文 高玉冰

门店十分关注成交，但完成付款并不意味着一单生意的结束，让顾客满意而归才是门店真正的追求。研究表明，有过良好购物体验的顾客会由衷地向朋友、亲戚宣传其体验，有助于门店形成正向影响力；对购买体验极不满意的顾客，会向至少12个以上的朋友反馈不满体验。对此，店长应在日常工作中尽量降低和解除顾客购买后的不满情绪，避免这种情绪的升级，为门店的长远发展赢得机会。

场景一：买了不喜欢的款式，各种别扭难受

自述人：小汪 19岁

“我习惯戴黑色的圆形框镜架，旧镜坏了需要配新镜时，店员说我的脸型较小，推荐了一款方形略带圆弧的小镜架。试戴了一下，并不是我中意的款式，但经不住店员的推荐，买下了这款。第二天戴着上学，同学们都说这款眼镜一点也不好看，搞得我郁闷极了，加上新眼镜戴着也不舒服，眼睛感觉干涩，看近处有模糊感，种种不适感令我难受又烦躁，立马在心里拉黑了这家眼镜店，还奉劝身边的朋友对这家店敬而远之。”

店长内心OS——

“这类顾客我曾遇到过。新眼镜配了几天后，来店里说戴着不舒服。一般情况下，我会根据顾客的描述，尽力调整。如果经重新验光、调整，眼镜的加工、装配和验光数据都没有问题，我会直接询问：您是不是不太喜欢眼镜的款式呢？如果顾客点头，那就好好沟通，给顾客重新选择的机会，大不了就损失一副镜片的成本。就获客成本而言，只要不是镜片的价格特别贵，能够发现问题的症结，我们愿意尽力满足顾客的要求。”

场景二：上万元的眼镜买了就后悔，带着家人到店讨说法

讲述人：程先生 68岁

“我在一家眼镜店定购了一副总价近2万元的老视镜，当时交了2000元的定金，店员说眼镜是在国外定做，至少需要1个月到货。回家后，我把这件事告诉了家里人，他们一致认为‘不就一副看近用的老视镜，真的能值上万元钱吗？’按照他们的看法，我被‘宰’了，于是在儿子的陪同下，我们一起来到眼镜店想要讨个说法，最好就是能够协调退货。”

店长内心OS——

“我所在门店有明文规定，凡70岁以上的顾客购买价值超过5000元的产品，须在亲友的陪同下，经过共同认可后再下单购买，且在购买前，还会反复向顾客说明产品和服务的价值信息，以免顾客在拿到眼镜后，以‘买贵了’为由，后悔或不满意。

就上述情况而言，这款眼镜的定位比较高端，虽然价格不菲，但品质一流，且承诺终身免费复查，定期保养，这也是其与普通产品的最大区别。经过细心与顾客沟通，邀请顾客体验眼部检查、眼部清洗和按摩，辅以介绍该品牌的背景、产品优势等，顾客及其亲属表示终于理解了这副眼镜定价如此高的原因，愿意享受更高品质的产品和服务。”

为什么顾客购买了就后悔

在购买行为中，购买者的后悔情绪是一种常见的现象。不论是商家，还是顾客，都倾向于更多的商品选择。在明知道购买的结果之后产生的悔意，不仅让顾客对自己的决定产生怀疑，更会降低其购买产品之后的满意度，认为还有更好的产品未被看到。

哪怕是做了决策的事后，产生的机会成本也是顾客产生悔意的因素之一，怀疑自己的选择是不是不够好、其他的选择是否获得的利益更大，哪怕最后决策的结果确实不够好，但顾客就会产生不满。

面对顾客提出的异议时，店长可遵循以下原则——

1.保持心态平和，就事论事。以主动、关心、友善与乐于助人的态度解决顾客提出的问题。

2.认真听取顾客的诉求，确认事情发生的真正原因。

3.站在顾客的立场，设身处地为顾客着想。

4.记录细节，感谢顾客所反映的问题。

5.掌握问题重心，提出解决方案。

6.执行解决方案。

延伸阅读——如何帮助顾客买了不后悔？

以下三种市场线索，可以最大限度地减少用户的决策成本：

1.用户评测（好评度）；

2.推荐机制；

3.简化策略。

通过评测，可以最大限度地避免在过多选择下权衡利弊，因为好评度越高代表已经筛选出更好的结果，顾客不用耗费时间精力去权衡。

推荐机制是一种必不可少的帮助做选择的手段。在商业应用中，电商平台早已把推荐机制应用得炉火纯青，通过“猜你喜欢”“朋友喜欢”等个性化推荐机制，不仅可以帮助顾客减少搜索海量商品的时间成本，更能减少试错成本。

简化商品的选择，用一种看似让顾客没选择或者最大限度减少选择的方式，减少其选择成本。比如打造单品爆款，而不是多条产品线齐下。

话题征集——聊一聊你遇到的“难缠”顾客

如今，“顾客就是上帝”已经成为各行各业的共识，但不是所有的“上帝”都那么可爱，一线工作中往往会遇到一些特别“难缠”的顾客，给眼镜店的服务工作增加难度。在面对他们时，更应该用热情的服务、专业的态度，赢得他们的认可。门店工作中大家曾经遇到过哪些“难缠”的顾客？期待您的分享。

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