学质量监控落实落细。针对办学违规违纪行为，教学（考试）管理不规范、教学过程不落实、教学质量低下等问题持续跟踪问效。必要时对教学支持工作不积极、认识不到位、措施不到位的基层办学单位采取限制招生、停止招生、停止合作办学等必要措施并向当地教育行政部门通报。

3.创新机制确保学习与服务效果

学习支持服务质量保障是开放大学作为“构建服务全民终身学习的教育体系”的重要软实力。开放大学作为适应社会发展的创新教育机制，有力促进我国终身教育体系的完善，“为社会成员提供更加灵活便捷公平开放的学习方式和多层次多样化的教育服务”。同时，开放教育学习支持服务质量保障契合国家“高质量”发展战略。高质量发展体现新发展理念，使创新成为第一动力。在宏观方针政策下，开放教育进一步明确开放大学办学定位、服务方向、培养目标，进而促使学习支持服务质量重点集中于管理支持服务、教学支持服务、交互支持服务等“各领域协同动态发展的长期过程”[6]，着力加强内涵建设，实现质量、规模、结构和系统的协调发展。