文/ 唐剑

杭州市推动“i”杭州文旅服务中心建设，补全了文旅公共服务链条的“最后一米”，为其他城市提供了范例

杭州自2003年开始通过“政府购买服务”的方式建立旅游咨询服务中心，经过近20年的发展，构建了一整套协调平衡“政府、企业、市民、游客”各方关系的旅游咨询服务体系，并在“文旅融合”后逐步形成与城市发展相适应的文化和旅游（咨询）公共服务建设与管理模式。

发展特征

目前，杭州全市90多个旅游咨询服务中心分布于主要交通枢纽、景区景点、商业中心等人流密集区域，除了信息咨询、宣传展示、投诉接待等基本服务内容，还提供票务代理、旅游预订、旅游纪念商品售卖等延伸服务，能同时为本地居民和外来游客提供现场、电话、网络“三位一体”的“一站式”服务。

“政府主导，企业参与”的建设理念。出台了专门的扶持政策，倡导和鼓励社会力量参与建设和运营旅游咨询服务中心，符合条件的还能获得相应的政府补助资金。建设主体分为两大类，一类是政府机构，包括各区、县（市）旅游主管部门、街道（乡镇）、度假区（特色街区、风景区）管委会、旅游特色村等；另一类是企业主体，包括旅游集散、公共交通、A级景区、旅行社、文化传播等相关企业。其中，A级景区和旅行社主体占比最高，合计超过全市总数的60%。

“遵循标准，科学评价”的服务规范。发布了旅游咨询服务地方标准——《旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》（DB3301T 0198-2019）（2022年修订后更新为《文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》（DB3301T 0198—2022）），在LOGO标识、设施设备、人员配置、服务规范等方面统一标准，为吸引各类社会主体参与共建共享旅游咨询服务体系奠定了基础。……